天润云2024中期报告

2024 中期报告 （于开曼群岛注册成立的有限公司） 股份代号:2167 AI驱动的全周期客户联络云平台 构建人机融合的客户联络新体验 目录 公司资料2 财务摘要4 业务回顾、业务概览及业务前景5 管理层讨论及分析10 企业管治及其他资料18 独立审阅报告31 中期简明综合损益表32 中期简明综合全面收益表33 中期简明综合财务状况表34 中期简明综合权益变动表36 中期简明综合现金流量表38 中期简明综合财务资料附注41 释义53 公司资料 董事会 执行董事 吴强（首席执行官）（主席）潘威 李晋安静波 独立非执行董事 翁阳李鹏涛李志勇 审计委员会 李志勇（主席）李鹏涛 翁阳 薪酬委员会 李鹏涛（主席）李志勇 吴强 提名委员会 吴强（主席）李鹏涛 翁阳 联席公司秘书 王欢吕颖一 授权代表 吴强吕颖一 核数师 安永会计师事务所 注册会计师及 注册公众利益实体核数师 香港鲗鱼涌英皇道979号 太古坊一座27楼 注册办事处 3-212GovernorsSquare23LimeTreeBayAvenue P.O.Box30746,SevenMileBeachGrandCaymanKY1-1203 CaymanIslands 总部及中国主要营业地点 中国北京市 北京经济技术开发区荣华南路 2号院1号楼28-29层 香港主要营业地点 香港九龙观塘道348号宏利广场5楼 法律顾问 关于香港法律 科律香港律师事务所 香港 中环康乐广场8号交易广场二期35楼 关于中国法律 北京市通商律师事务所 中国北京 建国门外大街1号 国贸写字楼2座12-14楼 公司资料 股份过户登记总处 ICSCorporateServices(Cayman)Limited3-212GovernorsSquare 23LimeTreeBayAvenue P.O.Box30746,SevenMileBeachGrandCaymanKY1-1203 CaymanIslands 香港股份过户登记分处 卓佳证券登记有限公司香港 夏悫道16号 远东金融中心17楼 主要往来银行 花旗银行香港分行 招商银行股份有限公司 股份代号 2167 公司网站 https://www.ti-net.com.cn 财务摘要 截至6月30日止六个月 2024年 人民币千元，百分比除外 （未经审核） 2023年 人民币千元，百分比除外 （未经审核） 按年变动 收入 236,150 212,917 10.9% 毛利润 121,920 102,067 19.5% 毛利率 51.6% 47.9% – 除税前利润╱（亏损） 13,899 (2,323) – 期内利润╱（亏损） 13,910 (2,029) – 业务回顾 回顾报告期内，经济复苏速度与预期相比较慢。我们的客户通常会延长他们的决策周期时限，并执行更严格的决策规程。这些变化增加了获取新客户的难度。我们的收入由截至2023年6月30日止六个月的人民币212.9百万元增加10.9%至截至2024年6月30日止六个月的人民币236.2百万元，我们的毛利润则由截至2023年6月30日止六个月的人民币102.1百万元增加19.5%至截至2024年6月30日止六个月的人民币121.9百万元，主要由于SaaS解决方案产生的收入增加、AI相关产品组合的迅速扩大及更好的成本控制。 作为AI驱动的全周期客户联络解决方案云平台，我们自主研发并实现了“AI、云和通信”技术的深度融合。人工智能生成内容（“AIGC”）的技术革命为客户联络行业带来新的发展机遇。于2023年，我们推出创新性的微藤大语言模型（“微藤大语言模型”）。微藤大语言模型将智能化融入客户联络解决方案的流程中，专注于企业知识工程以促进企业增长，大幅提升了我们SaaS产品的竞争力，并成为我们业务增长的关键驱动力。2024年上半年，我们进一步完善AI整体解决方案，并推出了微藤AI智能体平台（“微藤AI”）。