2023金融消费者权益保护白皮书

金融消费者 权益保护白皮书 FinancialConsumerRightsProtection WhitePaper 2023 编委会 编委会主任 蒲海涛周道许韩开创 编委会成员 周京刘玉书胡浩曾韬盛成成夏羽文陈放吴盈盈 致谢 《金融消费者权益保护白皮书（2023）》由清华大学五道口金融学院与腾讯集团金融消费者权益保护部联合编撰发布。在课题研究过程中，编委会得到了金融行业相关部门领导、专家学者和业界同仁的支持与帮助，在此深表感谢。诚挚感谢亚洲金融合作协会，中国互联网金融协会，中国保险资产管理业协会，中国证券投资基金业协会，中证中小投资者服务中心，北京资产管理协会等给予的高质量课题研究和写作建议。同时，特别感谢各位接受课题组调研、访谈和出席课题组专题研讨会的相关金融监管机构领导、行业协会和金融企业高管等的大力支持，在金融消费者权益保护方面，促成编委会顺利推进与金融消费者权益保护相关“政、产、学、研、用”机构深入沟通交流并获得大量启示，为《金融消费者权益保护白皮书（2023）》撰写提供了重要参考，彰显了金融消费者权益保护的政治性和人民性，以及题材选取的专业性和实践性。由于专业能力和研究探索的局限，本白皮书尚有诸多不足之处，敬请各位读者批评指正。 摘要 “坚持以人民为中心的价值取向”的金融消费者权益保护体制机制建设在不断完善：2015年11月国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以来，我国明确了金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。“坚持以人民为中心的价值取向”的各项体制机制建设工作不断完善。 法规制度体系和监管责任分工逐步从分散走向统一：我国金融消费者权益保护工作高质量发展。当前，我国已形成党中央、国务院重要相关政策文件，法律、行政法规、部门规章、部门规范性文件和团体行业规定等全方位、立体式的金融消费者权益保护网。 金融消费者纠纷十大高频词：我国金融消费者相关案件中，涉及最多的十个关键词是“利息”“利率”“违约金”“贷款”“民间借贷”“违约责任”“约定期限”“合同”“投资”“信用卡透支”。 “一行一总局一会”在金融消费者权益保护工作中各有侧重点：2023年金融消费者权益保护典型案例表明，中国人民银行高度关注各类银行及相关机构金融消费者权益；国家金融监督管理总局积极开展全方位金融消费者权益保护工作；中国证券监督管理委员会高度重视构建“大投保”“全链条”投资者保护格局。 金融消费者数字权益保护涉及五个关键：建议从持续加强法律法规制度建设、建立完善科学监管体系、充分发挥行业自律作用、促进从业机构合规经营、切实提升消费者数字金融素养等五个方面加强金融消费者数字权益保护。 建议从技术、运营、政策三方面加强对AIGC发展与金融消费者数字权益保护工作：对AIGC的相关监管，建议技术层面做好AIGC在金融领域应用的安全防护；运营层面做好金融领域AIGC应用的管理；政策层面多管齐下，审慎监管。 建议从三个方面加快构建“大消保”工作格局，完善金融消费者权益保护工作协调机制：一是根据不同金融业态金融消费者权益保护的特点，进一步完善金融消费者权益保护的工作系统协调机制和金融消费纠纷多元化解机制。二是进一步明确监管部门处罚权限，压实金融机构主体责任。三是加强对非持牌金融主体的监管和沟通工作，推动构建责任清晰、高效顺畅的金融消费者权益保护工作体系。 建议从三个方面完善金融消费纠纷多元化解机制：一是用好“枫桥经验”，进一步做好金融纠纷多元化解和溯源治理工作；二是进一步加强县域金融纠纷调解中心建设工作，提供“一站式”金融纠纷解决服务；三是细化金融纠纷多元化解各项标准，提高金融纠纷处理效率。 建议抓住适当性管理关键，完善适当性管理制度：一是建议从“统一整合各层级制度规范和相关指导性文件中关于适当性原则的规定，明确并细化适当性管理规则和要求；建立金融消费者分类标准；统一金融产品和服务的风险等级评估”这三个方面完善适当性管理办法和操作规程。