模板 ： 价值链框架

SUMMARY 为了确保实现其XM计划目标所需的资源和支持，体验管理专业人员必须证明他们是如何为其组织创造价值的。然而，根据我们与数千名XM专业人员的经验，很少有人能有效地做到这一点。造成这种斗争的最常见原因是缺乏如何做到这一点的知识，数据挑战以及未能采取有意义的行动。我们开发了此价值链框架来解决这些问题，并帮助您将XM见解转变为组织的量化，可辩护的成果。有关如何完成此框架的其他指导，请查看此工具末尾提供的补充材料并观看随附的视频。 完成价值链的四个步骤 此价值链框架将帮助您识别管理计划的方式中的差距，推动有意义的行动，并传达您的工作影响。为您的组织创造价值，然后展示价值，对于确保买入和资源、扩大团队影响力以及让利益相关者根据您产生的见解采取行动至关重要。要完成价值链，请执行以下步骤： +步骤1：为行动做好准备。确定见解的优先级，并确保它已得到充分发展，以便组织可以对其采取行动。这通常需要通过进一步的调查来确定您的见解的优先级并加以加强。在第4页找到此步骤的其他指导。 +步骤2：对洞察力采取行动。一旦你有了充分发展的洞察力，帮助你的组织采取行动。这通常需要与你的业务利益相关者合作，确保支持和资源，并设计一个深思熟虑的部署。在第5页找到这一步的其他指导。 +步骤3：衡量KPI改进。确定哪些指标受到行动的影响，影响的大小和支持证据。这通常需要您评估治疗组与对照组的表现。在第6页找到此步骤的其他指导。 +第四步：计算业务影响。将KPI改进转化为组织重视的结果。如果需要，请寻求财务团队的支持，以确保您正确地做到这一点。在第7页找到此步骤的其他指导。 如何使用 请考虑按以下方式使用此工具： +将洞察转化为业务影响这个框架在帮助您确定要采取哪些行动来响应洞察以及如何部署这些行动方面尤其有用，这样您就可以推动和量化可防御的业务影响。 +追溯评估行动的影响它可以帮助您衡量需要组织大量投资的历史行动的影响。 +获取行动预算这个框架可以用来帮助你确保未来计划的预算，方法是用估计值来填写。 在本文档中，您将在第1页找到说明，在第3页找到示例价值链，在第4-7页找到其他指导。 INSIGHT ACTION KPI业务改善效果 价值链 价值链 价值链 您为您的组织带来的洞察力 您的组织基于此见解采取的行动 受行动影响的KPI、影响的大小和支持证据 这些KPI改进的货币等值，扣除 采取行动的成本 价值链 价值链 价值链 Example：完整的价值链 INSIGHT ACTION KPI业务改善 效果 您为您的组织带来的洞察力 您的组织基于此见解采取的行动 受行动影响的KPI、影响的大小和支持证据 这些KPI改进的货币等值，扣除 采取行动的成本 根据我们的语音分析和联络中心数据，我们了解到40％的支持卷来自最近有计费问题的客户最常提到的问题是发送给客户的账 单缺乏明确性 为了回应这一见解，我们与计费团队合作设计和实施更易于理解的开票文件，包括指向客户常见问题解答的链接 此操作导致支持卷减少15%与计费问题相关 这相当于对现金流的影响超过 $4.0M 为了响应这一见解，我们与我 们的执行和支持团队合作设计一 根据我们的员工离职调查数据，我们了解到离开的第一个原因是缺乏职业发展机会 套可能的职业道路，并开发配套的自助培训材料协助每个级别的员工，无论他们的道路如 何 此操作导致自愿减员减少10%在我们的治疗组相对于我们的对照组 这相当于对现金流的影响超过 $7.5M 根据最近的一项意识和考虑因 为了回应这一见解，我们与我 素研究，我们确定了我们市场中服务不足的部分不参与我们的类别主要是因为语言 障碍 们的营销和产品团队合作提供产品内语言支持and部署沟通计划以提高意识在 服务不足的群体 这一行动导致了我们收购服务不足市场的25%作为新客户 这相当于对现金流的影响超过 $11.0M 这些页面包含补充指南，可帮助您填写第2页的价值链框架模板。 STEP1:准备采取行动 为什么这很重要：虽然见解可以来自各种来源，有多种形式和规模，但它们应该始终指向组织需要采取行动的机会或风险。提高决策质量是XM团队帮助创造业务价值的主要方式之一。 如何做到这一点：确定洞察力后，对其进行调查以确保其得到充分发展。这意味着回答诸如哪些客户或员工受到影响，他们在旅途中受到影响，如何改变他们的行为以及这种行为变化对组织意味着什么的问题。 要避免哪些陷阱: +选择数量是以牺牲质量为代价的。虽然XM专业人员通常拥有大量的见解，但许多见解还没有准备好采取行动。少量高质量的见解通常更有可能推动有意义的行动。 +忽略推动行动的责任。一些XM团队将洞察力传递给其他团队，希望他们会采取行动。