旅游业的未来 ： 弥合劳动力差距 ， 提升客户体验

旅游、物流和基础设施 旅游业的未来：弥合劳动力差距 ，提升客户体验 旅游业可以充分利用可用的技术来吸引客户，解决现有的痛点，并为可持续的未来奠定基础。 作者：UrsBinggeli，ZiChen，SteffenKöpke和JackeyYu ©GettyImages 2023年7 月 随着旅行的恢复和建立势头，越来越明显的是，旅游业具有弹性-有持久的旅行愿望。尽管困难重重，国际旅游业在2022年反弹：游客 欧洲和中东的游客人数攀升至2019年水平的80%左右，美洲恢复了约65%的大流行游客 -一个数字变得更加重要，因为它没有来自中国的旅行者 ，中国在大流行之前拥有世界上最大的出境旅游市场。 复苏和增长可能会继续。根据世界旅游组织（UNWTO）对2023年的估计，根据经济放缓的程度，亚太地区的旅游复苏以及地缘政治紧张局势等因素，国际游客人数可能达到大流行水平的80％至95％。同样，世界旅行和旅游理事会（WTTC）预测，到2023年底，该组织进行研究的185个国家中，近一半将恢复到流行病的水平，或者达到全面恢复的95％。4. 更长期的预测也表明对未来十年的乐观情绪。预计旅游和旅游业GDP将在2022年至2032年间平均每年增长5.8％ ，超过整体经济的预期每年2.7％的增长。 那么，所有系统都适用于旅行和旅游吗？不是。该行业继续面临长期而广泛的劳动力短缺。在2020年失去了6200万个旅行和旅游工作之后，劳动力供求仍然失衡。如今，在欧盟，11％的旅游工作可能会空缺；在美国 ，这个数字是7％。 已经有大量的旅游人员，特别是从面向客户的角色，到其他部门，并且没有迹象表明该行业能够把所有这些人都带回来。 restauries,cruises,airports,andairlinesfacesstaffshortsthatcantranslateintooperational,reputational,andfinancialdifficulties.Ifunaddressed,theseshortsmayconstraintheindustry’sgrowthtracart. 当前的劳动力短缺可能源于与工作性质相关的因素 。 行业。长期的工作场所挑战，再加上COVID-19的影响 ，已经达到了顶峰 在一个努力重建劳动力的行业中。一般来说，与旅游业相关的工作基本上是非正式的，部分原因是季节性高和监管不力。在非正规经济中，工作时间过长，工资低，流动率高和缺乏社会保护等条件往往最为明显。此外，轮班工作 ，夜班和临时或兼职工作在旅游业中很常见。 该行业可能需要重新审视一些基本面，以建立一个更加可持续的未来：要么使该行业对人才更具吸引力（并为更长时间保留员工创造条件），要么改进产品、服务和流程，使其补充现有的人员需求或解决现有的痛点 。 一种解决方案可能是建立一支具有数字和人际交往技能的员工队伍，以满足旅行者快速变化的要求。该行业可以充分利用可用技术，为客户提供数字化增强的体验，解决员工短缺问题并改善工作条件。 用聊天机器人补充礼宾服务 技术变革的步伐重新定义了客户的期望。技术驱动的服 务通常在客户的指尖，没有排队或等待时间。相比之下 ，媒体广泛报道了机场和航空公司的中断 1“旅游业将在2023年恢复到某些地区的大流行前水平，”联合国世界旅游组织（UNWTO），2023年1月17日。 2“2023年中国旅游业展望：隧道尽头光明”，麦肯锡，2023年5月9日。 3“旅游业将在2023年恢复到某些地区的大流行前水平，”联合国世界旅游组织（UNWTO），2023年1月17日。 4“全球旅行和旅游业进入2023年，WTTC说，”世界旅行和旅游理事会（WTTC），2023年4月26日。 5旅游和旅游经济影响2022年，WTTC，2022年8月。 6“WTTC的研究表明，旅游和旅游业的缓慢复苏正在打击全球就业和增长，”世界旅游和旅游理事会，2021年10月6日。 