数字消费者权益保护白皮书（2023年）

No.202309 数字消费者权益保护白皮书 (2023年) 中国信息通信研究院中国互联网协会 2023年10月 版权声明 本白皮书版权属于中国信息通信研究院、中国互联网协会，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本白皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、中国互联网协会”。违反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 前言 当前，数字技术全面渗透到经济社会各领域各环节，数字化浪潮下，居民消费活动也受到深刻变化，消费者权益保护面临新形势。加强数字消费者权益保护，是新时代贯彻以人民为中心发展思想，深入实施扩大内需战略，推动数字经济高质量发展的重要要求。白皮书以“数字消费”“数字消费者”“数字消费者权益”“数字消费者权益保护”逐层递进的逻辑线条为牵引，结合消费者维权数据和感知调查数据，观察经济社会全方位数字化转型背景下，消费者权益保护的新内涵、新要求、新成效，展望数字消费者权益保护新趋势。 数字消费包括消费行为数字化和消费对象数字化。前者提升了消费的可及性和便利性，后者提升了消费的丰富度和获得感。数字社会正在重塑消费者与经营者的地位和关系，将引发新一轮的消费者权益变迁。一方面，既有消费者权益在数字消费环境下需要升级适用，权益内涵拓展、作用方式变化和适用阶段前移是主要的表现方式。另一方面，消费者作为自然人的其他权益，在数字社会下有必要拓展至消费者保护领域专门强调，包括人格性权益迁移、财产性权益扩张和社会性权益发展。传统权益升级与新兴权益衍生是相对而非绝对关系，两者之间存在相互包容、吸收、转化过程，呈现“权益—适用瑕疵—权益升级—适用盲点—新权益”循环上升过程。 数字消费热点不断涌现，数字消费者权益保护面临新形势新要求。业态范围拓展、消费链条复杂、消费触点多样、侵权行为隐蔽 进一步升级了权益保护的要求。个人信息受保护权、财产安全权、知情权、数字空间安宁权等权益在数字消费情境下需要重点关注；不同群体的数字技能和消费特点有所差异，需要为未成年人、老年人、残障人士、边远地区群众等数字消费群体提供特别保护。近年来，社会各方协同共治，稳步提升数字消费者权益保护水平；消费者维权途径有效拓展，多元智能高效的数字消费者权益保护体系更加完善；数字技术广泛应用，全面促进数字消费者权益保护提质增效。调查结果显示，超过70%的受访者对有关政府部门和消协等组织开展的数字消费者权益保护工作持肯定态度。 面向未来，数字消费边界将进一步拓展，各类业务场景加速融合，消费行为数字化水平持续提升。不断交织的数字消费者权益、趋于细化裂变的新兴权益和不同群体的差异化诉求，将持续加深权益保护工作精细化要求。数字消费立法层面的规则衔接性、监管层面的保护协同性将不断增强，行业、企业、消费者等多元主体的共同参与将推动形成共治共护的消费维权新格局，权益保护的技术手段将加速体系化。从长远看，以消费者为中心的决策和行动，是新业态新技术发展必须遵循的重要理念。 目录 一、数字消费者权益保护的新内涵1 （一）数字消费的样态特征1 （二）数字消费者的概念范畴4 （三）数字消费者权益的形成过程5 （四）数字消费者权益保护的时代价值7 二、数字消费者权益图谱的新发展8 （一）数字消费者权益的发展基础8 （二）权益的构成逻辑和类型划分11 （三）数字消费者权益的保护框架15 三、数字消费者权益保护的新形势19 （一）消费形态变化要求权益保护升级19 （二）重点权益和群体保护需求更突显23 四、数字消费者权益保护的新成效25 （一）多元共治格局更加坚实26 （二）维权救济体系更加完善29 （三）技术赋能效果更加凸显32 五、数字消费者权益保护的趋势展望35 （一）数字消费内涵边界将进一步拓展深化36 （二）数字消费者权益将持续交织、裂变36 （三）法律规制及保护机制不断协同优化37 （四）多元主体共治共护格局不断扎牢38 （五）数字消费者权益保护技术加速体系化39 （六）以消费者为中心的理念逐步深入40 图目录 图1数字消费者权益图谱13 图2数字消费者权益的保护框架16 图3消费者向哪些组织进行过投诉或维权29 表目录 表1数字消费的类型和表现3 表2基于权利性质的数字消费者权益分类15 习近平总书记深刻指出：“净化消费市场、维护广大消费者权益，才能实现让人民群众买得放心、吃得安心、用得舒心。”