全球研究 ： 2023 年客户体验的投资回报率

数据快照 全球研究：2023年客户体验的投资回报率 BruceTemkin,CCXP,XMP QualtricsXM研究所所长 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 2023年5月 执行摘要 研究关键事实 •全球在线研究 •进行2022年第三季度 •33,093个消费者 •29个国家 •20个行业 本报告中的主要发现 作为我们最新的全球消费者研究的一部分，来自29个国家的消费者对他们最近在20个行业的体验进行了1-5星的满意度评分，并告诉我们他们在体验后信任、推荐和购买更多产品的可能性。从他们的回答中，我们检查了客户体验的投资回报率。我们的分析发现: +消费者满意度影响关键忠诚行为。满意度与消费者信任，推荐和购买更多的可能性有很强的相关性。 +消费者推荐和信任的可能性同样受到消费者满意度的影响。与1-2星体验相比，5星体验后，消费者推荐和信任一家公司的可能性要高出3.1倍，但购买更多公司的可能性只有2.3倍。 +满意度对忠诚度指标的影响因国家而异。满意度最低 与中国的忠诚度行为相关，在中国，经过五星级体验后，消费者仅高出1.2倍 与不满意的同行相比，可能会信任，建议的可能性增加1.2倍，购买的可能性增加1.3倍。相比之下，在5星级体验之后，法国人的信任可能性增加了4.8倍，意大利人推荐的可能性增加了4.4倍，印度尼西亚人购买更多的可能性增加了3.7倍。 +不令人满意的体验对包裹递送服务的忠诚度指标影响最大。在所有行业中，消费者在1-2星级体验后最不可能信任和推荐包裹递送服务，只有19％的人表示他们可能会执行任何一项活动。消费者最不可能 1-2星级体验后，从政府机构购买更多。 +酒店在满足体验后获得忠诚度。在五星级体验之后，消费者最有可能信任并推荐酒店。91%的酒店消费者可能会在五星级体验之后推荐。另一方面，只有82%的政府机构消费者会这么说。 全球研究：客户体验的ROI， 2023 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2022年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自29个国家/地区的33,093名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，比利时，巴西 ，加拿大，中国，哥伦比亚，法国，德国，香港，印度、印度尼西亚、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、南非、韩国、西班牙、台湾、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国、美国和越南。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下： 香港，693。马来西亚，757。New 新西兰,983.新加坡,1112.南非, 871.台湾，1143。 报告中的数字 1.ROI：CX与信任相关 2.ROI：CX与推荐相关 3.ROI:CX与采购相关更多 4.CX和忠诚度连接-总体 5.CX和信任关系-按行业 6.CX和推荐连接-按行业 7.CX和购买更多连接-按行业 8.CX和忠诚度连接-航空公司 9.CX和忠诚度连接-自动经销商 10.CX和忠诚度连接-银行 11.CX和忠诚度连接-学院/大学 12.CX和忠诚度连接-信用卡提供商 13.CX和忠诚度连接-百货公司 14.CX和忠诚度连接-电子制造商 15.CX和忠诚度连接-快餐 16.CX和忠诚度连接-政府机构 17.CX和忠诚度连接-健康保险 18.CX和忠诚度连接-医院/医疗诊所 19.CX和忠诚度连接-酒店 20.CX和忠诚度连接-互联网服务提供商 21.CX和忠诚度连接-移动电话提供商 22.CX和忠诚度连接-在线零售商 23.CX和忠诚度连接-包裹交付 24.CX和忠诚度连接-财产保险 25.CX和忠诚度连接-公用事业 26.CX和忠诚度连接-流媒体 27.CX和忠诚度连接-超市 28.CX和信任连接-按国家 29.CX和推荐连接-按国家/地区 30.CX和购买更多连接-按国家 Methodology xminstitute.com KEYTKEAWAYS 100% 每个国家的行业满意度与信任率的可能性相关 29个国家，涉及20个行业，556个数据点 皮尔逊相关系数 =.78 90% +皮尔逊相关系数为0.78，客户体验(CX)和信任的可能性之间存在非常高的相关性。 可能性TrustRate (针对每个国家内的每个行业) 80% 70% 60% 关于 此散点图包含每个国家/地区的每个行业的数据点。每个点代表来自该国家 /地区的消费者表示他们“有点”或“非常”可能信任该行业中的公司的百分比，以及该国家/地区的消费者表示对他们最近在该行业的经验感到满意（5星评级为4星或5星）的百分比。 . 50% 40% 30%40%50%60%70%80%90%100%110% 满意度Rate KEYTKEAWAYS 100% 每个国家的行业满意度与推荐费率的可能性相关29个国家 ，涉及20个行业，556个数据点 +皮尔逊相关系数为0.81，客户体验(CX)和推荐的可能性之间存在非常高的相关性。 90% 可能性推荐Rate (针对每个国家内的每个行业) 80% 70% 60% 50% 皮尔逊相关系数 =.81 关于 此散点图包含每个国家/地区的每个行业的数据点。每个点代表来自该国家 /地区的消费者表示他们“有点”或“非常”有可能推荐该行业中的公司的百分比，以及该国家/地区的消费者表示对他们最近在该行业的经验感到满意（5星评级为4星或5星）的百分比。 