世界银行在约旦的 GovTech 业务

授权公开披露 授权公开披露 世界银行在约旦的GovTech业务：数字化转型案例研究 2024年1月 确认和免责声明 本案例研究最初是根据世界银行的GovTech：以公民为中心的服务提供，更新MENA的社契约（P176940）顾问服务与分析（ASA）项目的计划，这是一个旨在通过有效实施GovTe 方法在世界银行运营中增强服务交付、公众信任并重振社会契约，从而提升知识和意识的努力。该项目的核心团队由StephenDavenport领导，成员包括SakiKumagai、DoleleSylla、EmilyKallaur、TalaKhanji、LinaFares、GeoffHandley和NataliyaBiletska，在JensKristensen的总体指导下进行。 约旦案例研究由EmilyKallaur和TalaKhanji准备，并得到了GovernmentDigitalServiceInternational:GDSI-UK的RayaBarghouti以及WorldBank的SamerQubain的重要输入。该案例于2024年进行了更新。团队感谢来自数字经济与创业部（MoDEE）的工作人员提供的关键信息和指导 ，包括AnoudAl-abidi、NoorAl-haridi、MaramAlsaidi、AymanAnabtawi、BilalBaniHani、AhlamJadallah和RamyRawashdih。作者们还受益于WorldBank同事提供的关键信息和有价值的评论，包括AliAbukumail、AdeleBarzelay、LinaFares、RaghebFayez、RolandLomme、JadMazahreh和KhalidMoheyddeen。 ©2024国际复兴开发银行/世界银行1818HStreetNWWashin gtonDC20433电话：20 2-473-1000互联网：www.worldbank.org 这是世界银行工作人员与外部贡献者共同完成的工作。本研究中的发现、解释和结论并不代表世界银行、其执行董事会或其所代表的各国政府的观点。 世界银行不对本作品中包含的数据的准确性、完整性和时效性负责，并不承担因数据错误、遗漏或差异而导致的责任。对于使用或未使用herein提出的方法、过程或结论所造成的任何责任，世界银行也不承担任何责任。本作品中所示的边界、颜色、面值、链接/脚注及其他信息并不表示世界银行对任何领土法律地位的任何判断，也不表示世界银行认可或接受此类边界。引用他人著作并不意味着世界银行认同该作者的观点或其作品的内容。 此处所载内容不应被视为或被解释为限制或放弃国际复兴开发银行（世界银行）的特权和豁免，所有这些特权和豁免均特别保留。 权限和权限 本作品受版权保护。尽管世界银行鼓励其知识的传播，在非商业目的下，本作品的全部或部分内容可被复制，但必须给予完整的引用。 任何关于权利和许可的问题，包括附属权利，应向世界银行出版部提出，地址为世界银行集团，美国华盛顿特区1818HStreetNW；传真：202-522-2625；电子邮件：pubrights@worldbank.org。 首字母缩略词 API应用程序编程接口ASA咨询服务和分析CBJ约☎中央✲行 DLI与支出相关的指标DTS数字化转型战略ERP企业资源规划 GDS(I)政府数字服务(国际)(英国)GTMIGovTech成熟度指数ICR/ISR实施完成/状况报告ICT信息和通信技术 IPF投资项目融资ITU国际电信联盟 JONEPS约☎在线电子采购系统MENA中东和北非MODEE数字经济和创业部 MoICT信息和通信技术部MoPIC计划和国际合作部 NSR国家服务注册NRIP国家投资项目登记册NUR国家统一登记处 ODIN打开数据清单 OGP开放的政府伙伴关系PAD项目评估文件 PBC基于性能的条件 PforR结果计划 PIMS公共投资管理系统YTJ约☎青年、技术和就业项目 执行摘要 提供高效且有效的公共服务是约☎政府国家发展策略的关键组成部分，通过这一策略，政府旨在创造就业机会并吸引私营投资。