约旦世界银行政府技术运营：数字化转型案例研究（英）2024

授权公开披露 授权公开披露 世界银行在约旦的GovTech业务：数字化转型案例研究 2024年1月 确认和免责声明 本案例研究最初是根据世界银行的GovTech：以公民为中心的服务提供，更新MENA的社契约(P176940)顾问服务与分析（ASA）项目的计划，这是一个努力提高对如何通过有效实施ovTech方法加强服务交付、公众信任并重振社会契约的认识和知识的努力。该项目的核心团队由StephenDavenport领导，包括SakiKumagai、DoleleSylla、EmilyKallaur、TalaKhanji、LinaFares、GeoffHandley和NataliyaBiletska，在JensKristensen的总体指导下进行。 约旦案例研究由EmilyKallaur和TalaKhanji准备，RayaBarghouti（政府数字服务国际：GDSI-UK）和SamerQubain（世界银行）提供了大量支持性输入。该案例在2024年进行了更新。团队感谢来自数字经济与创业部（MoDEE）的工作人员提供的关键信息和指导，包括AnoudAl-abidi 、NoorAl-haridi、MaramAlsaidi、AymanAnabtawi、BilalBaniHani、AhlamJadallah和RamyRawashdih。作者们还受益于世界银行同事提供的关键信息和宝贵意见，包括AliAbukumail、AdeleBarzelay、LinaFares、RaghebFayez、RolandLomme、JadMazahreh和KhalidMoheyddeen。 这篇论文由世界银行的工作人员编写，并得到了外部贡献。本报告中的发现、解释和结论完全是作者的观点，不应以任何方式归因于世界银行、其附属组织或执行董事会成员及其代表的国家。世界银行不对本作品中包含的数据的准确性、完整性和时效性负责，也不对其信息、方法、过程或结论的使用或未使用引起的任何错误、遗漏、差异或由此产生的责任承担责任。 首字母缩略词 API应用程序编程接口ASA咨询服务和分析CBJ约☎中央✲行 DLI与支出相关的指标DTS数字化转型战略ERP企业资源规划GDS(I)政府数字服务(国际)(英国)GTMIGovTech成熟度指数ICR/ISR实施完成/状况报告ICT信息和通信技术 IPF投资项目融资ITU国际电信联盟 JONEPS约☎在线电子采购系统MENA中东和北非MODEE数字经济和创业部 MoICT信息和通信技术部计划和国际合作部NSR国家服务注册NRIP国家投资项目登记册NUR国家统一登记处 ODIN打开数据清单 OGP开放的政府伙伴关系PAD项目评估文件 PBC基于性能的条件PforR结果计划 PIMS公共投资管理系统 YTJ约☎青年、技术和就业项目 执行摘要 提供高效且有效的公共服务是约☎政府国家发展策略的关键组成部分，通过这一策略，政府旨在创造就业机会并吸引私营投资。这些是在高失业率、经济不确定性以及公众对政府信任度较低的背景下必须实现的目标。在世界✲行的支持下，政府正朝着以用户为中心的服务交付模式迈进 ，使个人和企业能够通过一个名为“SANAD”的平台访问所有政府服务。SANAD的发展是政府整体数字化战略的一部分，该战略包括全面的政府方法来推动数字转型、制定相关政策和法规，并增强公民参与。数字经济与创业部（MoDEE）负责推进公共部门的数字化转型过程。 世界✲行正在为Sanad的设计，开发和管理提供资金。Sanad是一个托管在政府云上的单点登录数字服务平台，旨在成为在线服务交付的骨干。目前，它已作为移动应用上线，并计划在2024年底全面在线功能完善。截至2023年末，Sanad已整合了超过500项数字服务，包括获取公民个人信息记录、护照颁发和续签、丢失或损坏驾驶执照的更换、出生、结婚、离婚和死亡证明的颁发、健康保险卡发放、社会保障申请服务、非犯罪证明发放、良好行为证明发放、进出口申请服务、文件电子签名、账单和费用支付、预约政府服务等。