CRM国产化替代选型指南（2022）
CRM国产化替代选型0 指南 目录 CONTENTS 卷首语2 第一章软件国产化赴机在速4 1.1国产软件蓄势待发5 1.2数字化进程推进，“中国特色”日益凸显8 1.3复杂国际环境下，中国企业必须未雨绸缪10 第二章国产CRM待时而动12 2.1政策驱动，国产化箭在弦上14 2.2国产CRM达到领先水平17 2.3需求爆发，国产CRM错位竞争22 2.4中国特色下的企业经营，需要更本土化的CRM23 第三章国产CRM选型思路25 3.1选型从“四化”开始26 3.1.1 云化 27 3.1.2 平台化 28 3.1.3 一体化 29 3.1.4 协同化 30 3.2国产CRM选型指标31 第四章CRM国产化替代成功范式——它山之石33 4.1沈鼓集团34 4.2上海电气集团37 4.3世界500强电气企业40 4.4滴滴企业版43 第五章CRM国产化替代——翻开数字化第三面47 第六章附件49 CRM国产化替代选型指南1 国产化的本质不仅是替代，更是创新、更是超越 核心的IT系统要不要国产化？回到一两年前，业界还没形成共识，很多人对此还有犹豫。但随着这两年中美贸易战与科技战的演进，尤其俄乌战争的爆发，这种状况有了彻底改变：数智化的核心系统要实现国产化已成为各行各业的基本共识。国产化替代在未来5~10年内是政府部门与央国企信息化、数智化建设的一项重点工作。 对国内的数智化厂商而言，这既是巨大的市场机遇，也是巨大的挑战。一方面，由于需要替代的系统往往涉及到IT底层架构、业务应用等各个方面，其过程比较复杂，风险也非常大，很多央企相关领导对此没有系统性的认知，对替代工作有一定的“畏惧”和“不作为”心理。另一方面，国产化替代过程会遇到的四大难题需要解决：1）技术难题：替换的安全性，稳定性和时效性与风险并存；2）管理难题：CIO本身的话语权在决策过程中缺乏影响力；3）业务难题：繁杂的业务体系和形态在替换中存在众多的阻碍；4）投资难题：替代需要有较大投入，难以达到成本控制和战略投入的平衡。 这就需要替代的国内数智化厂商有足够认知、足够实力，否则替代会面临失败。更重要的是，无论是国内数智化厂商，还是行业用户本身，都应该认识到，国产化的本质不仅仅是替代，也不仅仅挣脱“卡脖子”，而是根据数智时代的新需求，提供了比国外品牌更有创新性的产品和解决方案。当今和未来的中国，拥有世界上最为丰富、最为复杂的数智化应用场景，必然会孕育出世界上最为先进的数智化产品和解决方案。国产化将会促使一大批数智化的中国技术、中国产品领先全球。 CRM是当前国产化的一个重要应用领域，当前有替代实力的厂商较少。这需要行业用户在选择替代厂商时要更加慎重，也需要国内的CRM厂商在实施替代方案要更有生态思路。有时单靠自身难以全面完成，可以联合其他厂商，组成联盟和生态，共同打造可替代的、创新性的产品和解决方案。 海比研究院院长曹开彬 卷首语 CRM国产化替代选型指南2 数字经济时代，CRM引领中国软件替代大潮 在全球范围内，数字经济正在拉开序幕。一方面，与工业时代不同，数字化时代的特征是“为客户价值而管理”，其核心是利用数字化技术升级产业价值链，以此达到提升客户体验、为客户创造更多价值。另一方面，随着我国经济从高增速发展逐渐转向高质量增长，人口红利触顶、获客成本高昂、用户转化率低下、企业业绩增长受阻，以及消费结构升级且趋向个性化等情形涌现，这也不断倒逼中国企业开始主动追求精益化运营、精细化增长。作为连接企业和消费者的最佳桥梁，强调以“以客户为中心”的中国CRM探索出了新的市场方向。 与此同时，受到国际贸易环境骤变、地缘政治、数据安全刚需的影响，进一步激活了国内市场对本土化软件的需求，这也为为国产CRM品牌锻造产品、技术、服务提供一个绝佳的契机，也为国产品牌追赶国际品牌打通一条捷径。 销售易希望通过长期以来对CRM行业的研究和积累，给予企业在软件选型中一些启发，助力企业可持续性增长。