2022抖音电商消费者权益保护年度报告

目录CONTENTS 前言01 第一章 保障用户优质服务体验02 改善购物体验03 加强权益保障04 提升客服能力05 第二章 打造真实可信内容生态06 明确底线标准07 帮扶优质内容07 打击劣质内容08 第三章 保障商品质量合规可靠09 完善平台规则10 严抓商品品控10 加强商家管理13 第四章 打造知识产权保护体系14 上线维权系统15 提升打击力度16 加强公众教育17 第五章 加强用户信息安全保护18 强化信息加密19 严打数据爬取19 线下打击黑产19 前言PREFACE 2022年，抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，目的是以更丰富的方式提供更多的优价好物，满足消费者对美好生活的多元需求。 为此，平台全力打造“好服务、好内容、好商品”健康生态，保护知识产权和信息安全，守护每一位消费者的合法权益。 通过完善规则、提升收发货速度、加强物流基建、升级客服能力等措施，平台有效改善了消费者的购物和售后体验。“极速退”“赠品履约”等功能服务，以及消费者权益保护资金的持续投入，消费者的合法权益也得到切实保障。 通过明确内容创作的价值导向、质量标准及判断方式，平台大力帮扶真实可信、专业有趣的优质内容，打击夸大虚假、粗制滥造的低质内容，消费者好感度和满意度均有较大提升。 通过严抓商品品控、加强质检和专项治理、提高商家入驻门槛等措施，平台购物环境得以不断优化。同时，平台还持续完善商城、超市等购物场景，进一步丰富消费者的购物体验。 平台还在规则和技术等方面布局，持续进化知识产权保护体系。同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力度，推动社会各方合力共治。 此外，平台还通过强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等措施，有效保障了消费者的信息安全。 新的一年，抖音电商将秉持“认真做电商”初心，继续聚焦用户需求，持续加强平台治理能力，切实保障每一位消费者的合法权益，满足消费者对美好生活的多元需求。 改善购物体验 提升消费者收货体验 持续完善平台规则，限制商家预售功能使用范围，提升预售门槛，鼓励商家48小时内发货。 全品类预售发货周期 从45天缩短到15天内 减少预售订单 现货（48小时内发货）订单比例10% 提升发货速度 整体收发货时长4-5小时 改善消费者物流体验 加强物流基建和服务能力，提升行业协同效率，帮助解决物流痛点。 供应链云仓系统 在全国多个核心节点城市设立仓储设施，仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能分单系统帮助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案，帮助其提升物流服务体验。 6.1% 平均物流速度 “音需达”物流服务 联合业内头部物流公司，为消费者提供派前电联、优先派送、按需送货上门等优质服务。 6.2小时 消费者平均收件时长 98%+ 快递员主动与消费者电联率 加强权益保障 以“品质保障，售后无忧”为标准，升级退换货和价格保护等体验，加大资金投入，切实保障消费者权益。 保障用户退换货体验 通过提供退货免运费、上门取件、“极速退”等服务，用户退换货全程顺畅便捷。 70% 退货运费保障覆盖率 94.5% 发货前“极速退”覆盖率 70% “极速退”服务已覆盖的售后订单 14万 “在途拦截”极速退权益日均覆盖用户 上线“赠品履约”功能 若达人和商家在直播间或商品详情页有赠品承诺，平台将要求其在商品页面明确赠品信息，并在用户看播和下单的各个节点打赠品标识。 同时，平台将全面监控关联订单的所有赠品信息和物流信息，督促达人和商家履约，对未能履约的违规行为进行及时处理，切实保障消费者获得承诺赠品的权益。 