2023年消费者权益保护年报

蚂蚁集团2023年消费者权益保护年报 目录 引言 2023年消费者 权益保护进展一览 基石与动能 科技驱动 夯实消费者权益保护体系 (一)长效管理机制(二)加强平台消保 (三)注重数据安全与隐私保护(四)深化科技创新 履职与创新 用户为先 打造负责任的产品与服务 (一)优化用户体验(二)倡导金融健康(三)保障用户服务(四)关怀重点人群 开放与共建 开放共赢 共促消保生态健康发展 (一)助力普惠金融发展(二)提振消费信心(三)共建行业标准(四)开放科技能力 引言 过去的一年，是国家高质量发展扎实推进的一年。作为负责任的企业，蚂蚁集团在助力提振经济发展的同时，坚持把消费者权益保护（下文简称“消保”）融入公司发展战略。 2022年，蚂蚁集团升级数字普惠、绿色低碳、科技创新、开放生态四位一体的可持续发展战略，消保作为贯穿业务发展始终的工作，融入负责任的产品与服务议题。在可持续发展框架下，我们不断健全消保长效管理机制，并将其纳入经营决策层面。我们增设董事会风险管理与消费者权益保障委员会，指导公司风险管理和消保工作。 数字经济发展下不断催生新产业、新模式、新动能，为消保工作带来诸多挑战。在与行业共同探索的过程中，我们坚定三个方向： 一、坚定走好科技驱动的消保发展之路 我们相信科技是消保发展与创新的动力。蚂蚁集团深入布局人工智能、隐私计算等根技术，建立以科技为底座的消费者权益保护体系，实现消保风控从数字化向智能化加速跃升，也发展出一系列安全科技。2023年被视为大模型元年，大模型+消保，给了我们无限想象的空间。 二、坚定践行平台责任 目前有超过1.1万家数字化服务商、超过百万的商家机构、2000多家金融机构活跃在蚂蚁的平台上，为用户提供数字化服务。今年，我们为中小商家提供风险防御能力，营造良好的数字平台健康环境，让消费者放心、安心、省心。随着平台规模日益增长，未来我们将投入更多精力和资源，加大对消费者的权益保障力度。 三、坚定大消保工程共建共治 消保是一项系统性、复杂性的长期工程，需要在监管部门的指导下，与社会各方合力协作，共同推动解决消保领域的突出问题。2023年，我们以开放的心态与行业共同探讨如何应对数字时代下消保面临的诸多挑战，并将蚂蚁已有的科技能力对外共享，在普惠教育上也走向开放生态建设，联合多家机构，将金融教育覆盖1亿人次。未来，我们会持续研究学习全球企业的消保优秀实践，并将自身沉淀的能力与行业分享，为共建消保健康生态环境而努力。 不管数字时代变化多快，环境多复杂，我们保护消费者权益的初心不变。我们认为消保是一家公司能够走得更稳健、更健康、更长远的关键基石。面向未来，我们将持续发挥企业自身的能动性，利用技术与平台能力，承担平台责任，久久为功，善作善成，切实当好消费者合法权益的坚定捍卫者。 营造放心消费环境 持续建设放心消费环境，通过开展多个专项行动、联合商家举办消费节、推出“放心消费大礼包”等拉动消费增长，提振消费信心。 设立蚂蚁调解工作室 为了充分保护金融消费者的权益，浙江省银保调委于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效高质量化解矛盾纠纷。“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间，调解解决率高达97%。 “消保盾”获得2023IDC 中国金融行业技术应用场景创新优秀案例 蚂蚁集团自研自建的智能化消保风险管理系统“消保盾”获得2023IDC中国金融行业技术应用场景创新优秀案例。2023年，“消保盾”新增对商品、商家的消保管控，并拓展助力投诉降量、处置提效等新的应用场景。 1亿 持续深耕“三个一“普惠教育行动，在2023年加强普惠教育的开放与共建，形成与生态伙伴的良性合作机制，线上线下共同推动金融教育全面发展，共计覆盖1亿人次。 2000万用户 蚂蚁集团积极普及金融健康理念，将其理念融入产品设计和服务体系，升级“三笔钱”“账单助手”等工具，帮助用户形成更科学、合理的金融健康理念。