2024 年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告

2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告 上海市松江区文化和旅游局上海学喵科技有限公司2024年10月 摘要 2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研旨在切实维护顾客合法权益，提高松江区旅游企业的整体服务质量，同时加强旅游企业行业监管，有效推动松江区文旅产业健康快速发展。本次调研选择的旅游企业共35家，包括饭店19家（其中星级饭店3 家，大型社会旅馆9家，经济型连锁酒店7家），景区（点）7家，旅行社9家，基本涵盖松江区的主要旅游及相关企业，具有代表性。 为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江区文化和旅游局委托上海学喵科技有限公司文旅产业项目组完成。 饭店与景区（点）服务质量顾客满意度调查采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。自2024年8月起至2024年10月结束，历时近三个月，重点调查三个时间段内顾客对松江区主要旅游饭店的服务质量的满意度：第一个时间段是工作日，即调查期间内非周末、非黄金周的时间段；第二个时间段是周末；第三个时间段是节假日，即2024年中秋和国庆期间。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目” 等不合格问卷后，最终共采集1084份饭店的有效数据，其中工作日时段613份，周末时 段200份，节假日时段252份，最后共采集景区（点）数据918份，其中工作日时段456 份，周末时段188份，节假日时段274份。 旅行社服务质量顾客满意度调查同样采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。但考虑到团体旅游主要在周末时段与法定节假日时段进行的特点，没有必要再针对“工作日、周末与节假日”三个时段进行分类比较，因此旅行社调查未在时段上进行细分。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，最后实际共收集749份旅行社样本，其中线上方式共收集411份样本数据，线下方式共 收集338份样本数据。 本次调研在调查指标体系方面做到细化。其中，饭店调查指标体系包括8个一级指标，15个二级指标；旅游景区（点）调查指标体系包括9个一级指标，22个二级指标；旅行社调查指标体系包括8个一级指标，18个二级指标。考虑到顾客可能不同时消费调查的所有项目的实际情况，本报告在问卷分析时采用相对得分率的方法处理，即满意度= （顾客消费项实际得分总和÷顾客消费项满分总和）×5，以1-5分分别代表不满意、一般、基本满意、满意、非常满意五个级别，并划分优异、良好、改进三个区域。满意度总分为5分，并与2019年的满意度情况进行比较。 调查结果显示：2024年松江区被调研的18家（剔除1家）饭店总体满意度为4.73，比2019年上升0.2，属于“非常满意”级别、处于“优异区域”。从不同类型的饭店比较来看，经济型连锁酒店服务质量满意度最高，达到4.80；大型社会旅馆次之，达到4.71；星级饭店服务质量顾客满意度最低，为4.70。从总体来看差异不大，顾客满意度均在4.70及以上。 2024年松江区被调研的7家旅游景区（点）总体满意度为4.55，比2019年提高0.19，得分上有一定提升，属于“非常满意”级别、处于“优异区域”。在被调查的景区（点）中，醉白池公园顾客满意度最高，为4.83；上海影视乐园顾客满意度最低，为4.15。 2024年松江区被调研的9家旅行社的服务质量总体满意度均值为4.85，与2019年 4.65的总体满意度相比，得分上有较明显的提升，属于“非常满意”级别，处于“优异区域”。在被调查的旅行社中，佘山旅行社和风度国际旅行社的总体满意度最高，为4.97；上海松江旅行社的总体满意度最低，为4.66。 