商业广场会员运营指导手册【购物中心】【用户运营】

2021 陕西区域吾悦广场会员运营指导手册 新城商业陕西区域企划部 目录 01会员拓新 02会员积分 03会员活跃度 04统筹执行 指导目的 提升商家销售 会员数据提供经营分析，与商户的深度互动，平台带动品牌宣传、流量导入，销售提升。 提升会员规模 扩大会员基数，提高精准营销。 提升会员活跃 线上小程序活动开展及与线下互动。 提供会员便利 无感停车交费、广场导航、智能客服等，提供顾客便利。 会员增长、销售常态化 会员基础数量 刺激会员活动 会员活动氛围会员活动创造 新增会员 引导注册 线下活动转化 线上页面会员分级收银宣贯扫码积分积分礼品积分秒杀 广场物料氛围 会员专属活动积分服务 会员增长、 销售常态化 会员拓新 第一步会员拓新 1.【企划部】广场内布置会员注册宣传物料，自然客流转化。（后附宣导会员注册物料要求） 2.【营运部】培训店铺收银员，督办每笔消费收银员宣导顾客进行会员注册。 3.【企划部】营销活动转化，如线下礼品领取，线上体验报名/抽奖/秒杀等参与顾客转化会员。 4.【功能转化】停车交费/连接WIFI/信息查询等功能需求顾客注册会员 5.【企划部】后台设置要求，新会员注册设置中增加个性标签必选项，为后期会员管理， 会员画像分析做参考依据。 1.会员注册宣导 常设物料——商户台卡（必做） 零售类商户：会员注册物料，体现会员特权（积分兑换+折扣优惠+免费停车+注册流程） 摆放要求：每家商户数量不少于3个，布置收银台，休息区等，企划制作，营运每周检查数量及完整情况。 1.会员注册宣导 常设物料——橱窗/试衣间车贴（必做） 零售类商户：主要内容为会员特权（积分兑换+折扣优惠+免费停车+注册二维码） 布置要求：每家商户橱窗1张，离地1.5m位置张贴，避开橱窗主展景位置。 1.会员注册宣导 常设物料——商户收银台台卡（必做） 全场商户：内容设计为“会员消费自助积分”的提示牌+部分精选积分礼品展示；目的引 导注册积分。 布置要求：每家商户收银台旁布置1块。企划制作，营运每周检查 1.会员注册宣导 常设物料——商户桌贴（必做） 餐饮类商户：会员招募+便捷停车+会员专属线上活动等布置要求：餐饮商家每张餐桌不少于1张 1.会员注册宣导 常设物料——电子屏（必做） LED屏/电子屏/导视牌：内容为会员注册和特权（快速停车+积分兑换+折扣优惠+ 免费停车+注册流程） 布置要求：会员画面常态轮播 1.会员注册宣导 常设物料——连廊警示贴（必做） 采用UV材质制作，体现免费上网+二维码+安全提醒 结合原有警示贴，提升材质品质，增加会员注册内容 1.会员注册宣导 常设物料——停车场（必做） 停车场：主要内容快速停车+免费停车+二维码。 布置要求：车库主通道悬挂，柱面张贴，电梯厅张贴。 1.会员注册宣导 常设物料——空白墙面、灯箱（选做） 空白墙面及灯箱：主要内容为会员特权（会员招募+积分兑换+折扣优惠+免费停车）+注册流 程+自助积分流程。主要地点为：场内客梯附近空白墙面、卫生间通道灯箱以及地库空白墙等 1.会员注册宣导 档期更换：场内立牌（选做） 场内立牌：主要内容为会员特权（会员招募 +积分兑换+折扣优惠+免费停车+注册流）展示要求：非活动档期立牌更换会员信息，活动档期需在促销赠礼点位旁设置 1.会员注册宣导 档期更换：停车楼出入口（选做） 桁架：主要内容为会员特权（快速停车+免费停车+注册流程）活动期间更换活动画面。 丰富菜单栏功能，建议使用个性化图标，同时，针对大型活动需设计主题性图标。菜单功能需要具备 ①自助积分②停车缴费③劲爆团购④5折秒杀⑤签到积分 ⑥积分兑礼⑦品牌信息⑧热门影讯⑨最新活动⑩联系我们 2.功能栏 页面规划 1.通栏广告 小程序通栏要求不低于5副轮播，内容涉及场内活动主视觉、重点活动、商户活动、会员介绍等。