2023年消费者权益保护白皮书

消费维权全网信息量 根据微热点研究院统计得出，2023年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达9682.4万条，网络 传播热度指数达84.25。 数据来源：微热点研究院 消费维权全网信息量走势 根据信息统计数据来看，2023年11月，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点，因相关部门和公众对11.11购物狂欢节有关信息的关注，使得十一月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为1170.36万条。全年所有月份信息量均在400万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。 2023年消费维权总声量（单位：万） 1200 1100 1000 900 800 700 600 500 400 1170.36 123456789101112 数据来源：微热点研究院 消费维权信息关键词云 % % % % 经分析，“服务”、“投诉处理”、“航司”、“投诉”、“电影”成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。 数据来源：微热点研究院 敏感信息与非敏感信息占比 分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比58.59%，与22年相比提高了8.89%。 敏感与非敏感信息占比 敏感35.99% 中性 58.59% 舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。 非敏感 5.42% 数据来源：微热点研究院敏感信息：通过平台算法反映用户负面情绪 “消费维权”讨论者地区分布 北京上海广东江苏陕西山东四川重庆浙江河南湖北福建河北安徽湖南黑龙江 02004006008001000 1200 万 从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来看，北京、上海两地的网民参与程度最高，其次为广东、江苏、陕西、山东等地。近年来随着网购理念逐步普及，居民的消费意识和维权主阵地也在逐渐变化。 数据来源：微热点研究院 2023年微博消费维权整体数据 2023年，微博维权投诉用户达2424万，博文量为3236万，博文阅读量达1126亿，互动量达5.2亿。2023年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。 用户数2424万 博文阅读量1126亿 博文量3236万 互动量5.2亿 数据来源：新浪微博数据中心 用户画像—性别和年龄分布 在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比61.89%，95后用户占比达72.1%，平均年龄28岁。 男38.11% 40.0% 37.1% 女61.89% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 11.5% 23.5% 21.1% 4.7% 2.2% 20岁以下20-2526-3031-4041-5050岁以上 数据来源：新浪微博数据中心 用户画像—地区分布 省份 占比 广东省 12.73% 江苏省 8.81% 上海市 7.04% 浙江省 6.98% 山东省 6.24% 北京市 6.13% 河南省 4.93% 四川省 4.37% 福建省 3.96% 湖北省 3.95% 广东、江苏、上海三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题， 细看区域分布，华东地区用户占比35.2%，占比最高。 5.7%4.6%0.5% 7.0% 13.8% 14.8% 16.1% 35.2% 华东地区 华南地区华中地区华北地区西南地区东北地区西北地区港澳台地区 数据来源：新浪微博数据中心 微博热点消费维权事件总揽 01食品安全问题 02旅游住宿纠纷 03直播带货乱象 微博热点消费维权事件总揽 食品安全问题 通过对2023年260余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象。 旅游住宿纠纷直播带货乱象 食品安全问题 俗话说“民以食为天”，食品安全与每个消费者的健康息息相关，因此也一直是大家关注的焦点，极易引发大众讨论。据黑猫投诉不完全统计，微博平台2023年全年与消费维权相关的热搜中与“食品”有关的条目105个，与“食品安全”有关的条目49个，总阅读量近86.8亿，其中阅读量过亿的条目33个。除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3个食品安全相关的话题登上热搜榜，3月更是多达12个。这些消费侵权事件涉及食品原材料问题、加工过程的卫生问题，以及食品变质问题。 食品安全问题话题阅读量热力图（单位：亿） 14 12 10 8 6 4 2 0 1月1日12月31日 食品安全—数据分析 中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2022年相比增幅达13.54%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长3.70%。 商品大类 2023年 2022年 同比 食品 88942 78335 13.54% 服装 73006 54466 34.04% 通讯类产品 54564 36990 47.51% 汽车及零部件 41550 43836 -5.21% 化妆品 33819 25401 33.14% 日用杂品 32997 22499 46.66% 鞋 32452 30937 4.90% 计算机类产品 29615 21298 39.05% 家具 27963 26349 6.13% 首饰 26146 19932 31.18% 服务类别 2023年 2022年 同比 经营性互联网服务 89400 72650 23.06% 餐饮服务 48693 46956 3.70% 培训服务 43485 45243 -3.89% 住宿服务 35797 20918 71.13% 美容美发 33178 29979 10.67% 移动电话服务 31666 35412 -10.58% 健身服务 25755 23712 8.62% 远程购物 23788 18888 25.94% 交通运输 23116 19648 17.65% 保养和修理服务 20693 20124 2.83% 数据来源：《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》 食品安全—网友吃火锅菜品中发现蓝环章鱼 1月16日，有网友发帖询问，在火锅店菜品里看到了疑为蓝环章鱼的动物，问能否下锅？