玄武云：2025年中国企业CRM选型调研报告

调研背景 •在数字化浪潮的推动下，企业竞争已从传统的产品竞争、价格竞争转变为客户竞争，也更加注重精准营销与精细化运营，以实现客户价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激烈的市场竞争中抢占先机。 •合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购CRM前会进行细致的市场调研及需求分析，确保所选CRM能满足其长期发展需求。 •对此，玄武云通过百余份定量调研与定性调研相结合的形式，对各行业从业者对CRM的关注点、应用情况与使用感受展开调研，正式发布《2025中国企业CRM选型调研报告》，旨在为企业提供CRM选型与使用指南。本报告包含以下内容： 当前各行业对CRM的应用及投入情况 玄武云智慧CRM解决方案及标杆案例 为企业部署CRM遇到的各类问题提供解决思路 目录 CONTENTS CRM市场基本判断市场调研样本概况 玄武云解决方案及实践案例国内CRM厂商破局路径 CRM市场基本判断 ·CRM定义及内涵 ·CRM产业链及产业图谱 ·CRM行业市场规模 ·寻找厂商与企业的耦合 CRM 按部署方式 私有部署 混合部署 部署在客户本地或私有云，前期获取成本高，企业自担运维、升级成本 融合公有云和私有云部署，兼顾数据安全和业务的特殊需求，成本较私有部署略低 SaaS订阅 企业按需租用所需要的资源，前期投入成本低，可扩展性强，适合成长型企业 CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类 •CRM的价值：据多家权威机构对CRM（CustomerRelationshipManagement）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营销环节效率。 •发展阶段：经过多年发展，CRM逐渐进入成熟期，在多行业有成熟解决方案，成为支持企业长期发展和业务精细化运营的重要工具。 按管理对象 B 端 客户是各种企业、组织机构，需求更多围绕行业或场景展开，流程差异大 C 端 面向个体消费者，业务场景、逻辑简单，流程相对标准化 Gartner将CRM视为以客户为中心的战略， 通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力， 实现更高的商业价值和市场竞争力。 IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 HurwitzGroup认为CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场 营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新 的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。 通过优化客户管理带来商业价值 按功能应用领域 操作型涉及日常的客户交互管理 分析型 协作型技术型战略型交互型社交型 利用数据挖掘和分析工具预测客户行为和市场趋势 强调企业内部不同部门之间的协作 侧重CRM技术平台的构建和维护，包括软件和硬件 CRM整合到企业的长期规划和目标中 侧重于通过各种渠道与客户进行互动 结合社交媒体平台，理解并渗透客户的社交活动 CRM的定义及内涵CRM的分类 为CRM系统提供必要的硬件、软件支持。 提供CRM的核心服务和功能，包括客户信息管理、销售跟踪、市场营销自动化等。部分企业级移动办公平台如企业微信、阿里钉钉等，也开始具备标准化的CRM功能模块。 行业需求推动了CRM系统的创新和定制化发展。 上游 中游 下游 基础软件 操作系统 CRM软件供应商 企业客户 个人消费者 …… 教育 医疗 金融 消费品 互联网 制造 数据库 国内服务商全球服务商 服务器 …… 基础硬件 开发工具 提供基础资源 •可定制：国内CRM厂商大多能提供高度灵活的定制选项，企业可以根据自身的业务流程进行个性化配置； •部署多元：国内CRM厂商大多支持公有、 私有、混合等多种部署形式； •移动化：国内CRM厂商深度整合了中国企业常用的各种应用程序，如微信、钉钉等， 在移动化与协同化方面表现出色。 •生态布局：产品功能更成熟，同时建立了广泛的软件生态，能适应跨行业应用，适合生态复杂、业务布局广的大型跨国企业企业。 交换机 存储设备 基于咨询方法论搭建CRM系统参与集成或被集成 咨询服务提供商系统集成商 中国CRM市场维持20%的复合增速增长，预计2026年市场规模达385亿元 •CRM项目需求不减：在剑鱼标讯近一年招标项目中，共计42份CRM相关项目需求，71%金额在100万以内，且金融行业积极性最高。从招标需求的地区分布上看，华东、华北地区占比达55%。对比2022年，全年招标情况有所回暖，企业对CRM需求积极性不减。 •市场规模：中国CRM市场近年来年均复合增长率维持在20%左右，受经济周期影响，大部分行业预算收紧，新能源、半导体成为近年CRM市场 需求的黑马。随着企业愈发重视精细化运营和客户体验，尤其是AIGC与CRM的融合及应用，未来CRM市场有望迎来新增长，预计2026年CRM市场规模将达到385亿元。 