这些是在高失业率、经济不确定性以及公众对政府信任度低的背景下的重要举措。在世界✲行的支持下，政府正朝着以用户为中心的服务交付模式迈进，通过 一个名为“SANAD”的平台，个人和企业可以访问所有政府服务。SANAD的发展是政府整体数字化战略的一部分，该战略包括全面的政府方法来推动数字化转型、制定相关政策和法规以及增强公民参与。数字经济与创业部（MoDEE）负责推进公共部门的数字化转型过程。 世界✲行正在为Sanad的设计，开发和管理提供资金。Sanad是一个托管在政府云上的单一登录数字服务平台，旨在成为在线服务交付的骨干。目前，它已作为移动应用程序上线，并计划在2024年底全面在线功能化。截至2023年底，Sanad已整合了超过500项数字化服务，包括查询公民个人信息记录、护照签发和续签、丢失或损坏驾驶执照的更换、出生、结婚、离婚和死亡证明的签发、健康保险卡签发、社保申请服务、无犯罪证明签发、良好行为证明签发、进出口申请服务、文件电子签名、账单和费用支付、政府服务预约安排等。目前正在努力扩展数字支付能力。 所有公民现在都可以激活数字身份证，使他们可以通过Sanad访问交易服务。 数字身份的推广起步缓慢，截至目前已有约81万用户激活。然而，数字服务的使用正在迅速增长 。根据政府2022年的家庭ICT使用和普及调查，18岁及以上人群中，有23%的人获得了某种形式的公共服务电子服务，而2021年这一比例为14%。MoDEE开展了一项公共宣传活动，并实施了一个访问大公司以提供数字身份信息说明会并允许现场激活的计划。政府计划在2024年扩大非约☎人的数字身份申请资格，并通过访问难民营等方式进行宣传，以促进数字身份的激活。为了扩大对缺乏网络连接或需要面对面帮助的人的服务接入，政府正在每个省建立政府服务中心，目前已有四个开放。 扶持性改革和举措的工作正在进行中，包括改善服务提供绩效的努力。世界✲行支持的举措包括采纳政府的数字化转型战略、增加数据透明度的努力以及改善公民对服务反馈的机制，同时在数字化公共采购和制定法律及程序采购改革方面取得进展。所有公共采购合同的中标结果现在都在网上公布。一项公共价值评估审查了25项最重要的电子服务，并根据评估建议对选定的服务进行了改进。政府还创建了一个国家服务注册（NSR），列出了所有2400项政府服务及其所需的文件信息。下一步是建立服务交付的基础数据，并通过NSR收集实时数据（如特定服务的等待时间和满意度）来提高绩效。 随着政府转向以用户为中心的服务提供，这需要机构思维方式的转变。一些部委不愿意共享数据并整合服务，公务员中也存在一定程度的变革阻力。下一步的工作重点包括打破组织壁垒、通过业务流程重组简化服务流程，并将用户参与和测试常态化。政府与私营部门的有效合作也将至关重要，因为政府设想采用一种混合的服务交付模式，政府作为平台，大多数服务由私营企业提供。 迄今为止，约☎GovTech经验的新教训包括： •强有力的领导和对变革管理的关注是关键。克服官僚主义惰性和对变革的抵制，打破组织 孤岛以促进跨政府部门的合作与数据共享，需要高层强有力的领导以及注重变革管理。通过 业务流程重组来简化服务交付对于创造无缝的用户体验至关重要。执•行能力在很大程度上 取决于人力资源。招聘和保留具备必要技术技能的员工可能是一项重大挑战，这可能会限实施能力，特别是在这些技能需求强烈且难以与私营部门的薪酬进行竞争的情况下。世•界 ✲行对GovTech方法的支持应该是敏捷和多部门的。世界✲行融资工具的选择对项目实施 有影响。此外，在复杂的城市科技（GovTech）项目中，快速变化的背景需要世界✲行团队间的跨部门合作以及灵活、迭代的项目管理方法。•建立以用户为中心的服务交付需要机构实践的转变。