凭藉多年积累的行业知识，我们的 “SaaS+AI”产品组合已经能够深入渗透具体业务场景，帮助客户解决问题，取得切实的业务成果。同时，通过微藤AI，我们正在构建一个开放的大模型生态系统，与更多大模型商紧密合作，共同加速AI的商业化进程。 我们一直坚守“让客户联络效率更高、体验更美好”的使命，专注于为客户提供云原生及安全可靠的客户联络解决方案。我们已创建广泛、优质及忠诚的客户群，涉及不同行业，包括科技、保险、汽车、教育、医疗健康、消费品及制造等。于2024年上半年，我们有合共4,136名SaaS客户，较2023年上半年的4,158名减少0.5%。我们致力与客户创建长期关系，并定期使用客户留存率（按于紧接前一期间的现有客户（于本期间仍为我们的客户）百分比计算）及以金额为基础的净留存率评估自身表现。于2024年上半年，我们的SaaS客户留存率及以金额为基础的所有SaaS客户净留存率分别为74.2%及100.3%，而于2023年上半年则分别为74.7%及105.4%。 技术是我们解决方案的核心基础。于2024年上半年，我们继续通过产品及技术创新加强我们的技术领导地位。于2024年上半年，我们的产品保持快速迭代，大约每周发布新版本，同时系统正常运行时间达到99.99%（按我们的系统于指定月份可供客户使用及操作的时间百分比计算）。我们的平台已在超过60个月的时间内未曾出现全局性系统故障。于2024年上半年，我们被“第一新声”评为“2024年度中国最佳智能客服解决方案”并入选其 “2023年中国高科技成长企业榜单”。 业务概览 我们提供多种云原生客户联络解决方案，云原生客户联络解决方案为使企业能够与客户进行多渠道互动的通信解决方案。我们的解决方案基于云原生的安全可靠平台，让企业可创造非凡的客户沟通体验，并以智能化的方式进行销售、营销、客户服务及其他业务职能。 我们基于云的解决方案由我们的研发团队内部开发，主要包括三种产品，能够适用广泛的使用场景： •智能联络中心解决方案。我们的智能联络中心解决方案旨在取代传统的本地系统，帮助企业将其联络中心职能迁移至云端，其中包括全渠道客服、呼叫中心、智能工单等产品。 •远程座席解决方案。我们的远程座席解决方案为方便在实体联络中心以外的客户联络活动而设计，该等客户联络活动无法通过单纯的联络中心解决方案获得服务。 •ContactBot解决方案。我们的ContactBot解决方案利用实用AI应用程序，将传统上由客户人工座席处理的单调重复的工作自动化。 我们以软件即服务(SaaS)模式及虚拟私有云(VPC)模式提供大容量及高可用性的解决方案。我们的三种解决方案可通过SaaS模式或VPC模式部署： SaaS模式 使用通过我们的SaaS模式交付的云原生客户联络服务，我们的客户可创建自己的客户联络功能，而无需在软件或硬件方面进行任何前期投资。通过SaaS模式交付的服务部署于公有云，我们的客户得以根据其不断变化的业务需求灵活调整座席数量。我们以定期订阅方式提供SaaS模式。 VPC模式 我们亦于VPC（公有云的一个特殊类别，是托管在公有云环境中的隔离私有云，并仅可由一名用户访问）中交付我们的解决方案。凭藉广泛的行业知识及对行业趋势的深刻理解，我们帮助具有严格安全要求的企业（主要为大型国有企业及跨国公司）在其选择的云计算平台上部署高度定制化的解决方案。在部署过程中，我们提供定制化服务，在虚拟私有云中为我们的VPC客户量身定制客户联络功能。VPC模式以项目为基准，每份合约的费用根据需求规格和所需的定制级别而有很大差异。 其他服务及产品销售 我们也自其他服务及产品销售产生收入，其中包括提供服务及与客户联络解决方案配套的产品（主要是电信设备）销售以满足现有客户的若干特别要求。 我们的产品 我们提供三种类型的客户联络解决方案，即智能联络中心解决方案、远程座席解决方案及ContactBot解决方案，以在多种业务场景之中赋能客户。 