数字化会员运营培训手册

主讲人：查玉红 2 现有用户盈利能力用户终身价值企业未来收益用户终身价值：LTV(life time value)生命周期总价值，意为用户终身价值，是公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。通常被应用于市场营销领域，用于衡量企业用户对企业所产生的价值，被定为企业是否能够取得高利润的重要参考指标。 “人”的转变“货”的转变“场”的转变 网易严选COSTCO付费会员阿里88会员孩子王亚马逊的PRIME会员银泰百货京东PULS江南布衣以“人”为本 6消费行为便捷化消费偏好个性化消费过程互动化消费心态主动化 BeforeAfter账户记录资产门店运营资产 数字零售思维传统零售思维 11营销布局云店门店直播间CRM工具公众号企业微信公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量公域流量私域流量私域流量私域流量 拉新识别转化复购活跃 谁是你的会员她为什么要成为你的会员 1632增加黏性1 会员率：100%把所有人变成会员把所有会员变成顾客 多渠道收集门店引流线上引流异业引流 礼貌送宾激情迎宾拉进距离商品推荐尊崇服务促成成交1.迎宾2.进店1.非销开场2.成功破冰1.体验前2.体验中3.体验后1.探寻需求2.多次推荐1.送宾至店外2.标签备注1.达成共识2.邀请入会会员权益宣导时机会员权益宣导时机会员权益宣导时机会员权益宣导时机会员权益宣导时机 进店不语时0102030405试穿体验时未购离开时询问价格时爽快买单时 21公众号推文吸粉云店流量转化存量裂变小程序交互流量自媒体流量 数字零售思维传统零售思维 24“会员资料”向“会员数字”升级会员电子化会员数据化会员标签化 多渠道收集员工端口会员端口数据端口 垂直定位左手社交右手营销用户画像 事实标签——模型标签——预测标签 最后一次购买时间购买次数购买金额RFM购买时间+购买次数+购买金额=顾客价值RFM 流失会员活跃期边缘期沉睡期最后一次购买时间：90天内最后一次购买时间：180天内最后一次购买时间：360天内 消费次数消费金额A类会员B类会员D类会员C类会员 客户分层方法：因子计算法方法说明：选取多个与客户价值相关的因子进行量化得分计算，再使用二八原则进行客户分层添加文本计算方法选取因子1、因子2、因子3、因子4...进行客户价值计算，综合计算得到每个客户得价值评分10%30%60%0消费次数消费频次消费金额购买折扣客户价值评定核心会员潜力会员普通会员未消费会员 商品价格位置推广人系统流程实体媒介 它第一滴血（佛死特不烂的）First blood双杀（达波Q）Double kill三杀(吹波Q) Trible Kill四杀(挖着Q) UltraKill五杀(喷塔Q) Panta Kill连续击杀3次大杀特杀Killing spree连续击杀4次杀人如麻Rampage连续击杀5次无人可挡Unstoppable连续击杀6次横扫千军Godlike连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary我方击杀了一名敌人An enemy has been slained你击杀了一名敌人You have slained an enermyppable连续击杀6次横扫千军Godlike连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary我方击杀了一名敌人An enemy has been slained你击杀了一名敌人You have slained an enermy 营销活动总是无效的原因执行力不够打动力不够定位不准触达无效Ø前期无宣导Ø过程无跟进Ø结果无激励Ø福利打动力Ø创意打动力Ø服务打动力Ø标签不完善Ø分组不精细Ø目标不明确Ø触达时间Ø触达方式Ø触达频次 方案设计数据分析团队共创方案输出方案书执行手册方案宣导钉钉直播跟进数据末期复盘数据复盘沉淀优化中期复盘数据拉群前后对比 品牌流量池V（Flow Volume Pool ）消费转化率C（Conversion Rate）单客贡献R（Single user Revenue）V = 历史存量会员+当年新增会员C=存量转化人数+增量转化人数品牌流量池R = 频次x 客单xx新增会员数量去年有消费会员数量年度回购率新增会员复购率年度流失会员激活率存量会员复购率未消费会员转化率客单价成功关键指标存量复购频次存量转化新增转化新增会员转化率新增复购频次流失会员（去年无消费）未消费会员 真正的学习是在行动之后