2023 中国客户旅程编排 CJO 理念应用指南

SRi 神策研究院 5ensorsResearchInstitute 2023中国客户旅程编排'CJO.应用指南 目录 新旅程、新经营面向未来重塑客户体验 02客户旅程编排四大价值 03客户旅程编排应用指南 SRi神策研究院0 数字化转型时代，触点红利爆发，需要统一管理客户体验 全触点统一管理的客户体強【CX) 2020-2030: 数字化转型时代， 数字化转型时代 触点红利流量红利见顶、按情更多的鞋点、更多的数据、更多的互动机会全案道业务数享化 2010-2020: 在线医疗社交娱乐 移动互联网时代移动互联网时代 流量红利电商在线教育 020互联网会融 Q2SRi神策研究院 创造优质的客户体验，可以直接带动业绩增长 客户体验对购买决策有显著影响优质的客户体验可以直接带来业绩增长 图开机构c美国多行约产款-关系 进行了量压六：带安方来存注比三蒙关可系（比下）的：十行提户体 各行北十的头北，户体排片区1个，平前等作来至少336名 美，最多2美会的上“ 84% 84%消费者： 客户体整与产品及价格同等重要 t.a 当前寸代：产品动股务可以按快述的及量：同点争十格天素也可快融匹1a 注一场产品，，乎相可日利用可微涨的6争十：比一的别天素量件势12#± 92% 92%消费者： 客户体验对未来购物决氧有显著影响 thi-) t&a ta i*21t.*a 诺期：223年4月：13C;票减营ltetf:FoTestcr'sC 业型业改增长信盒 03 CJO 客户体验管理由单点、场景优化向全旅程优化发展 客户体验管理发展阶段 阶段三：全旋程运营 关不场系从用产运基显维出发，更身全程，在 复购老客各关键场景传递品牌玛总，积累用产品 附段二：场景式打造牌认同度，带来正多的碑、显购增购 从场景机免出发，估助客助点业协牛，打造注修维护等主证行为 更好的场体验 世后服务 现存用户 新客户阶段一：单票道/前点优化 从人强场多化点看于，效负面律驱，比如产品性谨提升、导购服务证范等 落在客户 1ga:4 提升旅程管理能力，使企业与客户双赢，促进价值高效交换 良好的膏户体验企业业续提升 以落户为中心，性户沿专富企业资源高效纠织，为客户目卡 价值交换价值交换 论程跃升，净斗需求及目法成联务，提升收入 以放目体作为依层，个员视依照客户程内单王以高效情 ★★★★☆★☆角骨理过点及互，提供个性作，资源接入效点曾加：各户主 8服务15增，增，寻升利间 客户旅程起良：客户西保&显图终点：客户目标 企业经营面向客户的应用业务流程分析及智能应用客户数据 SRi神策研究院05 应用客户旅程编排（CJO）理念，面向未来重塑客户体验 客户旅程编排 CustomerJourneyOrchestration(CJO) Gartner 在客户生命周期中，编排一系列最佳互动，以响应或激发客户反馈。 Organizingasetofrecommendedinteractionstorespondtoorcreatecustomersignals throughoutthecustomerlifecycle. Q6SRi神策研究院 管理全域触点，抓住时代红利 基于客户旅程，向客户规模化的提供个性化体验 实时润案客产与企业的每一次互动，提供个性化服务，帮助客户完成旅程目标 全启初角声理染道，旺点， 是供个性化的体验，助推 结合客户旅程目标：进客户沿施程玖迁统一存、管理，牛 行全域实工浦奈成客360″再像 标准化、可视化客户旅程，进腔务十客户旅程，各部门步词 行批量管理一致、分工办作 客户旅程编排 触点红利时代 触点致量增加单一触点功能加客户自主创建的旅程滑加 