加强消费者权益保护，是培育居民消费需求、优化消费环境、提振消费信心的关键环节，是全面落实扩大内需战略，增强消费对经济发展的基础性作用的重要保障。当前，数字技术加速渗透到经济社会各领域各环节，数字化浪潮下，居民消费领域的主体、客体和行为均发生深刻变化。数字技术进一步丰富了消费内容，延展了消费群体，改造了消费过程。《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出，要培育新型消费，发展数字消费等。数字消费成为了拓宽居民消费渠道、释放居民消费潜力、促进消费提质升级关键领域。 健全的数字消费者权益保护体系是推动数字消费扩容增效，促进数字经济持续、健康、高质量发展的“压舱石”，是进一步增强消费者获得感、幸福感、安全感，让广大人民群众充分共享数字经济发展成果的应有之义。本报告着眼于经济社会全方位数字化转型背景下的消费者权益的发展变化，关注数字生态下消费者权益图谱的新内涵，观察权益保护工作的新形势，探寻消费者权益敏捷保护新路径。 一、数字消费者权益保护的新内涵 （一）数字消费的样态特征 数字消费是指借助数字技术促进传统消费升级和以数字产品或 服务为消费对象的消费活动，包括消费行为的数字化和消费对象的数字化。相较信息消费、网络消费，数字消费更加强调经济社会整体数字化变革的发展趋势对居民消费活动的影响，数字技术更加全面、深刻改变着居民消费结构和消费行为。 消费行为的数字化极大提升了消费的可及性和便利性。通过数字技术的赋能，促进了消费过程中营销、订购、支付等活动的数字化，推动了传统消费的线上线下融合。例如，零售电商借助算法推荐技术进行精准营销，提升了消费者获取商品资讯的匹配度；网络预约出租车业态通过搭建约车订购平台，实现了传统叫车服务的线上触达；线下商超通过引入自助收银和电子支付系统，缓解了消费者线下结帐的排队焦虑。 消费对象的数字化进一步提升了消费的丰富度和获得感。通过数字技术的应用，推进了产品和服务的数字化交付，为消费者提供了数字化的智能感知体验，满足了消费者对线上数字服务、数字内容产品、数字硬件产品的消费需求。例如，互联网医疗通过网络对接了不同区域的医疗资源，使消费者可以获得多元化、高质量的远程线上诊疗服务；数字直播成为了数字文娱产业的“重头戏”，为消费者开拓了数字空间的精神消费需求；智能家居等数字终端产品进入千家万户，为消费者提供了智慧共享的新型数字生活体验。 表1数字消费的类型和表现 数字消费 类型 表现 示例 消费行为的数字化 营销行为的数字化 个性化推荐算法、搜索引擎优化等 订购行为的数字化 网络预约出租车、线上外卖订餐等 支付行为的数字化 电子支付、数字人民币等 其他环节的数字化 智能导购、智能客服等 消费对象的数字化 线上数字服务的消费 互联网医疗服务、数字金融服务等 数字内容产品的消费 数字音视频、数字图书等 数字硬件产品的消费 智能穿戴设备、智能家居产品等 来源：中国信息通信研究院 数字消费作为一种新型消费形态，已经成为稳增长、扩内需的重要引擎。相较传统消费形态，数字消费具有五方面特点及优势。一是消费类型丰富。数字产品或服务种类繁多，众多线下产品和服务加速向线上迁移或加快数字化融合，新产品或服务形态创新层出不穷，定制化、个性化商品成为数字消费潮流，甚至“在线监督学习”“夸夸服务”“树洞倾听者”等“情绪消费”悄然走红。二是消费供给高效。众多数字产品或服务生产周期短、成本低，且经营者可以借助数字技术更好地感知消费需求，并更快地予以匹配和更新迭代。三是消费群体广泛。青少年、老年人、视障和听障人士、边远地区消费者等均有获取数字产品或服务的平等机会和空间，数字消费具有较强的包容性。四是消费渠道多样。