83% 相关投诉量 消费者权益保护资金 通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。 2亿元 全年支付 2千万元 同比增加 提升客服能力 升级智能服务能力，提供新用户一站式服务，帮助商家改善客服水平，为消费者提供有温度的极致服务。 升级智能服务水平 通过升级技术模型，加强转人工服务、多轮对话场景覆盖、智能判决、自动跟单和赔付功能。 5.1% 消费者满意度 新用户一站式服务 通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障碍的新用户提供一站式服务，增强其在平台购物的信心。 96%+ 新用户对平台满意度 加强商家客服管理 完善商家治理规则，将服务不满意率作为重要考核指标。同时加强对商家的宣传教育，帮助改善商家客服水平。 53% 商家客服不响应率 39% 平均响应时长 15% 消费者不满意度 明确底线标准 明确平台价值导向 引导电商作者以“真实”“可信”“专业”“有趣”为内容创作价值导向，并对其经营行为进行校准，积极践行社会责任。 建立内容创作准则 发布《电商优质内容说明书》和《行业特色优质内容指南》，明确电商内容的平台底线、质量标准以及判断方式，帮助电商作者通过创作优质内容提升帐号价值，实现长期稳定经营。 帮扶优质内容 强化短视频内容质量 鼓励优质内容，打压低质内容，整体短视频质量有明显改观，消费者好感度7.2% 深度挖掘优质内容，助力优质作者快速成长 484% 平台优质内容作者 147万+条 挖掘优质短视频 56% 助力26万+名电商作者平均流量 强化直播内容真实可信 构建商品信息清晰、真实可信的直播生态，提升消费者对达人的信任感。用户推荐度11.85% 商品信息真实可信 通过完善商品信息展示功能与规则，规范直播间商品信息表述。上线“属性卡”功能，直播中也能稳定呈现商品关键属性，如净含量、功效等。对直播间商品价格制定规则，针对常见参考价表述形式进行合理规则管控。 营销行为真实可信 规范直播间营销互动玩法，严禁绕开平台工具的违规营销行为，对违规直播间启动常态管控，882名创作者因在直播中虚假营销受到处罚。 主播身份真实可信 对具备专业领域知识的达人（如营养师、造型师等）进行职业认证，为消费者提供专业可靠的消费决策建议。 打击劣质内容 全面打击夸大虚假、粗制滥造等低质内容，用户总体满意度16.5%，投诉率22% 低质内容专项治理 6次 处罚低质短视频 3280万+条 处罚低质直播 1500万+场 活跃作者违规率 30.5% 完善平台规则 完善经营规则 以消费者权益保障为核心，针对各环节对规则进行新增与升级优化，并对规则目录的结构体系进行调优。 创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等商家规则，鼓励商家达人坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验。 严抓商品品控 建立商品品质分模型 聚焦商品品质本身，结合用户反馈数据、商品质检、认证等维度，建立评估商品质量的分值体系，对平台全量商品品质进行更为前置、自主、客观的评价，帮助好商品被引入和发现。平台商品生态健康度得以改善，优质商品竞争力得以加强。 用户对平台商品价值满意度 16% 加强商品质量检测 累计拦截违规商品发布 95万+次 封禁风险商品 300万+件 投入抽检专项资金 1亿+元 累计抽检商品 6万+件 处罚违规商家 2.8万+ 高风险商品专项治理 针对消费者高关注度的季节性热销商品，进行专项治理。 大闸蟹 采取定向招商、提升保证金、规范口播内容、规则宣导、实地验厂、规定销售时间周期和指导价格等措施，开湖后对相关商家进行驻场品控质检。 38.56% 因品质问题造成的退款率 71.01% 差评率 车厘子 采取提高准入门槛、提升保证金等措施，启动供应商、人店一体自播商家、供销平台组合的运营机制，从源头把控货源，严格控制预售，打击作弊。 