2024网购消费者对滥电商政策的态度调研报告

核心观点与关键数据

• 政策滥用普遍存在：93%的受访者认为提供慷慨的退款和退货服务对赢得新客户和留住忠诚客户很重要，但九成商家面临极高的政策滥用成本。
• 消费者滥用动机：消费者喜欢物美价廉的商品，善变且希望“回血”，主要滥用行为包括优惠券和促销滥用（53%）、包围式购买和转售商滥用。
• “友好欺诈”心理：消费者并非有意犯罪，而是能为自己行为辩护，认为大型零售商受影响不大、商家有亏欠或未意识到自己在滥用政策。
• 财务困境与季节影响：财务压力（如通胀、高生活成本、债务）驱使51%的消费者滥用政策；夏季是“友好欺诈”高峰，相关行为增加约2倍。
• 国家差异：美国消费者滥用政策比例（53%）高于英国（38%），尤其在服装试穿退货和INR（未收到商品）滥用方面差异显著；两国夏季均为滥用高峰，且美国消费者对商家亏欠的认同度更高。

研究结论

• 主要滥用行为：优惠券和促销滥用（利用多邮箱重复使用代码等）、包围式购买（购买多尺码/颜色退货大部分）、服装试穿退货（穿着后退货）、转售商滥用（非法转售稀缺商品）、INR（未收到商品）滥用。
• 人群特征：年轻消费者（25-34岁）和男性更倾向于滥用政策，尤其在优惠券滥用和服装试穿退货方面。
• 政策滥用认知：44%的消费者认为季节影响滥用决定，其中21%在夏季会实施；52%的滥用者感到内疚，但主要基于个人道德判断而非对规则的认知。
• 应对建议：投资自动化和身份智能解决方案、提高数据透明度、分析现有政策漏洞、建立专门打击团队并协调资源堵住漏洞。

驱动因素分析

• 经济压力：财务困境是主要驱动因素，年轻消费者和男性受影响更大。
• 季节性因素：夏季购物活跃度增加、活动增多及预算限制，导致夏季滥用行为显著上升。
• 心理因素：内疚感影响有限，消费者能通过认知调整减轻心理负担。

商业启示

• 政策滥用是经济压力与技术便利共同作用的结果，难以完全消除。
• 商家需在保护利润和客户满意度间取得平衡，并利用技术手段识别和减轻滥用损失。
• 针对不同国家、年龄、性别群体制定差异化策略，并关注季节性变化。