【运营培训】组织文化建设手册

组织文化建设手册 “观乎天文，以察时变；观乎人文，以化成天下”——《易传》 “圣人之治天下也，先文德而后武力。凡武之兴，为不服也。文化不改，然后加诛”——《说苑》 “文化”的本义是“以文教化”，它表示对人知识的学习、性情的陶冶、品德的教养等，比如，“没文化，真可怕”，“他是文化人”等语境中含义。 现在“文化”已成为一个内涵丰富、外延宽广的多维概念。 比如，社区文化、机关文化、校园文化、组织文化等。 到目前为止，已经多达200多种的定义。 广义的文化： 指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。 ——《现代汉语词典》上的解释 从广义的定义上，我们可以将文化理解为： 文化是人类区别于其它动物的独特创造，包括人类所创造的一切成果——物质成果和精神成果。即，一切非纯自然的东西都可称为文化。 狭义的文化： 仅指精神财富，包括宗教、信仰、风俗习惯、道德情操、学术思想、文学艺术、科学技术、各种制度等。 下面两句话中“文化”的含义，均适应于它的狭义定义。 许多许多历史才可以培养一点点传统，许多许多传统才可以培养一点点文化。 ——民国初陈之反《剑桥导引》 文化就是一种不需要思考就能表现出来的思维模式 和行为模式。 ——《美国传统词典》 1）文化是传统，是习惯，而非一时一刻的做法； 2）文化之间是有差异的，差异的实质就是习惯做法不同； 3）文化是习以为常的，是不自觉的； 4）文化是人们行动的指南，具有强大的引导力； 5）进入不同的群体，我们要符合群体文化，才能好好生存； 6）文化建设，就是让群体更有竞争力； 7）群体的强大，让群体的文化更有影响力； 8）领导者对文化有强大的示范和引领的作用； …… 近年来，组织文化一直是管理实践和管理学研究的热点。 “组织文化”这个概念始于20世纪80年代初。 源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。 改革开放后，组织文化作为一种管理模式也被引入中国。 中国的组织文化实践和研究，也日趋丰富和普遍。 你认为的组织文化是什么？ 组织文化尚无公认的定义，一种普遍的说法如下—— 组织文化是指：企业在长期的生存和发展中所形成的、为绝大多数成员所共同遵循的，并用来教育新成员的一套价值体系，以及在价值观统帅下形成的 行为规范、制度规定以及物质表征。 组织文化，实际上就是整个社会文化中的“亚文化”或“次文化”。 故而，组织文化就可以理解为： 在企业中做事的习惯方式。 组织文化，貌似不可琢磨，其实在企业内部如同空气一般无处不在。 它看似无形，却渗透到生产、经营和管理的每个细节当中； 它不是管理方法，而是形成管理方法的理念； 它不是行为活动，而是产生行为活动的原因； 它不是人际关系，而是人际关系反映的处世哲学； 它不是工作状态，而是这种状态所蕴涵的对工作的感情； 它不是服务态度，而是服务态度中体现的精神境界； 总之，组织文化渗透于企业一切活动之中，员工的一切行为都可以在这里找到标准和方向。 认为组织文化就是墙贴标语口号 3 认为组织文化就是文娱体育活动 2 认为组织文化就是思想政治工作 1 组织文化在探索创新的过程中还不免存在许多问题和缺陷，在认识上更是存在许多误区。 认为老板文化就是组织文化 5 认为组织文化就是企业标志 4 6…… 美国知名管理行为和领导权威约翰·科特教授与其研究小组，历时11年对“组织文化对企业经营业绩的影响力”进行研究，结果证明：凡是重视组织文化建设的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视组织文化建设的公司 国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理关键是文化。不懂组织文化，我们真的落伍了！ 