2022汽车消费者权益保护年度报告

车质网汽车消费者权益保护年度报告 （2022） 2023年3月 目录 前言1 第一部分筑牢保障，消费者权益法治保障再强化2 第二部分聚焦场景，车质网推动全旅程消费者保护3 一、强化平台属性，打通消费者权益保护闭环3 二、推进投诉解决，强化投诉信息公示4 三、研判质量热点，健全消费和预警机制4 四、细化购车参考，帮助消费者规避信息不 对称风险5 五、提供解决方案，助力企业提升汽车产品 和服务质量6 六、发起制定标准，规范投诉处理服务质量 评价7第三部分重点消费领域引发维权新问题8一、产品安全问题更加突出9 二、全周期服务类问题多发9 三、用户隐私数据保护面临新挑战9 四、智能化功能认知客企误区加大10 结语11 前言 推进企业履行保护消费者权益社会责任工作是社会各有关方面共同的责任。政府发挥引导和保护作用，通过完善法律法规，建立长效机制等，整顿和规范市场经济秩序，切实保障消费者的权益不受侵害。社会力量通过发挥对产品和服务的监督作用，开展消费教育和引导，推动消费者权益保护的制度建设。企业履行保护消费者权益的社会责任，不仅包括法定义务，还涵盖了更广义、更积极的保护。 汽车消费是近些年消费者权益保护的重点和热点领域。2022年，车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台，持续为国内消费者的选车、用车、换车，以及售后服务方面遇到的问题提供高价值数据参考和解决方案，全流程“陪伴”，保护消费者权益；以汽车质量领域研究为支撑，持续输出研究成果和培训内容，牵头制定团体标准，巩固完善消费者权益保护社会共治格局。 第一部分筑牢保障，消费者权益法治保障再强化 汽车产业作为国民经济重要的战略性、支柱性产业，是稳增长、促消费的重要领域。2022年，在立法保护方面，我国立法机关、行政机关、司法机关出台或实施了多部与汽车消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章、司法解释或规范性文件，加速完善汽车消费者的法律保护规范体系。 司法保护方面，最高人民法院《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》中，重点关注消费者在使用新能源车过程中遇到的小区充电桩安装难问题。特别指出，对于行政机关违法限制生产经营者建设汽车充电设施、物业管理公司无理阻碍业主建设汽车充电设施的行为，应依法予以规范，助力解决电动汽车消费中的痛点、堵点问题。 行政保护方面，新能源汽车、智能网联汽车的迅猛发展对汽车产品及售后、个人信息保护等方面的消费者权益保护提出新挑战。国家市场监督管理总局发布，于2022年 1月施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，将电动汽车、动力蓄电池等新兴消费产品纳入三包调整范围，增加购车7日内出现重大质量问题无理由退换车等消费者权益保护性举措；发布《市场监督管理投诉举报处理暂行 办法》（2022第二次修正），进一步规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人，法人或者其他组织合法权益。 工业与信息化部印发《车联网网络安全和数据安全标准体系建设指南》，指出个人信息保护标准要明确用户敏感数据和个人信息保护的场景、规则、技术方法，到2023年底，初步构建起车联网网络安全和数据安全标准体系，以降低车辆运行安全、数据安全和网络安全风险，保护消费者用车安全。 声音 监管层面，在理论研究的基础上，还应加强有针对性的问题研究和应用对策研究，加强监管执法。特别是对于基层监管而言，消费纠纷调解只是工作内容的一部分，源头的整改更具长远意义。 ——中国政法大学民商经济法学院教授、经济法研究所副所长孙颖 第二部分聚焦场景，车质网推动全旅程消费者保护 2022年，车质网发挥平台、研究、媒体优势，强化从触点到旅程的消费者权益保护探索。 一、强化平台属性，打通消费者权益保护闭环 2017年11月起，全国各地的消费者可以拨打投诉服 务热线4006-12365-0反馈汽车产品和服务质量问题，以一种消费者更熟知的方式，简化投诉流程，降低维权成本。