@博物杂志官方微博回复称，确为豹纹蛸（蓝环章鱼）。据悉，蓝环章鱼会用河豚毒素麻痹猎物，在海洋中属于剧毒生物之一，被这种小章鱼咬上一口能致人死亡。 对此，网友纷纷表示，真的是知识改变命运；为什么要多读 书，因为关键时刻能救命。 食品安全—记者卧底网红餐厅蓝蛙曝光后厨乱象 3月15日，#记者卧底网红餐厅蓝蛙曝光后厨乱象#引发关 注。据媒体报道，蓝蛙在全国有79家门店，人均超过150元， 然而后厨制作沙拉的水果有的发黑发烂，超过保质期的蔬菜依然使用，食材有效期标签随意更换，抹布擦完刀具擦垃圾桶，海鲜池里放完拖布桶再洗菜。 针对此事件，北京市朝阳区市场监管局第一时间来到事发门店，发现后厨存在更多操作不规范问题，现场责令商家整改。 旅游住宿纠纷—数据分析 2023年旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长。中消协公布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，旅游消费热度上升的同时也引发旅游出行平台默认勾选开通金融产品、预付酒店券虚假宣传、团购卡券套路营销、第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗等各类消费问题。 服务大类 2023年 投诉比重 2022年 投诉比重 比重变化 生活社会服务 175356 13.20% 152057 13.20% - 互联网服务 122905 9.25% 106774 9.27% -0.0002 教育培训服务 64302 4.84% 69164 6% -1.16% 文化娱乐体育服务 58413 4.40% 39441 3.42% 0.98% 销售服务 49663 3.74% 34674 3.01% 0.73% 电信服务 34560 2.60% 38977 3.38% -0.78% 公共设施服务 28863 2.17% 24133 2.10% 0.07% 房屋装修及物业服务 21067 1.59% 22752 1.98% -0.39% 旅游服务 15014 1.13% 3966 0.34% 0.79% 邮政业服务 14468 1.09% 21779 1.89% -0.80% 金融服务 5124 0.39% 4523 0.39% - 卫生保健服务 4833 0.36% 4273 0.37% -0.01% 保险服务 4645 0.35% 2575 0.22% 0.13% 服务类别 2023年 2022年 同比 经营性互联网服务 89400 72650 23.06% 餐饮服务 48693 46956 3.70% 培训服务 43485 45243 -3.89% 住宿服务 35797 20918 71.13% 美容美发 33178 29979 10.67% 移动电话服务 31666 35412 -10.58% 健身服务 25755 23712 8.62% 远程购物 23788 18888 25.94% 交通运输 23116 19648 17.65% 保养和修理服务 20693 20124 2.83% 数据来源：《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》 旅游住宿纠纷—女子住酒店赤身躺床男子刷卡进入 6月14日，一女子在内蒙古呼和浩特入住长安金座酒店长乐宫店，在晚上10点多一位陌生男子刷卡进入。女子表示，自己没穿衣服躺在床上，男子一开门就能看到，之后也报警了。事后女子要求20倍房费的赔偿，酒店方接受不了。酒店高经理称，客人调房后房卡没换过来，酒店给女子免去了两晚房费，再免费住三晚，也进行了道歉。 旅游住宿纠纷—680元民宿被平台悄悄调成国庆2780元 9月浙江丽水，在完全不知情的情况下，一民宿老板打开某平台自家民宿价格页面后，吓了一跳:原本680元一天的客 房，在她不知情的情况下，被平台调整为了国庆特价2780！自己看到平台价格后很震惊，已把民宿从平台下架。 陈女士称，自己的民宿比较小，只有6个房间，一般不需要大面积宣传。26日，涉事平台称系工作人员误操作所致，目前已修改解决。 直播带货乱象—数据分析 商务部数据显示，2023年前11个月全国网上零售额14万亿元，其中前10个月直播销售额超2.2万亿元，同比增长58.9%，占网络零售额18.1%。 直播电商在规模不断扩大的同时也暴露出更多问题，行业乱象也随之增多。在本年中接连出现李佳琦不当言论怼观众引起公愤、小杨哥徒弟低俗带货被人民网评点名等事件。 数据来源：商务部 直播带货乱象—数据分析 中消协公布《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，2023年“双11”期间有关“直播带货”负面信息1,565,203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55,900条。信息量集中在“双11”前半段，10月25日达到峰值，为94,694条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。 万10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10月20日 10月22日 10月24日 10月26日 10月28日 10月30日 11月1日 11月3日 11月5日 11月7日 11月9日 11月11日 11月13日 11月15日 0 9.5 数据来源：《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》 直播带货乱象—直播间是否是真底价 9月10日，李佳琦带货花西子眉笔的相关言论引发争议，随后多条相关话题登上热搜。在对主播言论讨论的同时，网友也对于所带产品价格展开了激烈讨论，网友普遍认为眉笔价格高。 10月24日，京东采销人员在朋友圈公开喊话李佳琦“二选一”。该工作人员表示，京东收到了品牌商海氏的律师函，被品牌投诉由于某款海氏烤箱的京东价格低于李佳琦直播售价，违反了他们与李佳琦签署的“底价协议”，并要求赔偿巨额违约金。随后海氏和美ONE回应“全网最低价”和 “二选一”的约束条款不实。 直播带