同时，正在开展扩展数字支付能力的工作。 所有公民现在都可以激活数字身份证，使他们可以通过Sanad访问交易服务。 数字身份证的推广起步缓慢，截至目前已有约81万份激活。然而，数字服务的使用正在迅速增长 。根据政府2022年的家庭ICT使用与普及调查，18岁及以上的个人中有23%获得了某种形式的公共服务电子服务，而2021年这一比例为14%。MoDEE开展了一项公共宣传活动，并实施了一个访问大公司以提供数字身份证信息讲座并允许现场激活的计划。政府计划通过在2024年扩大非约☎人也能申请数字身份证的资格，并通过访问难民营来促进身份证激活，进一步提高数字身份证的使用率。为了扩大对缺乏网络连接或需要面对面帮助的人的服务范围，政府正在每个省建设政府服务中心，目前已有四个开放。 扶持性改革和举措的工作正在进行中，包括改善服务提供绩效的努力。世界✲行支持的举措包括采用政府的数字化转型战略、增加数据透明度以及改善公民对服务反馈的机制，同时推进公共采购数字化和实施采购法律及程序改革。所有公共采购合同的中标结果现在都在线发布。一项公共服务价值评估审查了25项最重要的电子服务，并根据评估建议对选定的服务进行了改进。政府还创建了一个国家服务注册（NSR），列出了全部2400项政府服务及其所需的文件信息。下一步是建立服务交付的基线数据，并利用通过NSR收集的实时数据（如特定服务的等待时间和满意度率）来提高绩效。 随着政府转向以用户为中心的服务提供，这需要机构思维方式的转变。一些部委不愿共享数据和整合服务，公务员中也存在一定程度的变革阻力。下一步的工作重点包括打破组织壁垒、通过业务流程重组简化服务、以及普及用户参与和测试。政府与私营部门的有效合作也将至关重要，因为政府设想的服务交付模式将是混合型的，政府作为平台，大部分服务由私营企业提供。 迄今为止，约☎GovTech经验的新教训包括： •强有力的领导和对变革管理的关注是关键。克服官僚主义的惰性和对变革的阻力，打破组 织孤岛以促进跨部门协作和数据共享，需要高层强有力的领导和支持变革管理的重要性。通 过业务流程重组来简化服务交付对于创造无缝的用户体验至关重要。执•行能力在很大程度 上取决于人力资源。招聘和保留具备必要技术技能的工作人员可能是一个重大挑战，这可会限制实施能力，特别是在存在对这些技能的强大市场需求以及与私营部门薪酬竞争难度大的情况下。•世界✲行对GovTech方法的支持应该是敏捷和多部门的。世界✲行融资工具的选择对项目实施有影响。此外，在世界✲行团队之间进行跨部门合作以及项目管理中采用 灵活且迭代的方法在快速变化情境下的GovTech项目中尤为重要。建•立以用户为中心的服 务交付需要机构实践的转变。通过以灵活的方式与不同技术水平和访问能力的用户建立能 ，并在服务推出之前就了解他们的需求，以及将这种参与从业务流程设计贯穿到实施、管理和监控过程，这预示着组织文化将进一步从“以政府为中心”转变为“以用户为中心”。强大的 数据治理和数据管理框架至关重要。在数据治理方面，建立一个强大的支持框架对于构建 据使用的社会契约至关重要。例如，约☎需要加强数据隐私保护。此外，数据标准是政府数据基础设施的基础要素，这意味着需要制定统一的数据分类、共享和数据集使用标准，以支持互操作性。•数字化转型是增量式的。政府应保持对持续迭代和改进在确保公民对政府数字服务的信任中所起作用的认识。 1.Introduction “GovTech”是指公共部门数字化的最新思想。数字转型通过GovTech意味着采取一种整体政府的方法，促进以公民为中心、简单高效且透明的政府改革。尽管早期的电子政务项目主要集中在为公共管理构建IT系统并将服务移至线上，这些服务往往在设计上仍保持模拟状态，GovTech战略旨在提供从设计上即数字化且跨政府部门协调的服务，并优先考虑通过普及公民参与来实现与公民的双向互动。 