同时，所有画面需设置链接，会员点击后可进入详细页面。 5.品牌展示 4.品牌热推 3.消息栏 页面规划 需完善消息通知栏内容配置，建议以会员注册页面、积分兑换、会员活动、重大活动通知等为主。 对广场重点商户活动进行推荐，如服饰类、餐饮类、娱乐类等，需要有一定的商品折扣优惠力度，展示图需链接活动页面。 丰富广场品牌展示数量，以服饰精品为主，最少5个品牌，点击每个品牌展示图后可 进入该品牌介绍或品牌活动页面。 页面规划 选用时尚潮流的服饰、化妆品等品类品牌进行推荐，轮播图最少3张，每张展示页面需要能点击进入链接内容。 6.潮流先锋 餐饮美食版块，针对广场餐饮商户开展的特色活动进行推荐宣传，如折扣、套餐、吃百返百等形式，展示图需点击进入活动链接页面。 7.美食推荐 娱乐类版块，针对广场影城、KTV、电玩、健身、多奇妙等游乐类商户活动进行推荐宣传，如品牌宣传、活动折扣、免费体验等等形式，展示图需点击进入活动页面。 9.娱乐板块 页面规划 针对广场水吧类商户进行宣传，主要内容包含活动信息、新品推荐、品牌宣传等。展示图点击后可进入链接页面。 8.茶饮轻餐 页面规划 9.服饰展示 针对广场零售服饰、家居超市等类的促销活动进行宣传展示，展示图需点击进入活动详细页。 10.会员活动 会员活动专版，可展示广场会员活动、商户会员活动推荐，展示图需点击进入活动详细页。 会员积分 1.会员积分会员升级 吾悦会员等级，细分三级，以金卡为核心客群进行增长： 现行会员积分标 业态 积分比例 零售集合、服装、服饰配套、生活配套 1:1 文化教育、娱乐休闲、餐饮、儿童业态 5:1 数码家具家电、金银珠宝钟表 10:1 其它业态 不积分 1.会员积分会员分级 【企划部】各项目自主权益，以下为参考示意 权益 权益说明 悦卡 金卡 钻石卡 1 独家会员资讯 会员可通过官方微信参与商场档期活动 免费 免费 免费 2 免费停车2小时 会员来店购物时，凭会员卡线上缴费可享受免费停车2小时 免费 免费 免费 3 会员积分商城兑换 会员可在线上积分商城，优惠的价格兑换商品 免费 免费 免费 4 会员互动 会员通过积分可以兑换霸屏、互动游戏、智能机具等体验权益 兑换 免费 免费 5 会员充电 会员通过积分可以兑换充电宝进行免费充电 兑换 免费 免费 6 生日多倍积分 钻石卡会员在生日当天购物，可凭身份证和购物小票享受2.5倍积分 兑换 免费 免费 7 会员日礼遇 钻石卡会员可参与商场每月会员日活动（当月活动内容以官方通知为准） 兑换 免费 免费 8 生日蛋糕 钻石卡会员生日当月，会员本人持卡与身份证，至服务台领取生日蛋糕券一张（限1张/年/卡，生日当月可领取） 兑换 兑换 免费 9 礼品包装 钻石卡会员购物后，可凭会员卡至服务台享受礼品包装福利（限每月一次，提供包装纸及拉花） 兑换 兑换 免费 10 会员积分8折兑换指定礼品 钻石卡会员在积分兑换时候，可按照积分8折进行指定礼品的兑换 兑换 兑换 免费 11 会员洗车 会员每月固定洗车券赠送 兑换 兑换 免费 2.收银宣贯/扫码积分 1.【营运部】： •开业后3个月内完成80%商户销售采集系统安装，并后台开通小票打印积分二维码功能； •每月不少于1场吾悦会员积分培训，培训针对商户收银员+店长；后附培训指引 •商户营业员每笔收银需对顾客宣导会员消费积分，并优先扫码积分，由营运楼层每日监督检查，积分效率列入店铺月度评优考核依据。 3.商家员工操作指引 ①询问 顾客逛店期间或准备买单时，主动询问顾客是否已注册吾悦会员。 ②推荐 如顾客未注册吾悦广场会员，主动介绍吾悦会员权益、消费积分作用。 ③提醒 顾客买单完成后，及时提醒顾客进行拍照、扫码或前往客服台积分。 ④协助 顾客注册吾悦会员或积分操作时，主动协助顾客逐步完成注册、积分。 