2024年全球客户忠诚度现状及培养策略报告

忠诚的状态

• 忠实客户基础能带来高客户留存、稳定收入和降低获客成本。
• 消费者忠诚度价值提升，63%的消费者愿意为忠诚品牌支付更多，且此趋势跨年龄段。
• 消费者行为变化，倾向于提供人性化体验的品牌，忠诚度成为重要差异化因素。

培养忠诚度的行动项目

• 品牌使命和宗旨对年轻消费者至关重要。
• 利用基本数据点创建消息触发器，提高信息相关性。
• 将客户视为人类，而非数据机器，创造流畅的跨渠道体验。

个性化

• 个性化是关系营销和智能信息策略的关键，51%的消费者对无关内容感到沮丧。
• 消费者希望品牌像对待个人一样对待他们，积极倾听客户偏好、动机和兴趣。
• 零方数据获取机会包括民意调查、调查、偏好中心、问卷调查、面试、抽奖和赠品。
• 触发式消息推送（如重新参与邮件、里程碑庆祝、回货警报等）可提高相关性并减少手动工作量。

激励&奖励

• 经济价值与品牌忠诚度密切相关，74%的消费者认为优惠和促销对保持忠诚度很重要。
• 84%的消费者可能参与包含折扣或优惠券的品牌消息，91%的消费者愿意交换数据以获取优惠。
• 激励措施可有效收集零方数据，优化个性化信息。

优化人类体验

• 消费者重视整体体验，品牌需提供以人为本的体验。
• 优化人类体验涉及在合适时间、通过合适触点传递正确信息，建立真实连接。
• 客户服务至关重要，66%-79%的消费者认为其与价格和激励措施同等重要。
• 利用营销技术设置触发消息，优化文案，提供免费福利。

沟通品牌宗旨

• 近六成千禧一代认为品牌宗旨对保持忠诚度很重要，消费者关心品牌的道德价值观。
• 行业示例：服装公司强调环境可持续性，度假连锁店突出本地化身份，连锁餐厅强调社区意识。
• 品牌需有效沟通其宗旨和ESG举措，以增强客户忠诚度。

消费者想要的忠诚度计划

• 消费者参与忠诚度计划的可能性增加，39%的人可能变更计划。
• 忠诚度计划需提供个性化触点，以在众多计划中脱颖而出。
• 消费者希望获得节省成本的机会，如折扣、优惠券等。

消息传递

• 无懈可击的信息传递方法对保持客户参与至关重要。
• 营销技术应提供集中平台，无缝集成电子邮件、短信和移动应用程序。
• 智能综合报告指标和客户洞察，量化忠诚计划的成功。

账户管理

• 有效的账户管理有助于整合关键要素，形成对每位客户的全方位视角。
• 确保每位客户有独特的会员ID，营销技术应支持渐进式资料收集。
• 动态忠诚等级和积分系统需平衡技术需求和战略挑战。

万寿菊的角色

• 万寿菊提供技术支持、服务和能力，帮助建立客户关系，实现人性化体验。
• 万寿菊的解决方案针对具体规模、行业和成熟度设计，提供所需技术和专业知识。
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