同时，基于对中国软件产业的探索和销售易的成功范式，推动中国软件产业又好又快发展。 销售易创始人兼CEO史彦泽 国产化是中国企业未来竞争“星辰大海”的傲骨 数字经济的时代转折，越挫越勇的国产化进程，消费者主权的觉醒，挣脱“卡脖子”的困境都指向一个疑点——中国本土国产化软件到底行不行，能不能顶上去。 随着人口、政策红利的消失，技术红利的溢出效应减弱，披着高科技外衣的企业要迎来真正的硬仗。这早已不是“不能躺着，那就坐着，不能坐着，那就站起来”搞形式主义赚钱的时代。 国产软件的傲骨必须要在这特殊时期，锻造出来。 T研究联合创始人吴勇 卷首语 CRM国产化替代选型指南2 4 PART ONE 第一章 软件国产化赴机在速 不断追逐，国产软件积累竞争实力 1.1国产软件蓄势待发 工信部最新数据显示，2021年1月至8月，我国软件业完成软件业务收入59710亿元，同比增长20.8%，全行业实现利润总额同比增长9.3%。2022年，中国软件产业发展在数字化进程不断加快、数字应用不断推广以及软件“十四五”规划的发布及推动下，依然会保持稳定增长态势。 二十年追赶，正面竞争 二十世纪九十年代是管理应用软件迅猛发展的年月，彼时MIS、MRP、ERP、CRM等纷纷登场，揭开了管理应用软件成为信息化建设主流的面纱，众多国内软件企业追随IBM、微软、Oracle、SAP等国际大厂，成为管理应用软件的热捧者。 随着国内互联网技术的迭代和发展，国产软件以二十年厚积薄发的强大实力，开始与SAP、Oracle等国际巨头直面竞争，本土品牌竞争优势进一步增强，并且在细分领域具备了与国际品牌较量的能力。国产管理应用软件的不断发展，也让世界看到“中国制造”的希望。 16 14.8 12 8 4 0 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 中国美国 Source:工信部、美国经济分析局 中、美数字软件服务产业增长对比（单位：万亿元） 11.2 11.6 12.2 13.0 13.8 14.3 10.3 7.2 8.2 9.5 3.7 4.3 4.8 5.5 6.2 CRM国产化替代选型指南5 “移动化、社交化”成为时代特性 据CNNIC（中国互联网信息中心）数据显示，我国移动互联网用户规模增长峰值在2007-2009年，增长幅度均超过100%，2011-2013年增长在20%上下，2013年移动应用使用增长103%，2014年增长76%，Wi-Fi网络的用户接入率已高达91.8%。 截止2020年，工信部数据显示中国移动网络普及率为108%，同期全球互联网普及率为65%（IWS）。与固网宽带相比，中国区域的移动化程度显著高于全球平均水平，移动网络的基础以及与之相关的移动产业链上下游综合发展呈现出更强的竞争力。 依托移动网络为基础的商业生态也呈现更强的增长活力，中国移动数据流量的人均消费水平已超过世界平均水平，并且仍有很大的发展空间。自2015年中国移动化市场全面进入高速增长期以来，一直保持超过30%的CAGR，并在未来五年发展中预计依旧达到20%以上的增速。而在欧美地区，同期移动互联网所产生的价值要远低于中国区域，在增速方面也相对滞后。 50 40 71.5% 60.6% 30 52.8% 42.6% 39.1% 20 34.6% 31.5% 29.0% 26.8% 10 24.9% 25.3% 26.8% 20.5% 23.5% 0 201520162017201820192020202120222023E2024E2025E2026E2027E 中国 美国 中国CAGR 美国CAGR Source:中国互联网协会、GVR、T研究根据互联网公开资料整理 中、美移动市场价值增长及预测（单位：千亿元） 25.0% 23.5% 22.6% 21.3% 20.7% 20.5% 20.1% 20.2% 20.0% CRM国产化替代选型指南6 同时基于移动化，中国的社交网络迎来一次巨大的市场迭代，网络社交与现实社交出现越来越多的交叉，对传统社交形成了极大补充。