72022年旅游和旅游经济影响：员工短缺，WTTC，2022年8月。 8Ibid. 在2022年夏天，客户在旅行时没有得到同样水平的数字创新。 想象一下以下旅行经历：现在是2035年，你开始期待已久的蜜月 热带岛屿。虚拟旅行社和目的地旅行专家为您预订了旅行 ；您通过视频会议进行了联系以制定计划。您的行程是在支持下选择的 生成人工智能，分析你的偏好，推荐个性化旅行套餐 ， 并根据您的反馈进行实时调整。 离开家之前，您在网上办理登机手续，并对行李进行QR编码。您乘坐自驾车前往机场。在自助服务柜台放下行李后，您通过了安检和生物识别检查。您访问总理 休息室，带有航空公司会员卡上的QR码，可以帮助自己喝一杯葡萄酒和三明治。乘飞机后，预订的自动驾驶出租车将您带到度假村。无需办理登机手续-提前在线完成（包括选择您的房间并确保酒店的虚拟礼宾部安排了红玫瑰和一瓶香槟）。 当您的行李被行李机器人带到房间时，您的个人数字礼宾服务将提供蜜月行程以及所有要求的预订。对于第一天晚上的浪漫晚餐，您可以通过餐桌上的餐厅应用程序订购食物，并同样结帐。到目前为止，你很少有人际交往。但是在晚餐时，侍酒师亲自与您谈论葡萄酒。第二天，酒店应用程序和数字指南使您的观光变得更加轻松-您不会迷路 ！借助全息技术，虚拟导游将历史人物带入生活，并将您的观光体验提升到一个全新的水平。 然后，按照安排，当地公民与您会面，并带您到他们的家中享用当地家庭晚餐。这次旅行是无缝的，没有任何阻碍或障碍。 与传统旅行相比，这种情况下的人类互动更少-但由于 底层技术。确实发生的人类互动是真实的，有意义的，并为体验增添了特殊的联系。这可能是一个牵强的例子 ，但场景的本质 很清楚：使用技术来缓解典型的旅行痛点，例如排队，误解或错误信息，并提高人际交往的质量。 人类互动较少的旅行可能被认为是一种破坏性的想法，因为许多旅行者依赖并享受人类的联系，即“带着微笑的服务”。“情况总是如此，但也许是时候考虑将数字体验纳入其中了。该行业可能不需要完全依靠人为其客户服务。也许旅行的未来是物理的，但数字化增强（带着微笑！ ）。 数字解决方案正在兴起，可以帮助弥合劳动力缺口 数字创新正在改善多个行业的客户体验。汽车共享应用程序克服了传统上旅行者在租车时必须应对的服务柜台等待时间和无休止的文书工作。这同样适用于耗时的酒店入住 ，退房， 和支付流程会惹恼疲惫的客户。这些痛点可以消除。例如，在中国，华珠酒店集团安装了自助入住亭，使客人可以在30秒内入住或退房。 在大流行期间，为了寻求更安全，非接触式的解决方案，加快了一些数字增强服务的采用。在北京冬奥会期间，一家旨在将身体接触保持到最低限度的餐厅使用天花板上的轨道系统将饭菜直接从厨房送到餐桌。世界各地的客户已经熟悉使用应用程序显示菜单，接受订单和接受付款的餐厅，以及使用机器人提供行李和客房服务的酒店（请参阅边栏“技术满足款待”）。同样，主题公园、电影院、体育场和音乐厅也在部署面部识别等数字解决方案以进行优化。 k“华珠集团瞄准生活方式市场机遇”，中国旅游新闻，2021年5月27日。 ü0“北京冬季奥运会餐厅使用基于天花板的轨道，”Trendhunter，2022年1月26日。 技术满足热情好客 2019年，阿里巴巴在黄州开设了FlyZoo酒店，被描述为“拥有290间客房的超现代精品店，科技与酒店融为一体。“这家酒店是第一家这样的酒店，它不依赖于传统的入住和钥匙卡流程，而是允许客人完全通过移动应用程序管理预订和付款，使用自助服务亭办理入住手续，并使用面部识别技术进入他们的房间。 酒店几乎完全由机器人运营，机器人可以根据需要提供食物并获取洗漱用品和其他杂物。每个客房都有一个声控智能助手，可以帮助客人完成各种任务，从调节温度，灯光，窗帘和电视到播放音乐以及回答有关酒店和周围环境的简单问题。 