金额分布 2023.11-2024.11CRM相关招标需求分析 2021-2026年中国CRM市场规模及预测 >100,29% <100,71% CAGR：20% 27.7% 17.7% 17.2% 19.0% 18.5% 385 233 273 325 155 198 14% 12% 50% 24% 地区分布行业分布 其他 其他华北 西南 *数据来源：剑鱼标讯 华中华东华南 华东29%华北26%华中14%西南10%华南10%其他12% 金融服务信息其他 2021202220232024e2025e2026e 市场规模（亿元）增速（%） *数据来源：第一新声研究院 赛道步入成熟期，回归客户、产品价值是当前CRM服务商获得竞争优势的重点 •行业动态：CRM步入成熟期，产品形态和商业模式在沉淀中创新，体现在两个方面：①CRM产品边界正不断扩张，朝着订单管理和营销领域渗透，让CRM成为企业资源管理的重要组成部分；同时，CRM的生态合作也在不断加强。②AI在CRM领域的应用越来越广泛，尤其是AIGC技术在效率提升和用户体验方面具备天然优势。AI+CRM不仅能实现自动化的线索创建、客户信息的自动收集与分析、销售线索的自动补全，还能帮 助企业优化流程体系、构建智能营销场景，帮助企业优化商业模式和业务结构，大幅提升企业获客效率和质量。在此背景下，产品持续优化和重视客户体验成为CRM服务商的关注点。 CRM行业动态 1 产品：场景边界与产品功能延展 aPaaS 订单管理 CRM 营销 货架识别、客户数据分析：画像建立、数据 打标分析、智能 推荐等 生态：联合生态伙伴提供从咨询 2 到落地的一体化解决方案 个性化内容推荐， 咨询 实施 交付 内容生成：营销智能助手、 智能体客服等 3 产品边界延展 AI应用深入 新机遇与新挑战： CRM厂商面临的挑战包括技术资源的持续投入、产品持续优化、企业痛点捕捉等，这些挑战同时也是机遇，推动厂商顺应技术趋势，抓住发展机遇。 企业选型呈现行业特征： 企业在选择CRM时越来越倾向于行业化、个性化的解决方案，以适应自身业务流程和行业特色。这种行业化趋势促使服务商从行业视角考虑客户的需求和痛点，以便在销售、产品设计和售后服务上提供差异化服务。 提升竞争力需要回归客户： 赛道走向成熟，产品趋于同质，市场竞争促使服务商更加关注客户反馈和使用体验，不断改进产品以保持竞争优势。 市场调研样本概况 ·调研样本画像及渠道说明 ·受访者CRM使用情况 （前期）受访者采购决策 （中期）受访者选型倾向 （后期）产品上线及使用 CRM 定性、定量调研结合，调研、结论相互验证 •样本说明：本报告的调研对象分为定量、定性两部分。定量调研主要通过线下渠道回收135份问卷，询问受访者使用CRM的情况及感受；定性调研的主体是CRM行业客户，调研其产品使用体验、满意度及使用痛点。 •样本特征：定量调研中，受访者集中在耐消、快消、互联网，三者占比达69.6%，且受访者集中在华南、华中地区；定性调研中，受访者主要 分布在耐消、金融及快消，其中金融行业客户主要调研其对云通信产品的使用感受。 定量调研：135份 定性调研：12位 18.5% 5.2%定量 6.7%调研 20.0% 25.9% 耐消*3 金融*4 快消*5 23.7% 耐消快消 互联网 商务服务 医药其他 1-10 10-20 20-30 *主要通过市场活动、线下展会等回收问卷 *商务服务为主营业务以酒店、文化、投资等服务为主的企业 *受访者主要是玄武云行业客户 超半数受访者正在使用或已规划使用CRM，快消、互联网渗透率较高，医疗、耐消更具增长潜力 •整体结构：定量调研的受访样本中，正在使用CRM及有使用规划的受访者占比65%，属于已有CRM采购经验或正在规划CRM采购的群体，是本次调研主体。 •行业特征：从行业结构上看，快消、互联网行业的CRM渗透率最高，分别达53%和33%。部分行业虽然目前CRM渗透率较低，但使用积极性高 涨，预计在未来2-3年内有采购计划落地。从调研结果上看，医疗、耐消、商务服务未来三年有更多可拓展机会。 定量调研受访者CRM使用情况各行业受访者CRM使用情况 21% 16% 33% 25% 6% 还没用过不了解 耐消快消互联网 50% 正在使用，效果良好正在使用，效果一般 考虑使用65% 商务服务 医药 *N=135 超半数企业CRM预算占IT总预算比例接近20%，耐消及快消行业是关键增长点 •各行业数字化水平：整体上看，大部分企业的数字化投资占营收的中位数处于1%~3%的区间内。其中互联网行业的数字化投入力度相对更大，中位数处于3%~5%的区间内，主要原因是该行业对信息技术的依赖性强，且市场竞争激烈，需要通过数字化提升业务效率和服务能力来提升强竞争力。未来三年，耐消企业和部分以线下为主的快消企业将成为数字化加速赛道，也将成为CRM重点挖掘的潜在市场。 •CRM投入占IT预算比重：58%受访者所在企业的CRM投入占IT预算20%以内，37%受访者所在企业的CRM投入在20-50%之间，整体上看， 绝大多数受访者的CRM投入占IT预算50%以内。从定性调研结果上看，CRM在数字化程度较高的中大型快消企业中投入优先级较高。 小于1% 1%-3% 3%-5% 5%-10% 10%-30% 30%-50% 50%以上 生命科学 36% 36% 7% 21% 医疗健康 19% 33% 24% 14% 5% 5% 科技行业 19% 26% 13% 15% 9% 9% 8% 制造业 43% 37% 10% 7% 3% 汽车 29% 29% 29% 14% 互联网 25% 13% 50% 13% 消费品 /零售 47% 30% 7% 9% 5% 2% 金融 17% 33% 17% 33% 各行业数字化投入占营收中位数受访者CRM投入占IT预算的比例 *数据来源：红杉资本2023年针对235家垂直行业企业的数字化投入调研结果 50%以上,5% 20%~50%,37% *N=86 20%以下, 58% 83%受访者选型时最为关注“产品功能”，企业对智慧CRM的需求仍处于上升期 •选型重点：整体上看，影响受访者选型的核心因素有：产品功能、交付质量、服务能力、产品价格、培训支持，这五个因素得票数均高于50%，其中产品功能是主要关注点。根