松江区主要旅游企业服务质量顾客满意度与上海市其他区县旅游企业相比处于较好水平。85.61%的被访顾客认为松江区饭店服务质量顾客满意度好于上海市其他区县饭店服务质量顾客满意度；超九成的被访顾客认为松江区景区（点）服务质量顾客满意度好于上海市其他区县景区（点）。通过旅行社方式前往松江区旅游的顾客对松江区的整体文旅情况感到非常满意，有96.13%的顾客愿意推荐自己的朋友前往松江区旅游。 经过调查，饭店、景区（点）、旅行社在服务质量顾客满意度工作方面还存在部分问题，因而提出了相关对策和建议。对于饭店部分，共提出以下五点建议：1、满足顾客多样化需求，提升顾客满意度；2、实施精准化阶梯定价，提高下单转化率；3、提高工作日服务质量，优化顾客体验感；4、发展休闲度假型饭店，打造特色竞争力；5、加强数字化营销力度，扩大用户流量池。 对于景区（点）部分，共提出以下四点建议：1、完善景区设施，提升旅游品质；2、创新活动策划，塑造独特竞争力；3、提升讲解质量，增强文化感知；4、强化智慧旅游，升级消费体验。 对于旅行社部分，共提出以下五点建议：1、信息及时准确，提升旅游体验；2、舒适卫生准时，优化交通服务；3、明确餐饮标准，提高履约质量；4、透明自费安排，合理购物规划；5、畅通反馈渠道，重视顾客意见。 目录 第一部分：饭店分报告1 一、概况1 （一）项目背景1 （二）调查方式及样本1 （三）调查指标体系及等级标准2 （四）调查样本情况4 二、饭店顾客满意度调查报告4 （一）总体结果概述4 （二）具体指标分析6 （三）饭店分类分析13 （四）饭店被调研顾客基本情况分析21 三、调查结论与对策建议24 （一）调查结论24 （二）对策建议25 附件一：松江区宾（旅）馆服务质量顾客满意度调查问卷29 第二部分：景区（点）分报告31 一、概况31 （一）项目背景31 （二）调查方式及样本31 （三）调查指标体系及等级标准32 （四）调查样本情况33 二、景区（点）顾客满意度调查报告34 （一）总体结果概述34 （二）具体指标分析35 （三）景区（点）分类分析42 （四）景区（点）被调研游客基本情况分析46 三、调查结论与对策建议48 （一）调研结论48 （二）对策建议49 附件二：松江区旅游景区（点）服务质量顾客满意度调查问卷52 第三部分：旅行社分报告54 一、概况54 （一）调研背景54 （二）调研方式及样本54 （三）调研指标体系及等级标准55 二、旅行社顾客满意度调研报告56 （一）总体结果概述56 （二）具体指标分析58 （三）旅行社被调研顾客基本情况分析63 三、调研结论与对策建议65 （一）调研结论65 （二）对策建议65 附件三：松江区旅行社服务质量顾客满意度调研问卷69 第一部分：饭店分报告 一、概况 （一）项目背景 1、调查目的 本次调研在于全面深入了解顾客对松江区饭店在多个维度上的顾客服务质量满意度现状，并提出具有针对性的提升满意度对策建议，旨在切实维护顾客合法权益，提高松江区饭店的整体服务质量水平；同时加强饭店行业监管，有效推动松江区文旅产业健康快速发展。 2、调查饭店 本次调研针对松江区19家主要饭店（宾馆、酒店、旅馆）展开，松江假日酒店完成 问卷在5份以下，未列入总体分析。调研的饭店中，星级宾馆3家：松江开元名都大酒 店、东方佘山翰悦阁酒店、新晖大酒店；大型社会旅馆8家：上海佘山世茂洲际酒店、世茂茂御臻品之选酒店、广富林希尔顿酒店、松江凯悦酒店、广富林宰相府酒店、上海富悦大酒店、榕港万怡酒店、立诗顿宾馆；经济型连锁酒店7家：如家华驿智旅酒店（上海松江大学城玉树路店）、格林豪泰商务酒店(上海松江高铁站店)、维也纳酒店（上海万达广富林路店）、如家酒店·neo（上海松江松卫北路店）、全季酒店（上海九亭中心店）、上海松江体育中心亚朵酒店、维也纳酒店（上海佘山欢乐谷店）。 3、调查实施单位 为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江区文化和旅游局委托上海学喵科技有限公司文旅产业项目组完成。 （二）调查方式及样本 1、调查方式 本次调研采用线下实地问卷和线上网络问卷相结合的调查方法。