凯捷金融服务2025年趋势-零售银行业务（英）

核心观点

• 客户为先： 零售银行需要关注全渠道体验，提升金融素养，吸引年轻客户，并确保运营弹性，以应对日益激烈的市场竞争和监管要求。
• 智能产业： 人工智能将成为提升效率的关键驱动力，通过重塑客户和员工旅程，实现自动化和个性化服务。同时，开放金融和 ESG 产品策略将成为银行创造差异化竞争优势的重要途径。
• 企业运营管理： 零售银行需要通过监管科技降低合规成本，提升存款增长，并优化客户 onboarding 流程。同时，云原生平台和无缝的数字体验将成为提升运营效率的关键。

关键数据

• 60% 的客户对银行的自我服务聊天机器人体验表示平均。
• 只有 32% 的客户对银行的客户服务中心体验感到满意。
• 55% 的美国人缺乏数字金融素养。
• 45% 的美国消费者更喜欢通过移动应用程序管理财务。
• 57% 的父母更喜欢通过他们现有的银行提供商进行家庭数字钱包解决方案。
• 2024 年，美国消费者（18-24 岁）在数字素养方面得分很高，但在金融素养方面得分较低。
• 2024 年，澳大利亚 6 至 22 岁的年轻人代表零售银行 8250 亿美元的 total market size。
• 2024 年，美国消费者中有 50% 的人（18-24 岁）在数字素养方面得分很高，但在金融素养方面得分较低。
• 2023 年，金融服务业专业人士中有 36% 报告说 AI 应用减少了他们公司每年超过 10% 的成本。
• 根据 Capgemini 的研究，银行可以通过 AI 驱动的智能转型项目优化高达 66% 的运营、文档和合规相关活动的时间。

研究结论

• 零售银行需要积极拥抱数字化转型，通过技术创新和流程优化，提升客户体验和运营效率，以应对日益复杂的市场环境和监管要求。
• 关注年轻客户群体，提供符合他们需求的数字化服务，是零售银行实现长期客户生命周期增长的关键。
• ESG 产品策略和开放金融将成为零售银行创造差异化竞争优势的重要途径。
• 监管科技和云原生平台将成为零售银行提升运营效率和降低合规成本的关键工具。