电商平台、社交平台、内容分享平台、生活服务平台等均可能成为消费者获取数字产品或服务的入口，消费资讯的信息化、社交化，也使消费者获得了更加 丰富的比价、比质渠道。五是消费行为灵活。消费者购买产品或服务的时间成本更小，但选择空间反而更大，消费活动可以随时随地发生，不再受时空限制。 （二）数字消费者的概念范畴 消费者是法律上的特殊民事主体，立法者为平衡其与经营者实力不均衡的社会情境而赋予其特殊的身份和地位1。《消费者权益保护法》将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的主体作为其保护对象，法人或非法人组织等单位为生产需要而购买商品或接受服务，受民法典合同编等法律调整2。因此，通常意义上的消费者，是指与经营者相对应的自然人主体，不含物质资料生产过程中消耗生产资料的法人或非法人组织。 当前，消费者的范畴相对宽泛和抽象。有观点主张，消费领域不断细化，有必要将抽象意义上的“消费者”具象化为一系列特殊类型的消费者予以保护，如金融消费者、旅游消费者、航空消费者等；亦有观点遵循“如无必要，勿增主体”思路，认为不应将“消费者”概念冗赘且不科学地极度细分为各领域具体的“人像”3。本报告认为，经济社会快速发展，消费领域万千变化不胜枚举，难以对各领域特殊类型的消费者穷尽列明保护，但有必要对新的消费空间下基于新消费形态的消费主体予以特别关注。因其与上层的“消 1《中华人民共和国民法典》规定：“法律对未成年人、老年人、残疾人、妇女、消费者等的民事权利保护有特别规定的，依照其规定。” 2王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J].政治与法律,2002(02).3姚佳.消费者法理念与技术的重构[M].法律出版社,2019. 费者”范畴不再只是部分与整体的包含关系，更存在传统与新兴的发展逻辑，“消费者”的画像受到了一定程度的重塑。因此，本报告将数字消费者作为特定观察对象，即以数字化手段获取产品或服务，以及使用和消耗数字化的产品或服务以满足个人生活需要的自然人主体，关注其在数字空间中的利益诉求和保护进路。 当然，众多发端于互联网经济的数字业态仍沿用“前端免费，后端获利”的商业逻辑，使得部分用户未像传统消费模式一样以货币形式直接向经营者支付对价。但不能因此否认这些数字用户的“消费者”身份和应享有的权利，用户获取数字产品或服务过程中，在一定程度上介入了产品或服务价值链中的研发、制造和营销等环节，经营者已将用户的数据信息、注意力、流量通过广告等形式变现获益，经营者与用户之间的经济交换是客观存在的4。因此，并非购买标价产品或接受付费服务才是消费者，获取免费数字产品或服务的主体也属于消费者。 （三）数字消费者权益的形成过程 消费者权利是一个“权利束”，是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中依法应享受权利的总称。由于消费者权利体系自始便与社会紧密联系，需要保持着对实践的吸纳和转化能力，因此其权利体系并非僵化或封闭，而是始终处于不断充实和 4李欢,徐偲骕.从“用户”到“信息消费者”——数字劳动视野下的社交平台用户权益保障[J].中山大学法律评论,2021,19(02):30-48. 发展的进程5。例如，美国前总统约翰·肯尼迪1962年3月15日最先提出了安全保障、知悉真情、自由选择、提出意见的四项消费者权利，之后尼克松和福特相继发展出消费者的获得救济权、受教育权等，2009年国际消费者联盟进一步补充了基本需求满足权、健康和可持续发展权等权利，进而形成了当前国际消费者联盟所主张的消费者八项权利。 我国消费者权利体系积极与国际接轨，并保持着开放性的特征。1993年颁布施行的《消费者权益保护法》中，规定了消费者依法享有的安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立组织权、获得知识权、受尊重权、监督建议权九项权利。2013年修订《消费者权益保护法》时，立法部门结合信息社会发展的新形势，在“消费者的权利”章节增加了个