这是车质网在相关政府部门专项资金支持下，建设的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台的功能之一，该平台后续还实现了汽车消费监测预警、信息公开等8项功能，为消费者处理消费纠纷争议和消费维权提供有效帮助。 2022年，平台持续优化消费者投诉流程，化解汽车消 费纠纷，培育健康理性的汽车消费行为，帮助6万余名汽车消费者解决了各类产品和服务问题。 二、推进投诉解决，强化投诉信息公示 车质网2022年全年受理有效实名客诉134,571宗，同 比增长27.5%。回访电话数量接近14万个，获得了9万多 条有效回访信息。全年共有139个品牌就113,299宗投诉回 复消费者。该数据在车质网投诉历史中首次超过10万条，较2021年提升16.34%。 投诉解决方面，撤诉率为54.12%，较2021年提升近12个百分点，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于 3分（满分5分）。其中，12个品牌表现好于去年，10个 品牌首次上榜，也有10个品牌的排名有不同程度下滑。此 外，达到4分及以上的品牌数量持续增加。 三、研判质量热点，健全消费和预警机制 车质网建立了以月、季度、年度为时间节点的信息发 布机制，全年以28份投诉分析报告呈现汽车产品质量和服务的阶段性变化，消费者还可以看到品牌属性和国别、车型属性、车型年款、能源属性、投诉类型等具体维度的详实分析，以及品牌在一段时间内的质量表现，作为品牌选择依据。 对市场上销量占比较大的轿车和SUV进行投诉销量比评价，以月、季度、年度为时间线，全年共输出评价报告43个，通过收集和分析单一车型在一定时间段内投诉数据与销量数据的比值，客观体现产品在统计时间段内的质量口碑状态，为消费者甄选优质产品提供依据，同时为整车企业提供产品质量的阶段性变化趋势。 此外，基于行业观察和消费者关切，就智能车机安全、付费订阅、产品信息与宣传不符等舆论热点，开展消费预警，引导用户在购车和用车过程中理性看待新技术的新体验和挑战。 四、细化购车参考，帮助消费者规避信息不对称风险 车质网坚持以图文、视频、直播等多种形式的购车参考类内容输出，帮助消费者全面了解目标汽车产品力信息，解决消费端和产品端信息不对称的问题。 “新车商品性评价”关注上市新车整体商品性水平，从车内空气质量、振动与噪声、灯光和视野等12个项目的实地测试，以及多位评审小组成员在车辆动态、静态两大 一级指标，9项二级指标的主观感受，对目标车型进行测试与评价，为消费者提供更细化的客观数据和感知质量类购车参考。 “百名车主评新车”聚焦车主用车真实感受，邀请车主对上市半年以上的车型反馈驾乘舒适性、养护成本、可靠性、售后服务等多维度使用感受。2010年8月启动首次调查以来，已经累计输出近300个调查报告，参与车主超 30000名。 “二手车分析”与业界常见的仅对车辆实体性贬值分析的方式不同，还增加了“原车制造质量”视角，综合保值率、市场车源、性价比，以及多年受理的车主真实投诉信息，服务于选购二手车需求的消费者。 五、提供解决方案，助力企业提升汽车产品和服务质量 车质网联合凯睿赛驰咨询以精准用户反馈数据研判新车型综合商品性能，同时助力经销商探索改善用户体验新路径，还搭建了研究成果发布和交流平台，从源头提升用户全旅程体验。 中国汽车用户商品性评价项目，采用自研双模块评价体系为新车型评估提供整体解决方案，赋能企业以用户视角提升产品竞争力。此外，继续发布2022中国汽车客户之声(VOC+)，以及2022中国汽车产品质量表现研究结果，从消费者对汽车品牌、产品、服务的综合反馈中解析用户 痛点，厘清车企产品和售后服务提升方向，引导企业从源头重视消费者声音，保护消费者权益。 秉持以用户实际需求出发的“以训待战”培训理念，创新以场景带入等培训方式，提升经销商员工的主动服务意识和综合业务能力。2022年持续为行业主流车企提供培训服务，范围覆盖经销店经理、客服经理、前台主管等各层级岗位，囊括用户保持运营专项能力提升，基盘/流失客户管理、服务/保客营销等客户满意度/忠诚度筑建，常规/非常规投诉管理、处理流程及应对技巧，产品质量法、汽车三包法等法务知识培训课程。 