二是加强监管和行业自律双管齐下，督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。三是完善标准和审查机制，提高披露信息访问的便捷性，健全金融产品信息披露制度。四是建设动态评估机制，推动金融机构做好客户风险偏好评估。五是完善金融宣传和广告相关制度，严厉打击虚假宣传和误导销售。 建议加快数智化转型，畅通渠道落实分级办理：一是进一步落实分级办理相关要求，建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法；二是加快金融消费者权益保护工作数智化转型，畅通渠道落实分级办理。 坚持以人民为中心的价值取向，标本兼治化解突出矛盾： 1.针对投诉相对集中领域，系统研究解决办法，强化源头治理：一是标本兼治遏制“退保黑产”，防范恶意保险退保问题；二是创新调解新模式，探索化解信用卡投诉新路径；三是细化相关执法依据，加强科技赋能，减少车险理赔争议。 2.积极加强金融消费者宣传教育，提升全社会金融素养：一方面，要扩展金融消费者宣传教育半径，这不仅是传达知识，更重要的是引导金融消费者建立正确的金融消费观念，让他们明白风险与收益并存，任何过于美好的承诺都值得警惕。另一方面，对金融业一线从业人员的培训也同样重要。这些人员是金融消费者与市场之间的桥梁，他们的行为、建议和态度直接影响到金融消费者的决策。同时，要进一步推动行业内金融消费者权益保护与金融消费者普及教育的交流合作。 3.建议进一步完善老年人和残障人士金融数字服务“使用性数字鸿沟”的相关保障。 4.进一步做好普惠金融中的金融消费者权益保护。 建议制定《金融消费者权益保护法》：对金融消费者权益保护相关立法的十点建议：一是要注重对公平交易相关问题的监管；二是要注意金融消费者透明度和相关信息披露要求；三是要明确风险提示和警告相关要求；四是要明确广告和营销规范；五是要规范金融消费者教育内容；六是要细化投诉和纠纷解决机制；七是注意与数据保护、个人信息安全、个人隐私保护相关法律体系的衔接；八是要体现适当性原则；九是要考虑对特殊消费者的保护；十是明确监督和执行体系。 展望未来，我们认为，我国的金融消费者权益保护呈现出了“三个跨越”和“三个统一”的发展趋势：“三个跨越”：一是跨越领域生态；二是跨越数智平台；三是跨越监管体系。“三个统一”：一是统一金融消费者权益保护各项标准；二是统一金融消费者权益保护评价体系；三是统一金融消费者权益保护相关法律法规体系制度。 目录 CONTENTS 01前言 第一章 CHAPTER01 我国金融消费者权益保护监管情况综述 05第一节2015年之前：持续稳步发展 07第二节2015-2019年：进一步全面发展 10第三节2020-2023年：进一步高质量发展 14第四节2023年-未来：金融消费者权益保护新时代 第二章 CHAPTER02 我国金融消费者权益保护体制机制不断健全 17第一节体制机制建设从分散逐步走向统一 21第二节立法保护不断完善 30第三节行政保护不断健全 34第四节司法保护不断细化 37第五节社会保护不断创新 41第六节消费者自我保护不断增强 第三章 CHAPTER03 金融消费者权益保护专题解读 47第一节2022-2023年全国金融消费者权益保护判例数据分析 50第二节2023年全国金融消费者权益保护典型案例分析 53第三节金融消费者数字权益保护探讨 56第四节AIGC发展与金融消费者数字权益保护展望 第四章 CHAPTER04 金融消费者权益保护工作高质量发展的展望 63第一节加快构建“大消保”工作格局，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系 67第二节抓住适当性管理关键，完善适当性管理制度 70第三节加快数智化转型，畅通渠道落实分级办理 73第四节坚持以人民为中心的价值取向，标本兼治化解突出矛盾 79第五节对制定《金融消费者权益保护法》的建议 83结语展望金融消费者权益保护新时代 前言 2023年10月30日至31日召开的中央金融工作会议指出：“党的十八大以来，在党中央集中统一领导下，金融系统有力支撑经济社会发展大局，坚决打好防范化解重大风险攻坚战，为如期全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标作出了重要贡献。