构建一种灵活的方式，以不同的技术水平和访问权限与用户互动，并在服务线之前就理解他们的需求，将这种互动从业务流程设计贯穿到实施、管理和监控中，这意味著组织文化将进一步从“以政府为中心”转向“以用户为中心”。强大的数据治理和数据管理框架至关重要。在数据治理方面，建立一个强大的支持框架对于构建数据使用的社会契约至重要。例如，约☎需要加强数据隐私保护。此外，数据标准是政府数据基础设施的基础要素 ，这意味着需要建立统一的数据分类、共享和数据集使用标准，以支持互操作性。数•字化转型是增量式的。政府应关注连续迭代和改进在确保公民对政府数字服务的信任中所发挥 作用。 1.Introduction “GovTech”是指公共部门数字化的最新思想。数字转型通过GovTech意味着采取一种整体政府的方法，促进以公民为中心、简单高效且透明的政府改革。虽然早期的电子政务项目侧重于为公共管理建立IT系统并将服务移至线上，这些服务往往在设计上仍保持模拟状态，但GovTech战略旨在提供从设计上即数字化且跨政府部门协调的服务，并优先通过普及公民参与来实现与公民的双向互动。 如果该策略成功实施，以GovTech为导向的现代化公共部门战略可以帮助政府提高服务效率，这可能有助于增加公民对政府的信任以及加强社会契约，并且还能创造就业机会并促进数字经济的增长。根据世界✲行的GovTech战略，数字技术对于解决公民对政府的信任的两个方面都是 关重要的：信任政府的能力和透明度。能力(兑现承诺的能力)和对政府的信任值（推动政策变革的动力）。文章指出，“全面数字化不再只是一个选择，而是政府作为福利和进步守护者 的合法性所必需的紧迫要求。所有社会与各自政府之间的社会契约将取决于政府实现数字化的能力”。1同时，若政府科技（GovTech）改革未能兑现公民期望，则有可能削弱社会契约。大 模的ICT采购也存在腐败风险和技术实施失败的风险，若管理不当，这些因素可能会进一步削弱社会契约。 世界✲行2021年世界发展报告数据创造更美好的生活提出了一套关于数据的新社会契约的思考框架，具体定义了数字时代治理规则的基本原则。这种新的社会契约将“促进数据的使用和再利用以创造经济和社会价值，同时确保各方公平地获得由此产生的价值，并培养参与者对不会因 数据滥用而受损的信任”。2政府的数字化转型应该基于这样的数据社会契约。 针对世界✲行任务团队和GovTech从业者，本案例研究提供了来自Jordan的GovTech工作到目前为止的操作实例和经验教训，以供未来活动参考。.中东和北非（MENA）地区选择了三个国家（吉布提、约☎和突尼斯）作为案例研究。GovTech：以公民为中心的服务提供，更新MENA的社会契约顾问服务与分析（ASA）项目的工作计划。本案例研究的准备工作依赖于对 营及相关文件的桌面审查，并结合了世界✲行和政府工作人员的输入。项目要素的描述主要来自项目评估文件（PADs）和项目重组文件，而关于实施细节和所取得成果的详细信息则来源于实施状况报告和实施完成报告（ISRs/ICRs）。国家背景的描述则参考了关键的世界✲行国家文件 ，如国家合作伙伴框架，以及政府策略。世界✲行团队成员和政府工作人员的沟通提供了额外的信息和关于经验教训的见解。 1世界✲行2021a。 2世界✲行2021b。 2.概述：约☎GovTech 这个案例研究关注的是在约☎政府采用GovTech方法推动公共部门数字化转型的具体实践，其中政府旨在通过一个名为“Sanad”的单一统一门户提供集成的服务交付。3自2000年代初以来，数字技术一直处于约☎政府改革努力的核心，旨在转型公共部门管理。2001年，国王阿卜杜拉二 世首次宣布约☎的电子政务计划，但实施受到外部冲击和经济挑战的影响而受阻。近年来，政府一直在努力弥补失去的时间。政府在这方面取得了显著进展：最初侧重于服务数字化的工作已经演变为一种更全面的方法，以改善服务交付，这与全球从早期的电子政务方法向更加综合的GovTech战略演