如果该策略成功实施，以GovTech为导向的公共部门现代化战略可以帮助政府提高服务交付效率 ，这可能有助于增强公民对政府的信任并加强社会契约，同时创造就业机会并促进数字经济的发展。根据世界✲行的GovTech战略，数字技术对于解决公民对政府的信任的两个维度都是至 重要的：对政府能力的信任以及对政府意图的信任。能力(兑现承诺的能力)和对政府的信任值（推动政策的动力）。它指出，“全面数字化不再是一种选择，而是政府作为福祉和进步守护者的合法性所必需的紧迫要求。所有社会与各自政府之间的社会契约将取决于政府能够实现数字化的能力”。1同时，如果政府科技（GovTech）改革提高了公民的期望但实际交付未能跟上，这 可能削弱社会契约。大规模的信息通信技术（ICT）采购也带来了严重的腐败风险和技术实施失败的风险，若管理不当，这些因素可能会导致社会契约的进一步弱化。 世界✲行2021年世界发展报告数据创造更美好的生活提出了一套关于数据的新社会契约的思考框架，专门定义了数字时代治理的规则。这种新的社会契约将“促进数据的使用和再利用以创造经济和社会价值，同时确保公平地获取所创造的价值，并且培养参与者对数据滥用不会导致自 身受损的信任。”2政府的数字化转型应该基于这样的数据社会契约。 针对世界✲行任务团队和GovTech实践者，本案例研究提供了来自Jordan的GovTech工作的运作实例和迄今所学的经验教训，以供未来活动参考。.中东和北非（MENA）地区选择了三个国家（吉布提、约☎和突尼斯）作为案例研究。GovTech：以公民为中心的服务提供，更新MENA的社会契约顾问服务与分析（ASA）项目的工作计划。本案研究的准备工作依赖于对运 及相关文件的桌面审查，并参考了世界✲行和政府工作人员的输入。项目要素的描述主要来自项目评估文件（PADs）和项目重组文件，而实施细节和取得成果则主要来源于实施状况报告和实施完成报告（ISRs/ICRs）。国家背景的描述则参考了关键的世界✲行国家文件，如国家合作伙伴框架，以及政府战略。世界✲行团队成员和政府工作人员的沟通提供了额外的信息和关于经验教训的见解。 1世界✲行2021a。 2世界✲行2021b。 2.概述：约☎GovTech 这一案例研究关注的是在约☎政府通过一个名为“Sanad”的单一统一门户提供集成服务交付来实现公共部门数字转型的过程中，如何实施一种GovTech方法。3自2000年代初以来，数字技术一直位于约☎政府改革努力的核心，旨在转型公共部门管理。哈姆扎国王阿卜杜拉二世于2001 年首次宣布了约☎的电子政务计划，但实施受到了外部冲击和经济挑战的阻碍。近年来，政府一直在努力弥补失去的时间。政府取得了显著进展：最初侧重于服务数字化的努力已经演变为一种更根本性的服务交付改进计划，这与全球从早期电子政务方法向更加综合的GovTech战略的演变保持一致。世界✲行通过一系列整合最新国际数字政府经验和创新的操作支持约☎的GovTech发展。 约☎政府致力于通过其《改革矩阵》（2018-2024）改善国家的商业环境并转型经济，以促进就业创造，并于2022年启动了其“经济现代化愿景”（2023-2033）。促进经济增长和扩大青年及 女性就业是约☎政府的首要优先事项。政府认为，经济增长和就业创造是其努力在这一高度动荡的地区保持政治稳定的核心。政府旨在通过改善投资环境来向私营部门展示“约☎是商业友好的” ，包括提高公共部门效率、降低经商成本、数字化采购流程以及支持数字经济。虽然公共部门历来创造了大多数正式就业机会，但政府认为私人投资和公私合作伙伴关系将是未来就业增长的主要驱动力。4 新冠肺炎疫情给Jordan已经面临挑战的经济带来了额外的财务压力，民众对政府的信任度较低在新冠疫情背景下，经济在五年年均2%的GDP增长之后出现收缩，但在2023年上半年增长率回升至2.7%。5 然而，就业率仍然低于2019年的水平，而2019年的一项就业诊断