2024年金融消费者权益保护工作白皮书

汇丰中国 金融消费者权益保护 工作白皮书 2024汇丰中国 目录 第一章节 前言背景高管寄语 第二章节工作成果 第三章节实施方案 第四章节惠民答卷 第五章节2025年展望 P01 P09 P17 P49 P59 注：本书涉及内容更新截止至2024年12月31日。 金融消费者权益保护工作白皮书 2024汇丰中国 01 第一章节 前言背景 前言 高管寄语背景 02 03 06 01 金融消费者权益保护工作白皮书 前言 汇丰银行中国有限公司（下称“汇丰中国”）扎实“合规为本，消保先行”的管理理念，以客户需求为中心，围绕保障金融消费者八大基本权益，不断健全完善消保体制机制，优化管理模式，提升纠纷处理效能；同时，加大员工培训和消费者教育的投入，将“保护消费者权益”的理念贯彻落实到各项日常经营活动中，创新宣教方式、提升服务水平，切实承担保护金融消费者合法权益的主体责任。 发布目的：对2024年汇丰消保工作进行总结，以期为业界提供经验分享与行业交流的素材；切实保障金融消费者八项基本权利，营造和谐金融环境，增强消费者信心！ 2024汇丰中国 高管寄语 王云峰MarkWang 汇丰中国行长兼行政总裁PRESIDENTANDCEOHBCN 汇丰中国高度重视消费者权益保护工作。在这个快速变化的商业环境中，我们不仅仅是在追求业绩的增长和市场的扩张，更是在构筑一个以信任为基石、以责任为担当的企业形象。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念是我们的核心价值观之一，希望同事们能时刻将消费者权益保护的理念根植内心，以行动诠释承诺，赢得消费者的信赖！ 孙丹莹TristaSun 汇丰中国副行长兼国际财富管理及卓越理财总监EVPANDHEADOFIWPBCHINA “以客为先”是我们一直坚守的服务准绳，在日常工作中，我们应时时刻刻提醒自己提升消费者权益保护水平是增强业务竞争力的重要一环。希望同事们能够在新的一年，共同探索消费者权益保护的新思路、新方法，推动消保融入经营发展，提升产品、服务竞争力。 金融消费者权益保护工作白皮书 杨冬晗KathyYang 汇丰银行（中国）有限公司副行长兼首席合规官EVPANDCHIEFCOMPLIANCEOFFICERHBCN 金融消费者权益保护是监管的关注重点，也是合规团队工作的重中之重。我们的工作应关注包括适当性以及金融服务便利性等在内的消费者权益保护重点领域，从保护客户权益出发，确保银行合规开展业务，使得我们的客户能够安全、公平地享受金融服务。让我们携手合作、共同努力！ 胡恩颢HowardHu 首席风险控制官（候任） CHIEFRISKOFFICERDESIGNATEHBCN 维护消费者权益既是当前社会的核心关切，更是我行长期可持续发展理念的核心要素。广泛普及金融知识，提升金融消费者风险识别和防范能力，营造公平规范、诚实守信的金融市场环境，切实维护好客户的合法权益，是我们每一个金融从业者义不容辞的责任。 2024汇丰中国 姚建波RogerYao 汇丰银行（中国）有限公司首席法律顾问GENERALCOUNSELHBCN 随着今年《消费者权益保护法实施条例》等一系列法律法规的颁布实施，消保法律制度建设日趋完善，也对经营者提出了更高的标准和要求，我们需要将消保意识融入银行经营的各个环节，深入学习各项消保法规，妥善处理当前各类新业态新需求项下产生的消保问题，不断强化银行的主体责任意识，切实做好消费者权益保护工作，用我们的“用心”换来客户的“暖心”和”放心”。 StephenHurst 汇丰银行（中国）有限公司董事总经理，行长办公室主任 HEADOFCHINAMANAGEMENTOFFICE 消费者权益保护，是监管对我们银行工作的核心要求之一，也是我们履行社会责任、赢得客户信任的关键所在。新的一年，希望同事们都能将消费者权益保护理念根植于心、付诸于行。持续提升自身的专业素养和服务水平，以更加专业、耐心、细致的服务赢得客户的信赖与支持。让我们携手共进，以高度的责任感和使命感，将消费者权益保护工作落实到每一个细节，为客户提供优质、安全、高效的金融服务，共同推动汇丰中国稳健前行。 金融消费者权益保护工作白皮书 背景 1 金融消费者八项基本权利 1保障金融消费者财产安全权 金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占有客户资金。 2保障金融消费者知情权 金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。 3保障金融消费者自主选择权 金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。 4保障金融消费者公平交易权 金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。 5保障金融消费者依法求偿权 金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主题责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。 6保障金融消费者受教育权 金融机构应进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。 7保障金融消费者受尊重权 金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。 8保障金融消费者信息安全权 金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。 