党中央把马克思主义金融理论同当代中国具体实际相结合、同中华优秀传统文化相结合，努力把握新时代金融发展规律，持续推进我国金融事业实践创新、理论创新、制度创新，奋力开拓中国特色金融发展之路，强调必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向，坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨，坚持把防控风险作为金融工作的永恒主题，坚持在市场化法治化轨道上推进金融创新发展，坚持深化金融供给侧结构性改革，坚持统筹金融开放和安全，坚持稳中求进工作总基调。” 金融消费者是金融市场的重要组成部分，是中国特色金融发展之路的主要参与者和创造者。加强政治引领，坚持以人民为中心的价值取向，金融消费者的权益保护至关重要。 近年来，我国金融消费者权益保护工作高质量稳步发展，金融监管部门陆续出台了系列保护金融消费者权益的政策措施，我国金融消费者权益保护工作的机制体制建设不断健全；目前各类金融机构在业务开展中的自身行为规范管理能力已显著提升；金融产品营销、个人数据安全等热点问题的金融消费者权益保护在不断夯实；金融消费者的安全感在不断增强。 在此背景下，我们撰写了《金融消费者权益保护白皮书（2023）》（简称《白皮书》），对我国金融消费者权益保护监管发展历程、体制机制建设等进行了梳理；对近两年来我国金融消费者权益保护判例情况、2023年全国金融消费者权益保护典型案例、金融消费者数字权益保护、AIGC发展与金融消费者数字权益保护展望等问题进行了专题解读；最后，对我国金融消费者权益保护工作高质量发展进行了展望。 总体而言，《白皮书》充分展示了我国金融消费者权益保护工作在助力“人民对美好生活的向往”的追求方面发挥着重要的作用。监管部门、金融机构和金融消费者的互动随着金融市场的动态变化而不断迭代，展现出了金融消费者权益保护工作两个方面平衡的重要性。 一是金融业务发展与金融消费者权益保护标准建设的平衡。金融消费者权益保护是金融机构高质量发展的重要组成部分，金融机构发展与金融消费者权益保护处于相互促进，有机统一的动态发展之中。金融消费者权益保护的建设标准要与金融业务的实际发展情况相适应，要避免只从金融消费者 权益保护的角度单方面提高金融消费者权益保护标准，或者只从金融机构自身运营效益方面考虑金融消费者权益保护工作开展；金融消费者权益保护是一个服务于整体金融市场健康协调发展的动态平衡过程。 二是金融监管与金融机构、金融消费者互动关系的平衡。随着数字金融的快速发展，新的金融模式和金融产品更新速度越来越快，传统的监管关系被打破，现代金融监管体系需要与监管对象、金融消费者之间建立更为密切的关联互动。新监管政策的实施，也需要更为畅通的反馈渠道和更为频繁地补充完善。在这个过程中，监管部门需要不断健全与大、中、小各类金融机构和各类别金融消费者的沟通渠道，完善公平、高效、全面的监管政策评估与反馈机制，平衡与各类金融机构、金融消费者的互动关系，确保监管政策的制定和调整兼顾多方诉求，协同增效，高质量发展。 国家金融监督管理总局对金融消费者权益保护工作的归口统一，将会更有利于我国金融消费者权益保护工作两个平衡关系的整合优化，我国金融消费者权益保护工作将会进一步地高质量发展。我们希望《白皮书》能够为监管部门提供一定的决策参考价值，为金融行业从业者提供相关参考 指南，为广大金融消费者提供相关知识的普及，帮助他们在复杂的金融环境中获得公平、透明、安全的服务，共同打造健康的金融市场，为经济的可持续增长和社会的繁荣作出贡献。 在此，我们要感谢所有为本白皮书撰写做出贡献的专家和研究人员，以及关心金融消费者权益的人们。同时，也感谢广大读者对本《白皮书》的关注，我们期待着与