相反，采取适当的步骤来最大限度地提高基于你的洞察力采取高质量行动的可能性。 谁参与：与您的客户和员工经验数据收集和分析合作伙伴合作。您还可以与您组织的财务团队中的个人合作，以帮助您了解给定见解的财务影响。 这看起来像什么：“基于[信息]，我们了解到[洞察力]” 这些页面包含补充指南，可帮助您填写第2页的价值链框架模板。 STEP2:对洞察力采取行动 为什么这很重要：行动将洞察力转化为价值。换句话说，没有行动=没有价值。一旦你有了完全发展的洞察力，你需要帮助你的组织对它采取行动。 如何做到这一点：这通常包括与您的业务利益相关者合作，设计正确的行动，并在想法之间进行权衡。在采取行动之前，确保您拥有明确定义的成功指标，衡量这些指标的方法以及与您的治疗组相匹配的对照组。 要避免哪些陷阱: +孤立地工作。一些XM团队在设计解决方案时没有让相关的利益相关者参与，这使得很难确保他们对行动的支持。通过分享见解和邀请一起设计解决方案，让你的利益相关者尽早参与进来。 +将“洞察”活动视为“行动”。一些团队错误地认为，新调查、分析项目或报告分发的启动足以推动行动。虽然这些活动可能是有用的，但它们不符合行动的条件。行动是组织对服务客户和员工的方式所做的改变。 +省略控制组。虽然许多团队运行飞行员、概念验证、分阶段推出等，但他们通常不与控制组一起运行。这使得将KPI改进归因于行动变得极其困难。 +不包括业务价值指标。一些团队错误地将CX或EX指标(如NPS或Engagement)与业务价值指标混为一谈。通过指定代表组织价值结果的指标，为下一步的成功做好准备。 谁参与：与任何可能受到洞察力影响的人以及将参与实施行动以解决洞察力的人一起工作。如果您的组织中有实验专业人员，您可能希望让他们参与优化部署操作和设计控制组的方式。 这看起来像什么：“针对这一见解，我们[行动]” 这些页面包含补充指南，可帮助您填写第2页的价值链框架模板。 步骤3:度量KPI改进 为什么这很重要：要证明您正在为组织创造价值，您需要能够显示对代表组织价值的度量标准的可辩护的改进。 如何做到这一点：如果您使用定义明确的控制组部署了操作，那么您的KPI改进将只是治疗组和控制组的性能之间的增量。如果你没有一个对照组，你可能需要寻找自然实验，并利用更先进的分析技术，结合你的数据生成过程的假设。这通常会导致您的KPI改进估计的不确定性水平更高。 要避免哪些陷阱: +假设指标的改进归因于您的工作。当一个重要的指标——如客户流失或员工流失——改进时，个人往往渴望将这些变化归因于他们的工作。然而，实际上，许多因素会影响这些指标，并且需要更严格地建立因果关系。使用控制组将帮助您做到这一点。 +跳过“行动”。一些团队希望将KPI改进归因于他们的洞察活动,例如启动新的调查或提供基于角色的仪表板。但是,这些活动本身并不会改变您的客户或员工的体验,我们也不会将其视为“行动”。对业务进行更改对于捍卫导致KPI改进的任何主张是必要的。 谁参与：与数据和运营团队合作，他们可以帮助您获得必要的指标来衡量改进。如果您没有适当的对照组，则可能需要让分析专业人员参与进来，以估计KPI的改进。 这看起来像什么：“此操作导致[特定度量]的[%]改进” 这些页面包含补充指南，可帮助您填写第2页的价值链框架模板。 STEP4:计算业务影响 为什么这很重要：要帮助您的组织了解KPI改进的相关性，请将这些改进转换为组织重视的单位。对于公司，这是现金流。对于不认为自己是企业的组织，这可能意味着其他事情。例如，政府机构可能重视公民信任或政府计划的参与。 如何做到这一点：如果您对业务指标有可衡量的改进，例如客户获取或员工保留率，则可以将其等同于以最小的努力产生的金钱影响。虽然您无法转换非业务指标(例如ProcedreCX指标 ，EX指标，信任）转化为货币结果，您通常可以将其转化为对利益相关者有意义的非业务结果。例如，“由于这项计划，500名客户从“不太可能”推荐我们的组织转移到“可能”推荐我们的组织。." 要避免哪些陷阱: +单独计算。有些团队在这一步上花了太多时间。如果你不确定如何做到这一点，问问你的同事，他们会知道你的KPI改进的价值。财务团队通常是这方面的好伙伴。 +将业务影响与XM指标冲突。一些团队尝试将CX或EX指标（如NPS、CSAT或Engagement）的改进转换为货币金额。这是一个错误。为了展示业务价值，您需要展示您的操作对业务指标的直接影响。 谁参与：通常，财务团队是一个很好的合作伙伴，可以帮助您计算特定KPI改进的货币价值。 这看起来像什么：“这些KPI改进等同于组织的[$]”