一、营业员/收营员执行要点 二、会员权益/积分作用 免费停车X小时、充电、洗车、礼品包装、会员日礼遇、生日蛋糕、商品兑换、会员互动、独家资讯、会员升级 3.商家员工操作指引 三、会员注册/积分步骤 1.会员注册：扫服务号二维码并关注-点击底部菜单栏进入个人中心-点击“去登录”-输入手机号获取验证码。 2.积分方式： 拍照积分 进入服务号-自助积分-拍照积分-拍摄上传消费小票 扫码积分 方式一：微信直接扫描消费小票二维码方式二：进入服务号-自助积分-扫码积分 客服台积分 携带消费小票至客服台-出示电子会员卡或告知手机号 积分消耗——积分礼品/积分秒杀/积分服务 1.【企划部】积分礼品采买和上线。 2.【营运部】组织商家爆款商品团购秒杀。 3.【营运部】智能设备（如抓娃娃机、自助果汁/咖啡机、口红抽奖机等）积分直接玩 会员活跃度 什么是“会员活跃度”？ 当月会员线上活跃率 当月活跃会员人数/该项目累积到当月月底的会员总数*100% 当月活跃会员人数：当月登录状态下，打开过APP、小程序或服务号会员功能页面（微首页、缴费页、团购页会员中心页等等），三者中任意页面的会员人数。 指标计算周期：每月1日零点，至每月最后一个自然日24点。 年会员线上活跃率=全年每月活跃会员人数总和/全年每月累计到当月月底的会员总数之和*100% 特价、超级积分兑换不定 期上线 民生用品、热门商品等应有尽有 常规积分兑礼04 店铺营业员积分宣导、培 训 全场商铺追码率达97% 追码积分普及03 会员日促销 会员日专享兑礼 会员多倍积分 会员沙龙活动 会员抽奖 会员门槛活动 多倍积分 会员专享折扣 档期会员活动01 02 强化会员日 通过活动，强化会员权益 每月15号会员5折（建议） 执行要求 时间：每月15日 零售类5折券：会员日当天开展50购100专属秒杀，参与品类以零售类为主，商户需承担一定的费用比例。提前在线上预热，每个月5日上午10点开始抢购，用券时间为当月15日-20日，形成长期固定的品牌性会员活动； 商户商品/餐饮5折秒杀：洽谈商户对指定爆款商品，招牌菜开展5折秒杀，合计品类不少于10项，库存数量不少于200个。 每月专项活动预算5000元。 执行要求 每周三悦粉日（建议） 时间：每周三 每周悦粉日围绕3大维度开展，目的提升会员固定周三到店体验消费。 免费体验：教培，电影，电玩娱乐，美容，DIY手工等体验业态限定会员名额免费畅玩。专属折扣：零售，餐饮，超市业态会员享受专属折扣，满额赠 贴心服务：停车，洗车，黄金珠宝清洗，礼品包装，美甲护理，宠物体检等 各项目独家策划。制作固定宣传物料，每周一周二微信+员工朋友圈宣传+会员短信宣传。 品牌全网最优惠尽在吾悦会员平台 整合商户会员、大众点评、口碑、美团资源 美团上线平均费率10% 吾悦会员平台费率＜1% 团购迁移全网最低限时秒杀 •全网最低：入驻品牌自促活动（非补贴类）必须同时上线会员平台，如大众点评超级周三/霸王餐等同时通过秒杀，限量等方式在吾悦平台领取； •线上团购：餐饮，生活服务，休闲娱乐等标杆品牌上线美团等平台的团购，同步上线会员小程序，以 ＜1%费率优势将线上流量转换吾悦平台。 执行要求 驾车到店优惠推送 开通微信无感停车功能项目（需执行）。 会员驾车进场，微信服务号自动推送当期餐饮/影讯/亲子促销赠券等活动。 执行要求 团购秒杀 1、团购秒杀商品以商户提供的商品为主，档期内不少于15种团购秒杀商品； 2、档期外活动，需开展长期团购秒杀活动，参与商品不少于10种； 3、参与活动商品的抢购价需远远低于市场价，所有商品抢购秒杀价一般不高于100元；珠宝电器等商品除外； 4、除重大活动档期，一般团购秒杀活动 不予以补贴。 档期会员活动 多倍积分刺激会员消费，扶持场内商户（7.13-15日设置5倍积分，提升了会员消费） 满额赠、抽奖等活动为会员专享，精 准营销 会员专享积分兑换优惠资格，极大促 进会