羽绒服 采取收紧准入规则、提升保证金、延长结算周期、发品强制提供质检报告验真、含绒量50%以下商品禁止发布和售卖、提升预售和带货门槛等措施，并联合产业和监管部门进行线下打击。 33491件 522个 596个 149家 封禁违规羽绒服产品 清退相关店铺 处罚相关商家 停业整顿 1处线下捣毁头部售卖假劣羽绒服窝点 800+件现场查扣劣质羽绒服商品 10+名抓捕涉案人员 劣质商品和三无商品治理 重点打击低价不发货、代拍等违规行为，以及无产品名称、无生产厂厂名、无厂址等“三无”商品，重点防控食品、电器、玩具、化妆品等高危品类。 经营行为和商品信息治理 严格处理违规发货、滥发信息、商品质量与安全不合格、权益侵占、虚假宣传与售假、发布违禁商品信息等行为。其中处罚“违规发货”占比最高，包括虚假发货、发货超时、揽收超时等违规行为。 优化商城治理 搭建货架场景生态标准，通过前置拦截和定向屏蔽： 处置作弊商品 38万件 消费者满意度 8% 加强商家管理 重构商家新手村规则 对新入驻商家进行重点管控，自策略更新及配套系统上线后，累计拦截8.4万+个高风险商家。 提升精选联盟门槛 商家准入分值 4分4.2分 清退分值 3.5分 4分 清退不合格商家 28万+ 拦截不合标准商家 11.7万+ 旗舰店身份治理 全面推进“一个品牌在一个一级类目下只开一家旗舰店”，遏制品牌旗舰店重复开设情况，明确规定官方店铺帐号和店铺授权号只能售卖对应品牌商品，帮助消费者更好的识别品牌保障店铺。 加强劣质商家治理 主动配合相关部门打击低劣商品制售团伙，清退2万+个违法商家。 上线维权系统 官方维权平台IPPRO 业内首个实现电商场景全覆盖一站式投诉平台，支持针对电商短视频及直播的维权投诉。 权利人 1.8万+ 知识产权备案 1.5万份 受理侵权投诉 18万+次 删除侵权链接 16万+条 原创首发图片保护系统 通过原创首发认证、抄袭检测、维权投诉等一站式服务，帮助原创商家打击原创图片被恶意盗用的问题。 加入首发图片保护的商家 1千+家 图片获得首发认证 近5万张 提升打击力度 升级盗版治理机制 建立针对盗版的防控模型，结合商家行为，关联高危地域、消费者维权、出版社盗版特征等要素，持续主动监测回查，对商家定期抽检。 主动扫描商品 34.6万+件 封禁违规店铺 269家 升级主动防控能力 13项科技持续迭代，针对新型场景升级防控，动态语音识别、语义识别、行为识别等技术同步监测，从商品到直播，主动保护消费链路中的每一个环节。 推动从源头打假 协助有关部门主动输出侵权线索，协助有关部门从源头打击制假售假。 打击侵权案件 12起 抓捕涉案人员 110名 涉案金额 1.1亿元 加强公众教育 权利方专人对接机制 与600+个品牌，及近百家出版机构建立专人对接，宣达平台维权机制和规则，随时解决权利方关注的问题。 真假鉴定机制 针对有潜在问题的疑似侵权商品，主动投入资源与权利人对接抽检工作，以确定是否正品，并进行相应治理。 科普栏目《防伪dou知道》 业界首个专注于防伪鉴真主题的科普短视频系列，通过真实有趣的短视频内容，为消费者提供鉴别真伪的相关知识，提升其知识产权保护意识。 积极参与的知名品牌及行业协会 50+ 涵盖商品类目 10个 全年获播放量 700万+次 2022抖音电商消费者权益保护年度报告 强化信息加密 提升订单信息保护力度 针对黑产获取用户订单信息后进行违规营销、非法引流甚至欺诈活动的行为，从商家后台开始对用户信息进行全密文保护，订单实施全链路信息加密，隐私数据采取全密文传输。 加密发货订单覆盖率 94.59% 严打数据恶意爬取 多举措应对数据“爬虫” 针对黑产通过“爬虫”手段批量爬取商品、直播间用户数据，采取产品端数据最小化露出，升级基线保护技术和攻防数据模型，改进验证策略。目前平台反数据爬取能力居行业前列。 线下打击黑产 持续开展线下打击 配合有关部门，对损害消费者信息安全的违法行为进行打击。 全年落地案件 50起 抓捕涉案人员 133名 涉案金额 2.4亿元 19