智能联络中心解决方案 我们的智能联络中心解决方案帮助企业将其联络中心职能转移至云端。此类解决方案能够令客户聘用的实体联络中心座席使用台式电脑通过多个渠道与客户有效互动。我们通过智能工具及功能支持联络中心座席，促成有效及高效的客户互动。我们的智能联络中心解决方案于诸多希望将其销售、营销、客户服务及其他业务职能数字化的企业中颇受欢迎。 本集团已全面升级智能联络中心解决方案。通过微藤AI，我们在全渠道客服、呼叫中心、智能工单等多个产品上进行AI原生改造。具体而言，通过AI能力的赋能，我们在座席端实现了重大进步： •基于人机协同（“copilot”）的高效辅助 (i)对话过程中，智能地提取与客户的对话记录，自动生成业务记录，从而提升沟通效率； (ii)对话过程中，通过微藤大语言模型一键优化初始回答，从而使座席的表达更专业和具备亲和力； (iii)通过实时监控和识别客户情绪，座席可以根据客户情绪状态及时调整沟通策略，从而提高服务质量； (iv)通过自动分析会话意图，自动搜索和匹配推荐回答，辅助座席及时解答用户问题；及 (v)通话结束后，快速生成对话小结摘要，自动填写至业务记录或创建工单，方便后续的跟进。 •基于会话分析的深度数据洞察 (i)分析座席的话术，对表现良好的会话，自动提炼优秀的沟通话术，形成金牌话术； (ii)自动识别历史对话中的客户问题，并进行文本聚类和提炼分析； (iii)分析通话过程中客户表达的内容，提炼客户的观点，形成客户心声；及 (iv)大幅提升质检效率，从服务效率、问题解决能力、专业水平、服务态度、沟通能力等多个指标进行评分，生成座席能力模型并给出精准建议。 远程座席解决方案 我们的远程座席解决方案为移动应用程序，可为除联络中心座席外的客户员工（如汽车销售员、零售商铺店员和课后导师）赋能，使其随时随地均可联络客户。其令企业能够跟踪和管理每一个交互，这大大提高了业务活动的可见性，并使用基于数据的分析来支持决策。我们的远程座席解决方案可通过我们专有的移动应用程序轻松访问，使销售人员能够于移动中在一个统一的平台上创建和转化销售机会，并使企业能够方便地跟踪和评估销售活动。 ContactBot解决方案 我们的ContactBot解决方案利用实用AI应用程序，将传统由客户人工座席处理的单调重复职责自动化。借助实时自动语音识别（“ASR”）和自然语言处理（“NLP”）功能，我们的ContactBot可进行多种模式的智能互动。客户可使用基于文本和语音的智能虚拟座席，它们均经过训练以适应其业务需求。我们开发的文字机器人ContactBot （“TextBot”）采用先进的机器学习技术（包括深度学习和BERT模型）。我们设计的语音机器人ContactBot （“VoiceBot”）旨在以近似人声进行多轮对话，能够引导通话并流畅地回答顾客问题。 通过集成微藤AI，本集团提升了TextBot和VoiceBot的部署效率和客户体验。具体而言，我们在以下方面对ContactBot解决方案做了进一步升级： •语料智能扩写：冷启动阶段，凭藉微藤AI以及多年来垂直行业的知识积累，快速丰富机器人的语料。 •FAQ抽取：启动阶段，发现隐藏在各种格式文檔中的知识点，快速提取FAQ入库。 •文檔问答：一键导入各类企业文檔来构建知识库，通过大模型在文檔中快速定位相关内容，总结生成答案。 •知识库健康度检查：识别及更正知识库中的瑕疵，保障知识库的质量。 •独一无二的客户体验：针对不同客户画像，ContactBot自动采取有针对性的话术交流策略。 业务展望 作为AI驱动的全周期客户联络解决方案云平台，我们处于有利地位。我们将继续实施以下战略，以把握不断增长的市场机会，进一步巩固我们的市场领先地位： •通过专注于“AI、云和通信”技术的深度融合，继续保持我们的技术领先地位。积极探索国内外AIGC最新技术，深化我们在智能客服、ContactBot等方面的布局，继续进行“AI+客户联络解决方案”的应用升级。随着企业客