六、发起制定标准，规范投诉处理服务质量评价 车质网依托平台用户投诉大数据、多年用户投诉行为及服务满意度等研究成果，联合中国标准化研究院牵头编制《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准（以下称《标准》）。 《标准》于2022年3月启动，得到中国标准化研究院、中国标准化协会、中国汽车流通协会、中国法学会消费者权益保护法学研究会等专业机构多位专家的指导，以及国内13家主流汽车厂商的反馈，并于2022年12月通过中国标准化协会专家审查，获准发布、实施。 标准设定34项评价内容，涵盖投诉响应、投诉应对、投诉管理、投诉保障四大模块项，以用户评价与专家评价 双模式，构建投诉处理服务质量标准化评价机制，推动渠道端服务质量管理及过程管理的标准化建设，督促企业妥善解决用户投诉，降低纠纷进一步升级、衍变风险，积极落实消费者权益保护工作。 声音 消费品事业高质量发展必须依靠高质量标准和标准化的支撑，汽 车作为进入越来越多家庭的高价低频消费品，需要更加有聚焦性、针对消费者需求的标准，助力行业的高质量发展。 ——中国标准化研究院研究员刘霞 车企的新生产模式如定制化生产、新销售模式如车企直销等的出现，更接近消费者，企业能更直接、更直观的感受到消费者体验、满意度与需求，利于产品升级与贴近市场；同时，消费者也更容易感知车企针对问题的处理态度，从而导致消费者对车企的信任度产生疑虑。 ——北京市盈科律师事务所律师蒋苏华 第三部分重点消费领域引发维权新问题 2022年，中国汽车市场保持产销量的正增长，新能源汽车市场继续“井喷”，但新型侵权问题也给消费者的购车和用车造成了困扰。 一、产品安全问题更加突出 新能源车的“三电”系统（动力电池、电机、电控）出现集中用户投诉。消费者在汽车使用中主要受三类问题困扰：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快，充电速度与宣传不符；二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；三是车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。 二、全周期服务类问题多发 2022年全年服务类投诉达到48,810宗，典型问题有企业不能按时交付车辆、货不对板等。值得注意的是，汽车智能化发展提速，芯片供给不足问题被放大。部分汽车制造商为确保出货量，在消费者不知情的情况下“减配”，成为短期应对“缺芯”问题的解决方案，由此引发集中投诉。三、用户隐私数据保护面临新挑战 辅助驾驶、远程泊车、语音交互等智能化功能带给消 费者全新驾乘体验，也产生海量信息。这些信息是汽车更加智能的数据基石，但给用户个人隐私带来泄露风险，形成行业内数据安全新挑战。 2021年10月开始实施的《汽车数据安全管理若干规定（试行）》对汽车数据的合理开发利用进行了规范，明确规定数据采用默认不收集原则，除非驾驶人自主设定；数据要进行脱敏处理，尽可能进行匿名化、去标识化等。 四、智能化功能认知客企误区加大 智能驾驶是汽车智能化的重要组成部分，汽车企业在寻找科技化、差异化卖点时，这一功能被着重宣传，吸引消费者“尝鲜”，也提升了消费者预期。但是，车质网的投诉数据显示，车辆的实际性能和消费者理解的“智能”还有差距。 声音 随着智能汽车、新能源汽车的普及，新的消费维权问题，较多体现在自动驾驶失灵、电池起火、软件远程升级、消费者信息泄露等方面。因车辆发生问题时运行数据等都掌握在企业方，并在技术能力上车企也远比鉴定机构先进，常会发生如没有车企的配合，鉴定难以顺利进行的情况，消费者单独对此进行维权难度较大。 ——北京市盈科律师事务所律师蒋苏华 企业需要加强对市场消费者和用户意见建议和态度行动的随时把握，及时研判，并将风险和应对一体化决策，建立具有真正决策力和行动力的内部组织，从而应对消费者不满情况的发生，以及快速解决用户问题；还需要清醒认识到技术进步、市场迭代和商业形态变化等等，造成了消费者认知的