靠强有力的领导者进行公司管理 人治 靠系统的流程和规范制度来进行公司管理 法治 靠良性的理念、价值观去影响员工，实现员工自动自发的工作行动 文治 企业管理发展演进 物质层 制度层 理念层 精神层 形象层 行为层 市场竞争的最高层次是文化竞争! 企业的核心价值导向组织文化的深层内涵 企业的内部运行规则组织文化的制度保证 企业的大众传播形象组织文化的外在表现 总论第一篇第二篇 第三篇结语 理念识别系统行为识别系统 第一章组织行为 第一节经营发展战略 第二节组织管理第三节人才发展第四节团队建设第五节质量管理第六节服务规范 第二章领导者行为第三章员工行为 视觉识别系统 第一章静态视觉第二章动态视听第三章文化活动第四章邮政榜样第五章环境建设 总 论 视 动 态 理念识别系统 使命愿景核心价值观 企业精神服务宗旨 使命 中国邮政 企 业文化体系 员工行为 领导者行为 行为识别系统 组织行为 视觉识别系统 员 文 工 行 化 为 活 模 动 型 模 组 服 静 织 观 行 态 务 型 静态视觉 领 境 环 块 核 动态视听 行 者 型 模 为 文化活动 政 邮 邮政榜样 环境建设14 一个理念系统 （使命+愿景+核心价值观 +企业精神+服务宗旨） 本诠 源释 引践 领行 三个行为模型 （组织+领导+员工） 中国邮政战略中国邮政形象 使用运用实现沟通 五个传播模块 （静态视觉+动态视听 +文化活动+邮政榜样 +环境建设） 15 第一篇理念识别系统 企业使命 企业愿景 核心价值观 企业精神 服务宗旨 1理念识别系统核心内容 企业使命 情系万家信达天下 企业愿景 建设世界一流邮政企业 核心价值观 用户至上员工为本 企业精神 诚信坚守协同创新 服务宗旨 人民邮政为人民 17 企业使命 情系万家信达天下 存在价值立企之本 【理念阐释】 情系万家信达天下 企业使命是企业的定位，是企业存在与发展的本源。“情系万家、信达天下”源于世界邮政日宣传 语“reachingeveryoneeverywhere”，原意指邮政做好普遍服务和特殊服务，保障公民基本通信权利，保障国家政令畅通。这鲜明地体现了邮政业作为国家重要社会公用事业、邮政网络作为国家重要通信基 础设施的基本定位。 中国邮政历经120年改革发展，形成了“一体两翼”的发展格局，业务功能不断拓展，社会责任不断扩大，服务领域不断延伸。“情系万家，信达天下”也被赋予新的意涵，意指邮政依托遍布城乡、通达世界的网络，打造综合便民服务平台，为社会提供寄递、金融、电商、文化传媒等现代综合服务，满足人民群众不断变化的用邮需要。 “情系万家”是邮政始终不变的情怀，意指邮政心系百姓，把真情融入服务，让服务走入千家万户，体现着“人民邮政”的本质属性。“信达天下”是邮政永远坚守的承诺，意指邮政始终坚持诚实信用的精神品质，不断提升服务质量，用真诚赢得社会信赖，体现着中国邮政的使命追求。 19 企业使命创意列举及形成过程 传邮万里国脉所系 承载国家重托普惠城乡居民服务现代生活 让社会享有便捷优质的现代邮政服务 通政通商通民服务现代生活 邮世界优生活 情系万家信达天下 …… 20 邮政特色 企业 使命 广受 认同 覆盖 全局 世界邮政日主题，此理念多年来被用作中国邮政各种大型活动的宣传语，在邮政员工和社会大众中深入人心，具有鲜明的行业特点和企业特色。 31万员工投票中“情系万家·信达天下”的得票比例（各板块）红色条块为“情系万家·信达天下”条目得票数 企业愿景 建设世界一流邮政企业 目标追求 未来蓝图 【理念阐释】 建设世界一流邮政企业 企业愿景是企业未来的发展蓝图，是企业员工共同为之奋斗的目标。“建设世界一流邮政企业”是集团公司党组确立的邮政中长期发展战略目标，凝聚了全系统员工的理想和共识，是“中国梦”在邮政企业的具体体现。 “建设世界一流邮政企业”就是要在文化理念先进、战略定位清晰的基础上，做到治理结构科学、运营管理高效、规模效益领先、核心能力凸显、竞争优势突出、服务品质一流，能够引领世界邮政发展潮流，在万国邮联中形成强大的影响力和话语权，打造国家信赖、社会满意、员工自豪、国际领先的世界一流邮政企业。 社会满意员工自豪 国家信赖 规模效益领先 核心能力凸显 国际领先 运营管理高效 文化理念先进战略定位清晰 竞争优势突出 治理结构科学服务品质一流 24 核心价值观 用户至上员工为本 发展思想价值遵循 【理念阐释】 用户至上员工为本 核心价值观是企业重要的价值标准和行为准则。“用户至上员工为本”阐明了中国邮政对外以用 户为中心、对内以员工为中心的价值理念，要求企业所有行为活动都要以此为重要遵循。 “用户至上”是指把用户作为企业行为的出发点。要真正树立“以用户为中心”的思维方式，不断满足用户需求，持续提升用户体验，为用户创造价值。这是对“用户是亲人”“珍惜每一刻，用心每一步”“进步，与您同步”等理念的集中概括。 “员工为本”是指把员工作为企业生存发展的根本。要贯彻以人为本的思想，用明确的目标和宏伟的事业激励人，用良好的物质保障和文化环境凝聚人，将员工职业发展与企业发展有机统一，让员工共享企业发展成果，不断激发员工的积极性和创造性，形成企业发展的不竭动力。 核心价值观代表着企业对市场、对用户、对员工等问题的看法或态度，是企业在发展中如何处理内外矛盾的是非准则。一切损害用户利益的行为，一切不尊重员工的行为，都会因为不符合邮政的核心价值观而被否定。 数据来源：中国邮政员工问卷调查 企业精神 诚信 创新 坚守协同 内在品质行为倡导 1-4企业精神——诚信·坚守·协同·创新 【理念阐释】 诚信坚守协同创新 企业精神是企业推崇和发扬的精神特质。“诚信坚守协同创新”集中表现了中国邮政所要推崇和发扬的精神特质。 “诚信”体现邮政的本质特征和价值取向，诚实无欺、信守诺言，这是邮政人最根本的精神基因。邮政要坚守承诺，诚信经营，真诚服务，树立信誉，在市场风云变幻中筑牢企业生存之基。 “坚守”体现邮政的精神品格和使命担当，意指承载国家重托和人民期待，继承弘扬邮政优良传统，坚守使命宗旨、坚守岗位责任、坚守服务标准，平凡的工作不懈怠，恪尽职守，关键的时刻不退缩，甘于奉献。 “协同”体现邮政的行业需要和发展要求，对内要板块协同发展，全网统一指挥调度，部门之间协同配合、员工之间团结协作，对外要与合作伙伴精诚协作，互利共赢，最终实现全面、协调、可持续的发展。 “创新”体现邮政的时代特征和动力源泉，意指主动适应时代潮流，不断推进观念创新、技术创新、管理创新、服务创新，让创新贯穿企业的方方面面，使之在全系统蔚然成风，助推中国邮政基业长青。 29 “诚信”体现邮政的本质特征和价值取向，诚实无欺、信守诺言，这是邮政人最根本的精神基因。邮政要坚守承诺，诚信经营，真诚服务，树立信 誉，在市场风云变30 幻中筑牢企业生存之基。 诚信 金融寄递 服务服务 综合服务平台 “坚守”体现邮政的精神品格和使命担当，意指承载国家重托和人民期待，继承弘扬邮政优良传统，坚守使命宗旨、坚守岗位责任、坚守服务标准，平凡的工作不懈怠，恪尽职守，关键的时刻不退缩，甘于奉献。 坚守 31 “协同”体现邮政的行业需要和发展要求，对内要板块协同发展，全网统一指挥调度，部门之间协同配合、员工之间团结协作，对外要与合作伙伴精诚协作，互利共赢，最终实现全面、协调、可持续的发展。 协同 您认为中国邮政内部有哪些优势？三大板块是否实现了协同发展？ 资料来源：中国邮政集团公司员工问卷调查数据32 “创新”体现邮政的时代特征和动力源泉，意指主动适应时代潮流，不断推进观念创新、技术创新、管理创新、服务创新，让创新贯穿企业的方方面面，使之在全系统蔚然成风，助推中国邮政基业长青。 创新 灵活性与适应性 您认为以下哪几项内容最符合邮政企业员工的精神特质？ 人本型文化 灵活型文化 外部开拓 内部控制 计划性与稳定性 目标型文化 规则型文化 33 服务宗旨 人民邮政为人民 本质属性责任担当 【理