40% 30%40%50%60%70%80%90%100%110% 满意度Rate KEYTKEAWAYS 100% 每个国家的行业满意度与购买更多费率的可能性相关29个国家，涉及20个行业，556个数据点 皮尔逊相关系数 =.60 90% 可能性购买更多Rate (针对每个国家内的每个行业) +皮尔逊相关系数为0.60，客户体验(CX)与购买更多产品的可能性之间存在非常高的相关性。 80% 70% 60% 关于 这个散点图包含了每个国家每个行业的数据点。每个点代表来自该国家的消费者表示他们“有点”或“非常”有可能从该行业的公司购买更多产品的百分比，以及该国家的消费者表示他们对他们最近在该行业的经验感到满意（5星评级为4星或5星评级）的百分比。 . 50% 40% 30%40%50%60%70%80%90%100%110% 满意度Rate KEYTKEAWAYS +有一个59-给予最近体验5星满意度评级的消费者与给予1星或2星评级的消费者之间信任的可能性差距。 +有一个58-推荐给最近体验的5星满意度评级的消费者与给1星或2星评级的消费者之间的可能性差距。 +消费者是2.3x与1星或2星体验相比，在获得5 星体验后，可能会从公司购买更多产品。 1-2星 说自己“有点”或“非常”可能的消费者： （1至5星满意度评分） 3星星4星星5星 关于 这张图表的顶部显示了，对于所有国家/地区的所有行业，个人在特定行业中信任，推荐或购买更多产品的可能性与他们对该行业最近经验的满意度之间的相关性。这张图表的底部显示了根据他们的满意度，表示他们“有点”或“非常”可能信任、推荐或购买更多产品的消费者百分比。 28% 53% 78% 87% 27% 48% 75% 85% 35% 54% 73% 80% 信任推荐购买更多 KEYTKEAWAYS +消费者最有可能在1-4星级体验后信任学院/大学，最有可能在5星级体验后信任酒店。 +在经历了非常负面的体验之后，消费者最不可能信任包裹递送服务，而在经历了中等体验之后，消费者最不可能信任在线零售商。 +在获得五星级满意体验后，政府机构获得的消费者信任最少。 基于满意度评级的消费者“有可能”或“非常有可能”信任的百分比 最低信任率最高信任率 1-2星 3星 4星 5星 Airline 29% 55% 82% 88% 汽车经销商 31% 52% 77% 87% 银行 27% 53% 77% 85% 学院/大学 40% 64% 84% 87% 信用卡提供商 25% 51% 76% 86% 百货公司 29% 57% 78% 87% 电子产品制造商 36% 63% 84% 89% 快餐 29% 48% 74% 85% 政府机构 21% 46% 79% 84% 健康保险 29% 58% 81% 88% 医院/医疗诊所 37% 63% 84% 89% 酒店 37% 56% 80% 89% Internet服务提供商 25% 51% 76% 86% 移动电话提供商 23% 48% 75% 84% 在线零售商 34% 48% 73% 86% 包裹交付 19% 45% 75% 87% 关于 此表显示了表示他们“有点”或“非常”可能信任某个行业中的组织的消费者百分比，这是根据他们对该行业最近（在90天内）的体验的满意度进行评估的。 财产保险29%52%78%88% 公共事业24%53%79%86% Streaming30%50%73%86% 超市38%56%79%88% KEYTKEAWAYS 银行 26% 41% 69% 82% 学院/大学 40% 61% 82% 86% +电子产品消费者最有可能推荐3-4星满意体验后。 信用卡提供商 25% 41% 71% 83% 百货公司 29% 56% 77% 87% 电子产品制造商 36% 64% 82% 88% 快餐 29% 47% 75% 86% 政府机构 20% 39% 72% 82% 健康保险 28% 51% 78% 87% 医院/医疗诊所 35% 46% 71% 83% 酒店 38% 54% 81% 91% Internet服务提供商 26% 48% 75% 85% 移动电话提供商 24% 46% 73% 84% 在线零售商 33% 48% 75% 85% 包裹交付 19% 43% 69% 84% 财产保险 28% 50% 76% 87% 公共事业 24% 42% 70% 82% Streaming 29% 54% 76% 88% 超市 38% 47% 75% 86% +1-2星级体验后，消费者最不可能推荐包裹递送服务，也最有可能推荐 学院/大学。 +消费者最有可能在五星级体验后推荐酒店。 根据满意度评级“有可能”或“非常有可能”推荐的消费者百分比 1-2星 3星 4星 5星 Airline 30% 57% 82% 88% 汽车经销商 29% 51% 75% 86% 最低信任Rate最高信任率 关于 此表显示了表示他们“有点”或“非常”有可能根据他们对特定行业中的最近（90天内）体验的满意度进行评分来推荐该行业中的组织的消费者百分比。 按行业 1-2星 3星 4星 5星 Airline 41% 62% 80% 85% 汽车经销商 34% 52% 72% 81% 银行 28% 41% 60% 69% 学院/大学 36% 52% 70% 77% 信用卡提供商 31% 48% 70% 78% 百货公司 42% 64% 79% 85% 电子产品制造商 45% 64% 81% 87% 快餐 38% 60% 79% 84% 政府机构 26% 43% 66% 76% 健康保险 36% 55% 75% 82% 医院/医疗诊所 34% 46% 60% 67% 酒店 34% 54% 78% 85% Internet服务提供商 34% 55% 73% 79% 移动电话提供商 30% 51% 69% 76% 在线零售商 46% 60% 79% 85% 包裹交付 34% 55% 75% 80% 财产保险 31% 53% 75% 84% 公共事业 41% 56% 72% 78% Streaming 44% 57% 75% 8