2023年，超过2000万用户开启“三笔钱”服务。 升级无障碍群体服务 从支付、观赛、观影、就业多维度升级无障碍群体服务，实现听、说、划都能支付，通过无障碍身份认证技术实现视障用户线上免费观影，保障残障用户的数字观赛体验，为无障碍群体提供灵活就业岗位。 积极保障 亚运会、亚残运会 发布“服务亚运、亚残运计划”，通过搭建一站式数字馆赛平台、升级境外游客移动支付体验、无障碍支付体验、开展运动员关怀与志愿者服务等一系列举措，全力服务好亚运、亚残运的参赛者、观赛者和来自全球的朋友。 支付宝通过 数据管理、个人信息保护国家级认证 支付宝（中国）网络技术有限公司获得由国家市场监督管理总局、国家互联网信息办公室联合开展、由中国网络安全审查与技术验证中心颁发的数据安全管理认证和个人信息保护认证证书，成为首批获得认证的机构之一。 2023年消费者保护进展一览 5300万用户 对诱导消费者点击链接跳转至其他小程序进行销售劣质商品等违规行为进行专项管控。2023年保护5300万用户免受恶意营销行为干扰。 23亿元 发挥安全科技能力，秒级识别交易风险，覆盖反骗反赌、资金安全、数据安全、内容安全等10大场景。2023年协助公安机关保护23亿资金、43万人次，返还700万余元。 成立个人信息保护监督委员会 个人信息保护监督委员会经蚂蚁集团董事会、董事会隐私保护及数据安全委员会批准设立。监委会将作为独立机构，对公司个人信息保护情况进行监督。 建立科技反诈开放平台 蚂蚁集团以助力“全链条反诈、全行业阻诈、全社会防诈”为目标，面向全行业提供“蚂蚁智能反诈系统”的核心技术能力及产品，首批已开放18件反诈关键专利和专利申请、5套反诈技术产品和解决方案。 科技驱动，夯实消费者权益保护体系 长效管理机制 蚂蚁集团深入贯彻创新发展理念，将消保作为贯穿业务发展始终的工作，纳入公司整体可持续发展战略，进一步夯实目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保体系。 公司治理 蚂蚁集团在董事会层面设立风险管理与消费者权益保障委员会，统筹指导消保工作策略和目标的制定及开展落实。 2023年，蚂蚁集团风险管理与消费者权益保障委员会会议按期召开，结合公司治理、企业文化建设及经营发展战略，对全年消保重点工作进行总体规划和专业指导。 机制规范 董事会 高 费 隐私保护办公室 合规部 安全部 法务部 技术部 产品部 董事会风险管理 与消费者权益保障委员会 董事会隐私保护及数据安全委员会 团 者 蚂蚁集团持续健全消保的各项内控制度，涵盖消费者个人信息保护、产品与服务信息披露、消费者保护工作考核评价、投诉处理、消保工作内部监督与责任追究等方面，并根据监管机构要求和业务实际情况及时更新。 我们建立标准化消保评审机制，明确消保审查标准，在集团层面优化消保审查通用基线规则、消保营销指引规范，并根据各类业务特点将消保规范纳入业务管理规范及流程。 组织架构 蚂蚁集团设有消费者权益保护部，专职负责牵头组织、协调各部门开展消保工作。同时，建立与核心业务公司消费者权益保护部门之间的协同机制，全年召开联席会议15次，定期同步重点工作，保障消保工作同题共答、同向发力。 文化建设 消 集 团 蚁 集 蚂 蚁 蚂 部 层 护 理 保 益 管 权 级 蚂蚁集团重视消保文化理念建设，推动将诚信文化和消保理念融入公司经营全流程。2023年，我们持续推进常态化的消保培训工作，包括开展培训讲座及文化活动、评选消保实践优秀案例和举办消保专业认证考试等。 2023年度 蚂蚁消保课堂培训场次 30场 参与培训活动人次 3.3万人次 科技驱动，夯实消费者权益保护体系 加强平台消保 2023年，蚂蚁集团加大对支付宝数字开放平台的管控，进一步保障消费者权益。我们探索数字化分层治理的风险防控体系，全面构建商家在小程序、生活号等场景适用的行为规范全景图谱，搭建生态风险管理的标准化规则，同时深入场景化、行业化治理，对新业态风险与不规范行为及时加强防控部署，保障消费者在平台的服务体验。 