百度AI营销认证 | AI时代，高效沟通

AI时代-高效沟通 2023百度AI营销认证初级公开课 百度行业五部-孙方杰 目录 01 02 03 PART01 AI时代已经来临，我们的工作岗位是否会被AI所替代？ 人是具备独立的思想的，富有情感的 且拥有高效沟通的能力 沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 沟通的目的及作用 解决问题 建立关系 帮助人们建立互信、尊重和友好 的关系。 帮助人们解决工 作上的难题、家庭中的矛盾、个人成长中的挑战 等各种问题。 从沟通的定义之中，我们不难看出，其实每一次沟通都有它背后的目的以及作用。 传递信息 帮助人们在不同的 情境下传递信息。通过有效的沟通，人们可以更好地了解对方的需求、想 法和意见。 理解意图 帮助人们理解对方 的意图和目的，从而更好的协调行动 和达成共识。 语言沟通和非语言沟通 按照是否借助语言符号： 语言沟通 是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通 是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 言语沟通可以提供更精确和规范的信息（精确表达意见、想法和情感，避免误解和歧义的产生）。 非语言沟通更能表达情感和意图，但由于其含义和表达方式往往是模糊的，容易引起误解和歧义。 信息的传递=7%言语+38%语音+55%表情 沟通步骤拆解 准备工作 情绪干扰、时间地点、技术问题、缺乏准备…… 展开沟通 语言不清楚、表达方式、缺乏兴趣、理解方式…… 跟进执行 PART02 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-1明确沟通的目的 传递信息？ 提出建议？ 争取理解？ 想让对方提供信息？ 沟通的全过程都要建立在沟通目的之上，时刻确保我们没有偏离主线，否则会浪费自己和对方的时间。 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-2了解沟通的对象 你的沟通对象是谁？ Ta和你的关系是什么？ Ta的沟通特点是什么？ 提前了解你的沟通对象，知己知彼是沟通的基础。 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-3思考利益需求 Ta的利益需求是什么？ 对沟通内容会提出什么异议？ 换位思考，即站在对方角度去考虑问题，推己及人，从而能更好地和对方达成共识。因为职场中大家都处在不同的角度，各自的利益需求不同，就会导致意见有分歧。 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-4梳理沟通大纲 沟通前 沟通目的 拆解 为达成这些目的我需要提哪些问题/获取哪些信息？ 沟通目的 推导 获得的信息是否能回答提出的问题？ 沟通后 示例 沟通准备工作表 1、沟通目标 准备沟通什么内容（产品？预算？） 2、切入话题 XXXX 3、了解客户情况 账户情况 目前日均消费额、重点关键词排名、创意撰写质量…… 网站情况 网站打开速度、内容吸引度…… 效果情况 电话数量、表单数量、订单数量…… 4、客户预计会提出的问题 XXXX 5、解决方案是什么 XXXX 6、我方具备的优势 XXXX 7、我方的劣势 XXXX 8、备注 XXXX 沟通四部曲：1、明确沟通的目的 1-5调整沟通的心态 诚信 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。 宽容 积极合作 积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法，而不是推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命令一方。 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心。 沟通四部曲：2、获取有效信息 2.积极聆听 1.有效提问 沟通四部曲：2、获取有效信息 3.选择式提问 2.开放式提问 有效提问 1.封闭式提问 沟通四部曲：2、获取有效信息 开放式提问 定义：提出比较概括、广泛、范围较大的问题，没有特定的答案，给对方充分自由发挥的余地 提问技巧：为什么、如何、什么 这个方案客户给出的反馈是什么呢？ 客户为什么想要这个？ 客户想要达到什么效果？ 优劣势：优点：打开话题，激发热情，易于回答，缩短距离 缺点：容易跑题，需要引导 沟通四部曲：2、获取有效信息 封闭式提问 定义：提出的问题带有预设的答案，一般用于获取重点，缩小讨论范围提问技巧：是不是、要不要、有没有 这个方案有没有和客户确认过呢？ 对于你刚才这样提出的需求，我这样理解对吗？ 你是否还有其他问题呢？ 优劣势：优点：节约时间，对于敏感性问题较有效 缺点： 1.收集的信息不够全面； 2.过多地使用封闭式提问，会使对方陷入被动回答中，甚至有被“审问”的感觉。 几乎全是用封闭式问题 示例1 •顾问：您好王小姐，我是百度的小刘。 •客户：你好。 •顾问：是这样的，我刚才看了一下账户，您最近关注了吗？——封闭式 •客户：没关注。 •顾问：我想问一下，你们这边的途观是开始销售预订了吗？——封闭式 •客户：没有 •顾问：我看途观这个词点击量比较高，大家对这个比较有兴趣。 另外我又看了一下你们网站，是不是又上了一款新车呀？ •客户：是。 ——封闭式 •顾问：您上面有词吗？ •客户：有词。 ——封闭式 一次问多个问题 •顾问：另外想问您一下，您这边是怎么预算的？钱是必须要花到月底吗？还是每个月有预定的金额？有计划吗？——封闭式 •客户：有计划。 示例2 •顾问：您好王小姐，我是百度的小刘。 •客户：你好。 •顾问：是这样的，上次咱新加了途观这个词，最近我发现点击量挺高，看来大家对这款车挺感兴趣的，您这边打算什么时侯开始预订呀？——开放式 •客户：途观这款车现在是推介期，26号才开始全面预订。 •顾问：嗯那还有段时间呢，那么现阶段，您肯定得继续加大力度让更多的人去了解吧？ •客户：嗯，那当然了。 •顾问：那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢？——开放式 •客户：大概在十万左右。 ——封闭式 •顾问：哦这样啊，看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站又有一款新车上市，这款想什么时侯开始大力推广呀？——开放式 •客户：那款车等途观开始销售后才开始大力推广。 沟通四部曲：2、获取有效信息 选择式提问 定义：在向对方提问时，给对方几个选项，让对方选择其中一个 提问技巧：列出选项，让对方选择其一 你是想用卡通图片还是真人图片？ 你选XX配色还是XX配色？ 优劣势：优点：能得到确定答案，不用被提问者思考太多 缺点：答案设计不好，对方可能不知如何回答 沟通四部曲：2、获取有效信息 提问的注意事项 1次只问1个问题 如果1个问题中包含了2个问题，而2个问题都很重要，那么就每次只问1个问题。 确保对方知道必要的信息 确保对方了解回答问题所需的信息，保持双方理解一致。 保持良好的沟通氛围 保持良好的沟通氛围，让对方愿意提供问题的答案。 及时回归主要话题 在对方偏题的时候能及时打断，适时地以问题切入恢复到主要话题。 沟通四部曲：2、获取有效信息 聆听的原则 1.眼、耳、脑并用 3.聆听全部信息 2.先理解他人，然后再被他人理解 4.表现出感兴趣 沟通四部曲：2、获取有效信息 积极聆听的技巧 聆听回应 重复内容与确认理解 和对方保持适当的目光接触，身体适当前倾，保持自然的微笑，同时伴随对方谈话内容的变化不时地点头，表示赞同，都显示你正在专心倾听。 及时提问 当没有听清或者是没有理解对方所说意思的时候，要及时提问。 在对方说完一段话后，简单重复对方所说的内容，在聆听的过程中，将对方的话进行归纳总结，理解对方的意图，寻找准确的信息。 友好打断 如果有必须插话的情况，建议用商量的语气说一句：“不好意思我打断一下”“稍等，我插一句”，让对方有个思想准备。 示例3 •顾问：王先生，您好，这次打电话是想了解下您为什么不续费了呀？ •客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。 •顾问：确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？ •客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 •顾问：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” •客户：对啊，我就是觉得你们百度推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前有统计过，一天也就一两个电话 •顾问：嗯，那您这边觉得多少个电话您比较满意呢？ •客户：我觉得一天最少也得七八个电话 •顾问：王先生，这个电话量跟您的投入及账户的关键词、创意，网站等都有关系，您看这样行吗，您先把费续上，我针对您的情况帮您做个优化方案，尽力帮您做出满意的效果 •客户：嗯，那你先把方案给我发过来，我先看看 •顾问：好的，那我尽快整理，争取明天中午之前发您 沟通四部曲：2、获取有效信息 不要只听表面意思 倾听对方的顾虑 与情绪 聆听的注意事项 POINT-重申结论 重申观点，总结和强调，让对方再次清晰了解自己表达的意思 沟通四部曲：3、说服对方 PREP原则 POINT-结论 要介绍沟通的观点，清晰的表达出来，让别人知道你表达的意思 REASON-依据 介绍下观点背后的原因，要符合逻辑，能够印证前面要说明的观点 EXAMLE-具体事例 通过举一些具体例子或事实，说明自己的结论和依据，加强理解和说服力 沟通四部曲：3、说服对方 PREP示例 抛出观点：我认为不应该设立业绩黑榜，理由：第一，业绩黑榜容易让榜上的员工感觉到屈辱感，容易造成员工的不稳定。第二业绩黑榜属于惩罚形式，高压下，人人自危，易造成内部恐慌。 案例：之前某某公司就是因为设立业绩黑 榜，导致企业内部怨声载道，员工大量离职。 观点：所以我认为不应该设立业绩黑榜。 沟通四部曲：4、总结确认、达成共识 总结沟通内容 我来总结一下咱们今天的需求/沟通内容： 1、 2、 3、 行动计划 接下来的话，我会在X月X日完成……这边也需要你在X月X日前提供……确认…… 征询确认 以上内容咱们理解一致吧？还有需要补充的内容吗？ PART03 目前国内外大模型生态概览 “百模大战”升级，10亿参数规模大模型79个 类型 对话产品名称 公司 模型名称 参数规模 互联网大厂 文心一言 百度 文心 千亿级 通义千问 阿里 通义 10万亿 （稀疏模型） 360智脑 360 360GPT 千亿级 讯飞星火 科大讯飞 星火V1.5 500亿 AI创业公司 商量SenseChat2.0 商汤 日日新 5000亿 ChatGLM 智谱AI GLM-130B 1300亿 孟子GPT 澜舟 孟子GPT 10亿 Glow MiniMax MiniMax - 露卡 面壁科技 CPM-Bee10b 百亿级 新晋创业 光年之外（王慧文已退出）零一万物（李开复）百川智能（王小川） baichuan-7B 70亿 月之暗面（杨植麟） 高校机构 复旦大学自然语言处理实验室 MOSS 160亿 智源研究院 悟道·天鹰（Aquila） 330亿 中科院自动化研究所 紫东太初2.0 千亿级 武汉大学国家网络安全学院数据智能实验室 CheeseChat 70亿 2023年大模型厂商概览 百度搜索 文心一言功能插件介绍 说图解画 览卷文档 E言易图 文心一言 商业信息查询 TreeMind树图 面对AI工具如何沟通 1、明确需求 面对AI工具如何沟通 2、表达清晰-用更利于理解的语言表达需求 表达清晰，才能助于模型理解需求。 其实，和工具对话就是输入Prompt