2010年以来，随着移动互联网的高速发展，移动社交凭借更加便捷有效的互动沟通优势，我国社交网络的重心慢慢从基于PC端的网络社交向移动社交转移，这意味着消费者的移动在线化程度越来越高。 以微信、QQ、微博、陌陌、小红书、抖音、快手等为代表的移动社交工具快速覆盖中国移动网络终端用户，社交网络对网民的自由支配时间占据逐渐迎来顶峰。在短短十年时间里，我国移动社交的市场规模得到了快速提升。2021年，我国移动社交平台用户数接近10亿，较2020年增长7.0%；移动社交平台市场规模达到1546亿元，较2020年增长25.3%。 网络技术的提升和用户多元化社交商业需求的衍生，令供给侧加速产品、服务、商业的转型。基于移动化、社交化的线上、线下业务融合，公域、私域流量的运营等等，越来越多的“中国式商业”不断涌现，基于移动化社交的商业价值不断被挖掘。 中国移动社交平台用户增长（单位：亿人） 中国移动社交网络市场规模（单位：亿元） 12 1,800 1,500 8 1,200 900 4 600 300 7.438.169.239.88 00 20182019202020212018 2019 20202021 用户数 增长率 市场规模 增长率 Source:CNNIC、T研究根据互联网公开资料整理 7.0% 9.8% 13.1% 中国移动社交网络平台用户增长率及社交平台市场规模 38.2% 34.7% 25.3% 663 916 1,2341,546 中国市场移动化、社交化的基础与应用，在消费者、终端用户的倒逼下，实现迅速的创新和增长，相比欧美呈现出明显的反超，这意味着移动化创新或成为中国市场逆转欧美制衡的关键转折点。 CRM国产化替代选型指南7 1.2数字化进程推进，“中国特色”日益凸显 在全球迅速涌现的数字化大潮中，数字化转型日益受到企业的关注。对于企业而言，用信息技术全面重塑企业经营管理模式，是企业发展模式的变革创新，是企业从工业经济时代以产品为中心，迈向数字经济时代以客户为中心的必然选择。加快推进企业数字化转型，打造数字时代企业业务运行模式，构建企业数字竞争力，是推动产业转型升级和高质量发展的必由之路。 数据多样性、业务特色性、自主可控安全性等问题促使中国企业，特别是占据产业链核心位置的国内企业，对一体化的数字解决方案需求更胜。而国外工具化或工具组合式的数字化建设理念，与中国企业一体化建设的数字化转型理念有相当大的差异，国产化成企业当前势在必行的选择。 宏观政策驱动、国际环境多变、企业数字化意识升级、国内技术实力崛起，给应用软件的国产化趋势打下了必然的根基。 2021年中国企业数字化进程/程度 85%的企业虽然还没有开始具体 的数字化转型实践，但他们对此早已做好了准备 12%的企业已经在实践数字化转 型的过程当中 2%的企业对数字化表示持续观望， 但缺乏信心 1%的企业曾经尝试数字化转型， 当前承认已经失败 40% 1%12% Digital 2% 45% 已经制定企业级的数字化规划已经制定部门级的数字化规划曾经尝试，目前中止数字化业务已经开始着手实践数字化转型仅限于对数字化关注和研究 中国数字化潜增量用户市场基盘坚实且巨大，绝大多数企业对数字化转型抱有极高的期待以及勇于尝试的决心 Source:《企业数字化转型实录》T研究 CRM国产化替代选型指南8 从全球市场来看，中国仍然是一个区域市场，完全具备国际化视野和能力的中国企业并不多，因此，从发展阶段来看，国产替代首先是满足本土企业需要，巩固中国市场，在本土市场打出自己的产品特色，才能进一步和国外进入者全方位对决。 国产软件在国内企业中的覆盖率 2.3%0.8% 目前暂无国产 化替换计划 29.5% localization 正考虑实施国 产化替换计