2024汇丰中国 2 金融消费者权益保护及汇丰中国消保工作发展历程 从时间轴来看，我国的金融消保主要有如下几个重要节点： 2013年，全国人民代表大会对《消费者权益保护法》进行二次修订，金融消保首次体现于国家法律，明确了金融消费者的权益保护，为金融消保的发展与监管提供了法律支持。 《银行业消费者权益保护工作指引》成为了首个专门规范银行业消费者权益保护工作的制度文件。 2024 2015年，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确金融机构应保障金融消费者的八大权利，进一步明确了金融消费者权益的保障范围，八大权利沿用至今。 2024 2024年，国家金融监督管理总局办公厅发布关于提升外籍来华人员金融服务水平的指导意见金办发2024128号） 2024年，为深入贯彻党中央、国务院关于加强新时代老龄工作，发展银发经济增进老年人福祉的决策部署，落实中央金融工作会议精神，进一步提升金融服务适老化水平，做好老年人金融服务工作，国家金融监督管理总局发布关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见（金发202434号） 2013 2015 另一方面，汇丰中国近些年也在监管的指导下不断完善顶层设计和各项内控制度，将消保作为重要领域纳入企业文化和年度经营计划。 金融消费者权益保护工作白皮书 金融消费权益保护工作的发展历程（截止2024年12月31日） 20192020 2019年，《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》发布，夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任。 2020年，《金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令2020第5号）发布，在《金融消费者权益保护实施办法》（银发2016314号）的基础上，结合新需求，新情况，新问题等，修订、增补相关条款，并升格为部门规章，大幅提高了违法成本，为金融消保工作提供了更强有力的法律支持。 20222020 2022年，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》发布，是银保监会贯彻落实党的二十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，建立健全金融消费者保护基本制度，加强和完善行为监管的重要举措，是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件。 2020年，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》发布，规定银行保险机构投诉处理流程及内控机制建立，为金融消费者投诉处理提供了明确的规范，有利于解决金融消费纠纷。 2024汇丰中国 09 金融消费者权益保护工作白皮书 02 第二章节 工作成果 消保大事记消保荣誉 11 13 10 2024汇丰中国 消保大事记 1 汇丰中国2024年消费者权益保护工作成果 监管评价 1 2023年度国家金融监督总局对汇丰中国消保评级为二级B，在3家参评外资银行中排名第一位，其中， 法人机构得分在3家外资银行中排名第一位； 21家一级分支机构平均得分在3家外资银行中排名第一位； 13家在当地外资银行中排名第一位 外资银行排名 内部培训 48次 专项培训 年度消保培训：启动年度消保培训并设立考试机制，所有相关员工须按时完成培训 且测试成绩达到80分以上才算通过；2024，实现年度消保培训100通过率。 投诉培训：我行重视对前线员工在投诉处理能力和技巧方面的培训。每年开展投诉 年度专项培训，2024年我行开展“服龙高招”系列投诉活动，客户关系部分别在华中、华北、华南全国三个业务区域以及客服中心团队策划组织了43场季度巡讲活动，分享监管大环境要求，直击易错痛点，示范投诉处理正确做法和处理技巧。 分行消保牵头人培训：为提高分行消保工作质量，我行消保团队开展了3场针对分行消保牵头小组的培训，对宣传教育，监管自评工作进行指导。 “汇丰消保百宝箱”的学习平台为员工提供一站式消保资讯查询服务。此外，我行 还定期发布消保双月刊、投诉预警月刊，加强员工消保意识。 公司治理 19次 高管专项会议 汇丰中国已将消费者权益保护纳入公司经营发展计划、经营战略计划和企业文化建 设中，并将消保指标纳入高级管理层和所有员工的综合绩效考核。 高管会议：董事会及高级管理层在10次高管会议中对消保工作提出指导意见和要求；财富管理及个人银行业务部共召开了9次客户及消费者权益保护委员会，向高级管理层汇报消保工作开展情况。 消保文化月：汇丰中国行长、副行长兼财富管理及个人业务总监、副行长兼首席合规 官、首席风险控制官、首席法律顾问、行长办公室主任一同发起主题为“用心放心暖心赢得客户‘汇’心一笑”消保文化月活动，分别启动消保诗韵创作大赛、消保故事汇大赛、消保随手拍大赛，结合高管点评、专家组评审、员工投票等方式进行评选。 消保文化月期间共收到42篇消保投稿作品，569份宣传打卡照片，5793次员工投 票，颁发奖项89个。 金融消费者权益保护工作白皮书 外部教育 6200万 消费者触达量 体制建设 37项 工作制度优化 客户反馈 投诉及推荐度指标 汇丰中国连续四年入选上海地区金融联合教育宣传编辑队，推出微短剧《“超能”一家门》。 分支行各类消保活动投稿138篇、二创作品38篇，并有6家分行荣获当地优秀宣传 奖项。 全年开展各类金融教育活动928场；41位高层、行长、专家参与录制消保原创视频，官方渠道共发布219篇宣传教育图文及视频，全网播放量500W。 12位博主，18家权威媒体，642W视频全网播放量，多维媒体传播矩阵互动量 5W触达消费者超6200万人次。 我行在部分营业网点柜台设置“外国人服务专窗”，提升对外籍来华人员服务的便利度；特