OT 送成客户体验管理的自标 培音客户忠诚 客户旅程编排（CJO)客户旅程缩排，培育客户忠诚最有效的方式 所有运营动作以客户为中心客户放程编排理念：推动企所有相关方均以客户为中心：高效实 ，为每类落户（甚至是每一个落户）设计、时管理全效客户互动：更加全面两足客户需求：使客户与企业谨立曾理旅程互信的关系，并最终形成志试， ■每一务旅程邵服务于客户期望达成的标 ■企业内所有相关方依照落户放程开展业务 动作，更加全面的毛客户带求 管理高频、实时客户互动 “限务于旅程日标，统筹曾理能点 、润宽旅程门断点、二点、嫁点，全员优化各类互动效只 ，轴保客口三恶需求被及时满：与客户通立互信的关系 满意 Q8SRi神策研究院 全球及中国企业积极投身于客户旅程编理念的应用 证过洁断认识客户旅程的变化，并配各实时客户旅程分折能力，能够帮以企业应对、积判客产行为 的变化，这将极大的增如企业的长期竞争优势。 94%全球CM0:客产旅程编排是末来竞争优势的保证 55%全球CMO:认为客产旅程编排是2023年优先级最高的事项 81.4%，中国企业： 计划在客户旅程编排领域投资 94%全球CMO 55%全球CMO 81.4%中国企业 40 欧:欧:: 2022GsrtnerCHOSpendardS:retssySurvey,n=↓C52c22Gert1g-CM0Senc3ncStrslegvS,vus,n=↓35±，229,223月 神策研究院 目录 O1新旅程新经营面向未来重塑客户体验 02客户旅程编排四大价值 03客户旅程编排应用指南 OSRi神策研究院 完整的客户旅程编排体系，需要构建四大能力 客户旅程编排四大能力 客户旅程、设计、可视化客产全生命周 地医期中与企业互动的路径 管埋全域点：提供个性 化体验并持续优化 客户旅程 优化 客户数据平台 为客产经营抚供数据础 客户旅程 分析 ●左十客户旅程，进行实寸的客户洞察 SRi神策研究院1 CJO 客户旅程地图 可视化客户端到端的体验，与经营目标建立清晰的对应关系 客户放程地图是客户与企业互动的关系中，迁程、需求和离虹的视觉表示。 作用 从客产争守理解体验 净时菌定在用个程不节所客产反 田续放程分工持作，提高内乱沟通效车 从关注澡通转美为关注品然轻 一可视亿对比多个放程 从全品机创完化的点 建立客产热程与企业业多目标对空关系，从 而量化评价业务动作的三效性 客户画像 附险2 客户旅程 附3 9 企业目标 提升商品A复购平 &: * 便升刊润率 造低演失军 高兴 12SRi神策研究院 客户旅程分析 支持全视角的客户旅程分析与决策 品 需的全方位洞案力，帮助企业在各个链点向客广提供量佳的客户体验。 全域实时分析多维评估预测客户行为跨职能共享河察 全以数据： 评估对经营业的两献： 预客户行为： 指标平台： ·行为效温 *羊一客户法轻对业务目标的页款，损方对比客户联程，优化客户 利月器学习、人工智能技不对 多户关来行为进行惠 +利甩可近化界面，向不间职能部 门供一口径的行售平台 张程妇会 推荐下一步最值动作及策路： 跨职能部门共享统一的润累： ■品效温 评估向客户传递的价值： 玉于客产的状态及所处放轻的目 提示出来的为察可以装相识中的 +情3价值 标，推行下一专最佳动作（时间、 多个职能门尾，创指市场量 买时分析： *经济价值 点、内客等！ 