自2024年8月起至 2024年10月结束，历时近三个月，重点调查三个时间段内顾客对松江区主要旅游饭店的服务质量的满意度：第一个时间段是工作日，即调查期间内非周末、非黄金周的时间段；第二个时间段是周末；第三个时间段是节假日，即2024年中秋和国庆期间。 2、调查样本 经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷后，共计收集 1084份有效问卷。其中，线上方式共采集563份样本，线下方式共采集521份样本， 具体各饭店收集样本数量如表1所示： 表1松江区饭店有效问卷收集情况 饭店名称 总计 时间段 工作日 周末 节假日 开元名都大酒店 80 72 5 3 东方佘山翰悦阁酒店 48 25 4 19 新晖大酒店 76 21 25 30 上海佘山世茂洲际酒店 56 29 11 6 世茂茂御臻品之选酒店 46 31 13 2 广富林希尔顿酒店 88 61 8 19 松江凯悦酒店 72 36 21 15 广富林宰相府酒店 149 52 45 52 上海富悦大酒店 101 36 6 69 榕港万怡酒店 17 12 3 2 立诗顿宾馆 82 67 14 1 维也纳酒店（上海佘山欢乐谷店） 29 14 5 10 维也纳酒店（上海万达广富林路店） 43 21 8 14 如家华驿智旅酒店（上海松江大学城玉树路店） 37 22 5 10 格林豪泰商务酒店（上海松江高铁站店） 38 29 7 2 如家酒店·neo（上海松江松卫北路店） 35 18 3 4 上海松江体育中心亚朵酒店 33 20 9 4 全季酒店（上海九亭中心店） 54 47 8 0 总计 1084 613 200 252 （三）调查指标体系及等级标准 1、指标体系 松江区饭店服务质量顾客满意度调查指标体系包括8个一级指标，分别是：员工素养、预订服务质量、前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量、会议宴会服务质量、 娱乐休闲设施服务质量、顾客意见处理质量，每项一级指标下分为1-3个二级指标，总 计15个二级指标，如表2所示： 表2松江区饭店服务质量顾客满意度调查指标体系 一级指标 二级指标 1 员工素养 1.1 员工仪容仪表、服务态度、业务能力 2 预订服务质量 2.1 电话预订服务质量（应答及时性、业务熟练程度） 2.2 网络预订服务质量（界面友好程度、便客程度） 3 前厅服务质量 3.1 入住登记与退房服务质量（态度、效率与准确性） 3.2 行李服务质量（态度、便客程度） 3.3 问询服务质量（态度、饭店产品与周边环境熟悉程度） 4 客房服务质量 4.1 整理客房服务质量（整洁程度、及时性） 4.2 客房设施设备完备程度、功能易用性、安全性 5 餐饮服务质量 5.1 自助早餐服务质量（餐饮补充及时性、温度、质量） 5.2 正餐服务质量（酒店及菜品熟悉程度、上菜及酒水操作规范性、 餐饮产品质量） 5.3 餐饮区域设施设备完备程度、功能易用性、清洁卫生程度 6 会议、宴会服务质量 6.1 会议、宴会服务质量（方案合理性、标识清晰程度、设施设备 完备程度与功能易用性、续水与清洁及时性） 7 娱乐休闲设施服务 质量 7.1 设施的完备程度、功能易用性 7.2 服务人员的服务态度、专业能力 8 顾客意见处理质量 8.1 投诉处理及时性、重视宾客反馈程度 9 您对饭店服务质量的其他意见或建议 2、满意度等级标准 考虑到顾客可能不消费饭店某些产品或服务的实际情况，本报告在问卷分析时采用相对得分率的方法处理，即满意度=（顾客消费项实际得分总和÷顾客消费项满分总和） ×5，满意度分为五个级别。为了更直观地描述不同饭店服务质量顾客满意度的差距，本调研报告采用表3所示的满意度等级判定标准。 表3顾客满意度等级划分 满意度级别 满意度得分 优异区域 非常满意 4.50-5.00 良好区域 满意 4.00-4.50 改进区域 基本满意 3.50-4.00 一般 3.00-3.50 不满意 3.00以下 （四）调查样本情况 数据显示，2024年来松江消费饭店产品与服务的被访顾客中，上海本地顾客比例略低于外省市顾客，达到48.99%