推出平台规则中心，实现规则透明可查 蚂蚁集团在积极落实国家法律法规的基础上，与商家、生态伙伴共建平台规则，规则覆盖支付会员等八大场景，新增修订生活号、小程序假冒及盗版商品处罚细则、医疗行业门店信息管理规范等多项规则。 2023年推出规则中心，实现规则评审、发布、检索全面线上化，所有规则可查可看，便于消费者和商家了解。 深入场景化、行业化管控 引导行业良性健康发展 2023年，对租赁、医疗健康在内的20个行业持续加强风险管控，规范和引导相关行业良性健康发展。 租赁行业：成立首个租赁行业联合治理小组，集中处置违规小程序。 医疗行业：建立小时级风险防控能力，保障公域医疗商品服务合规。 提升营销生态健康度 加强恶意营销管理，对诱导消费者点击链接跳转至其他小程序进行销售劣质商品等违规行为进行专项管控。此外，我们升级广告风险审理规则，提升平台营销生态健康度。 提升内容生态健康度 加强平台网络信息内容生态管控，制定蚂蚁集团网络信息内容生态治理细则，落实“清朗”专项系列行动，健全网络综合治理体系，营造清朗的网络生态环境。 截至2023年 开展“清朗·2023年春节网络环境整治”“清朗·从严整治自媒体乱象”“清朗·杭州亚运会和亚残运会网络环境整治”等7项专项行动。 清理违规信息内容拦截不良信息发布 1058万条4.3亿条 加强知识产权保护 持续丰富一站式知识产权保护平台，新建移动端侵权申诉入口。建立商品假货、影视侵权及冒用搬运的治理能力，累计事前风险拦截2000多万次。 2023年度 保护5300万用户免受恶意营销行为干扰 科技驱动，夯实消费者权益保护体系 注重数据安全与隐私保护 蚂蚁集团一直视数据安全与隐私保护为公司的生命线，以制度为基础，以人为核心，以科技为手段，全方位、全天候守护用户。我们持续健全数据安全复合治理体系和隐私数字化管理体系，为用户创造更安全、更放心的网络环境。 数据安全隐私保护 数据安全复合治理模式 支付宝通过数据管理 及个人信息保护国家级认证支付宝（中国）网络技术有限公司获得由国家市场监督管理总局、国家互联网信息办公室联合开展、由中国网络安全审查与技术验证中心颁发的数据安全管理认证和个人信息保护认证证书，成 为首批获得认证的机构之一。数据安全管理认证证书个人信息保护认证证书 支付宝通过数据出境安全评估 支付宝（中国）网络技术有限公司的“跨境汇款”业务场景、支付宝（杭州）信息技术有限公司的“跨境小程序”业务相关数据项通过国家互联网信息办公室数据出境安全评估。 蚂蚁集团升级数据安全复合治理模式，全面阐述该模式的核心思想与建设思路，统筹规划治理战管理核技术，强化治理过程的联动，将管理与技术、安全与业务复合、内部治理与生态联动复合，充分发挥复合协同效能。此外，我们通过数据安全能力评估，编制生态数据安全标准，倡导生态伙伴签署《生态自律公约》，提供数据安全能力成长路径及激励方案，帮助提升行业数据安全水准。 构建隐私数字化管理体系 我们建立了技术驱动的i-ABC隐私工程体系，从事前、事后、尽责三个方面提供支撑。事前管控“看住、可调节”，确保上线的产品都经过隐私影响评估后才对用户开放。事后监测“看清、可监测”，具备隐私数据全生命周期风险洞察能力，做到隐私风险心中有数。尽责证明“看全、可自证”，个人信息数据在企业业务流程中流动的记录完整可还原，透明可控。 健全个人信息保护评价和监督机制 成立个人信息保护监督委员会并举行年度工作会议 个人信息保护监督委员会（以下简称“监委会”）经蚂蚁集团董事会、董事会隐私保护及数据安全委员会批准设立。监委会将作为独立机构，对公司个人信息保护情况进行监督。 委托第三方机构开展关于“用户权利实现”的个人信息保护合规审计 蚂蚁集团委托中国信息通信研究院开展了关于“用户权利实现”的个人信息保护合规审计，内容包括个人信息权利的实现方式、行权渠道、受理机制、响应流程和规范