数字化会员运营培训手册

主讲人：查玉红 2 现有用户盈利能力 用户终身价值 企业未来收益 用户终身价值：LTV(lifetimevalue)生命周期总价值，意为用户终身价值，是公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。通常被应用于市场营销领域，用于衡量企业用户对企业所产生的价值，被定为企业是否能够取得高利润的重要参考指标。 “人”的转变 “场”的转变 “货”的转变 COSTCO付费会员 京东PULS 亚马逊的PRIME会员 银泰百货 江南布衣 以“人”为本 阿里88会员 孩子王 网易严选 6 消费过程 互动化 消费偏好 个性化 消费心态 主动化 消费行为 便捷化 账户记录资产 Before 门店运营资产 After 数字零售 思传 维统 零 售思维 公域流量公域流量 公域流量 公域流量 公域流量 CRM 工具 公域流量 云店 私域私域 流量流量 布局 营销 门店直播 间 私域流量 企业 公众号 公域流量 公域流量 公域流量 公域流量 公域流量微信 公域流量 11 拉新 活跃识别 复购转化 谁是你的会员 她为什么要成为你的会员 12 增加黏性 3 16 会员率：100% 把所有人变成会员把所有会员变成顾客 门店线上异业 引流引流引流 多渠道收集 激情拉进 迎宾距离 商品尊崇 推荐服务 促成礼貌 成交送宾 1.迎宾 2.进店 1.非销开场 2.成功破冰 1.探寻需求 2.多次推荐 1.体验前 2.体验中 3.体验后 1.达成共识 2.邀请入会 1.送宾至店外 2.标签备注 会员权益宣导时机 会员权益宣导时机 会员权益宣导时机 会员权益宣导时机 会员权益宣导时机 询问价格时 爽快买单时 0102030405 进店不语时试穿体验时未购离开时 公众号推文吸粉云店流量转化存量裂变小程序交互流量自媒体流量 21 数字零售 思传 维统 零 售思维 “会员资料”向“会员数字”升级 会员电子化 会员标签化 会员数据化 24 员工会员数据 端口端口端口 多渠道收集 垂直定位 左手社交右手营销 用户画像 事实标签——模型标签——预测标签 RFM 最后一次购买时间 购买次数 购买金额 购买时间+购买次数+购买金额=顾客价值 最后一次购买时间：90天内最后一次购买时间：180天内 活跃期边缘期 沉睡期 最后一次购买时间：360天内 流失会员 消费金额 B类A类 会员会员消费 次数 D类C类 会员会员 客户分层方法：因子计算法 消费次数 方法说明：选取多个与客户价值相关的因子进行量化得分计算，再使用二八原则进行客户分层 消费金额 消费频次 客户价值评定 购买折扣 计算方法 选取因子1、因子2、因子3、因子4...进行客户价值计算，综合计算得到每个客户得价值评分 核心会员潜力会员 普通会员 未消费会员 10% 30% 60% 0 商品价格位置 推广 实体媒介系统流程人 它 第一滴血（佛死特不烂的）Firstblood 双杀（达波Q）Doublekill三杀(吹波Q)TribleKill四杀(挖着Q)UltraKill 五杀(喷塔Q)PantaKill 连续击杀3次大杀特杀Killingspree 连续击杀4次杀人如麻Rampage连续击杀5次无人可挡Unstoppable 连续击杀6次横扫千军Godlike 连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary我方击杀了一名敌人Anenemyhasbeenslained 你击杀了一名敌人Youhaveslainedanenermyppable 连续击杀6次横扫千军Godlike 连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary我方击杀了一名敌人Anenemyhasbeenslained你击杀了一名敌人Youhaveslainedanenermy 定位不准 打动力不够 触达无效 执行力不够 前期无宣导 过程无跟进 结果无激励 触达时间 触达方式 触达频次 福利打动力 创意打动力 服务打动力 标签不完善 分组不精细 目标不明确 营销活动总是无效的原因 方案书执行手册 数据拉群前后对比 方案方案 设计输出 方案中期末期 宣导复盘复盘 数据分析团队共创 钉钉直播跟进数据 数据复盘沉淀优化 x V（FlowVolumePool） 品牌流量池 V=历史存量会员+当年新增会员 x C（ConversionRate） 消费转化率 C=存量转化人数+增量转化人数 品牌流量池 未消费会员 流失会员 （去年无消费） 新增会员复购率 新增会员转化率 未消费会员转化率 存量会员复购率 年度流失会员激活率 年度回购率 新增复购频次 客单价 存量复购频次 成功关键指标 R（SingleuserRevenue） 单客贡献 R=频次x客单 去年有消费会员数量 新增会员数量 存量转化 新增转化 真正的学习是在行动之后