该酒店是由该公司的在线旅游平台Fliggy与阿里巴巴的AI实验室和阿里云技术共同开发的，其目标是“利用尖端技术来帮助改变酒店业，使酒店业与我们的数字时代保持同步”。 1“中国电子商务巨头阿里巴巴拥有一家几乎完全由机器人经营的酒店，可以提供食物和获取洗漱用品-看看里面，”BusinessInsider，2019年10月21日;“FlyZoo酒店：未来的酒店还是更多的技术炒作？”，酒店技术新闻，2019年3月。 入口控制。例如，上海迪士尼乐园为年票持有者提供选择面部识别的选项，以方便进入公园。 自动化和数字化还可以使员工免于参与重复的功能，这些功能可以通过应用程序更有效地处理，而是为员工的角色保留人情味 可以增加最大的价值。例如，技术可以帮助面向客户的员工提供 更个性化的服务。通过访问数据分析，一线员工可以将客人的细节和偏好掌握在他们的指尖。在技术的帮助下 ，学员可以在短时间内成为经验丰富的礼宾。 尽管可以使用面向客人的技术-这种技术可以促进非接触式互动并为旅行者提供便利和个性化服务-但该行业才刚刚开始探索其潜力。SiftResearch的一份报告显示，尤其是酒店业，还没有挖掘科技的潜力。全球只有11％的酒店和25％的酒店客房由酒店应用程序支持或使用室内技术，只有3％的酒店提供无钥匙进入。²的五个。 检查的技术类型(来宾应用程序和 室内技术；虚拟礼宾；客人消息和聊天机器人；数字登记和信息亭；以及无钥匙进入），都具有相对较低的市场渗透率（参见侧栏“应用程序和室内技术：未使用的市场潜力”）。 而应用程序，数字化和新技术可能是提供更好客户的答案 经验，旅游业也有可能面临来自技术进步，特别是虚拟体验的竞争。通过AR/VR技术，可以通过重建历史场所或事件来增强物理旅行体验，可以使博物馆，景点和历史遗址具有互动性，并且在某些情况下更逼真。 到目前为止，旅游业可以说是少数几个不容易被 技术。不可能复制旅行到另一个地方的物理体验。随着新兴的元思维，这可能会改变。旅行者可以在没有任何后勤障碍的情况下，从沙发上享受活动或体验，也没有承诺前往另一个国家 “面部识别公园入口”，上海迪士尼度假区网站。 ²“酒店技术基准：2022年面向客人的技术”，SkiftResearch，2022年11月。 应用程序和室内技术：未使用的市场潜力 根据SkiftResearch的计算，2019年来宾应用程序和室内技术产生的总收入约为 2.93亿美元，包括酒店品牌和第三方供应商的专有应用程序。ü这种技术的市场渗透率相对较低，显示出约24亿美元的未开发收入潜力（exhibit ）。 Exhibit 酒店业开始探索面向客人的技术。 来宾应用程序和室内技术市场规模和增长潜力， $million 宾客应用程序和室内技术市场渗透 ，% 2,360 酒店与应用程序 和室内技术 11 293 无酒店应用程序 和室内技术 89 年度未使用市场总收入潜力 来源：SkiftResearch酒店技术基准：面向客人的技术2022 1“酒店技术基准：面向客户的技术2022”，SkiftResearch，2022年11月。 foranylengthoftime.Forexample,Googleoffersviaanimmersiveonlineexperienceavailableinarangeoflanguages.Andacryptobankinggroup, BCB集团创建了一个隐喻城市，其中包括世界上一些访问量最大的目的地的代表，例如中国长城和自由女神像。根据BCB的说法，所有这些地标的航班，转机和入境总成本将达到7,600美元，而虚拟旅行的费用将略高于2美元 。 Metaverse也具有商务旅行的潜力-尤其是会议，奖励，会议和展览（MICE）部门。参与者可以在同一沉浸式空间中参加活动，同时从任何地方进行连接，从而大大减少了旅行，场地，餐饮和其他费用。 这种数字体验的吸引力和便利性使得在现实世界中提供无缝的、以客户为中心的旅行和旅游变得