常、、客产服务、财务、产 ■对全以效起进行比终时效仕的 使用价值 品和供座链团队票 高照直询，对客产的开状念 +寻均价值 及诉求进行实时羽累 13 客户旅程优化一一根据客户在旅程中所处的位置，提供个性化的最佳内容、行动和体验，帮助客户达成旅程自标 客户旅程优化 基于放程地图和分折，根据客户在放程中的位置和目标，实时优化客户体验的行动，为湾户提最生的内容、行为和体验： 实时互动管理：掌注每个客户在旅程中的状态：管理各联点上客户与全业 的互动 ，户 影和改变客户行为：在放程的客阶受众管理自动化蝠排个性化内容 元 a:5.C 股，企业并望客户完成特定的行为，为了实现这一目标，通过自动化编排 逆款分析 完池 人百汽泉，项生劳好，实门助会 ..·.. 工具，科学管理容户旅程中的互动： 识别日标受众并编-程，供理超共员质量、 个性化*学的点管理 和用内容、人工干预或三他流程创新：营还企业运当中的客 助推客户达成目标户互动的点，与客产 进行持有效互 SRi神策研究院 客户数据平台 为旅程分析洞察、自动化编排提供数据基石 客户数据平台，整合、管理企业所有渠/轴点收集的客户数据，支持营销及客产体验优化的应用场量，为全域客户经营提供数据基石。 接入客户数据核心功能 +CRM . ·交易设界清,(Clean)存(Stare) *网两访间 ●实产支长/股务 采集(Capture) (BuildProfils) ■一方客户西象，档案数焊无证地导入，整合、存情客户数，*客户画像 移动设备款据建立统一的客户巨传，在客户始程 +Appe中创造连贯的体验 *产品使用改 ·客群圈选 实伴古款据 导入(lngest) 分享(Sh:re) 净理(Gowem)注接(LInk) 15 客户旅程编排四大价值 [] 转变业务模式最优体验管理方式获取塔量业务机会节省长期投入 津立以客产为中心为业多个管理客户体格方式管理海量肿点，空插业IT系统ROI可泽估，节 务模式中，效果最佳务增量机会省云期龙本 16.SRi神策研究院 价值1：统一认知，建工以客户为中心的业务模式 从：内部业务流程视角出发到：以客户为中心的业务模式 与业结关联度低：E客学定产策贴与业变收资没有明的的关联企业所F欲的每计事服务于容产金程，从而与业：与业装高度关联 实F标立按关联 高部、渐进式忧化：专注于新进式优化，而不定全高以客广为中心的设计贯旁于客广全部款程，体系化的王：全局优化 制到的体验：划型的配门、声化的系算和资下交付客产体验使用客产程，相识、协讯有品门的职责、流源，显：一致体验 终推动整个业实的变平 目标不一致：理兴客产准验并非是所有领导和员工的主要目标四客产放程，可性所右另工的目标、责任与客户险：摘一目标 无客户统一画像：图函的票道与鼓云；没有咨的统一视年建立统一函管，依照个性化需求设计咨产意程：统一画像 神策研究院 价值2：全局视角优化客户遇到的断点、卡点、摩擦点 优化客户体验，总体上有三种思路：A客户旅栏缩排；B客户满意度调查：C单一案/缺点持续优化。其中，根据客户满意度调声优化客户体验，会将大量资派用于客诉处理；单一渠道/点优化患路下，无法在全公司内形成步调一致的业务协同。 客户旅程编排，以驾助客户完成其与企业互动的旅程为出发点：以是升客产忠诚度为最终三标，能够统筹公司各部门资源，从全局视 角优化旅程中断点、卡点、库擦点。 客户体验三种优化思路对比 A客户放程据排 B客户满意度调查 C单一渠道/触点优化 关注重点 不同类型客户的所在到放程 客户添意意识开（投诉、访设、问学反课等） 单一漫道，龙点效异的净好化、提升 核心目标 客户总法险&业缺目标 关化三、留存率等 负责部门 F门 客产验部客服等 报据客产巨标设计客产放程，结第化客单一淇胜点功能清到特热的选代优化 优化策略坏节 理至漫将控客产放担每一个车，全品分大量等源片一处理客户投诉，权各业务 各部二各自为收 折断点、卡点、呼资点城三机会无法统户推望的目标进行价化 1NP:H,2ror5oen计量不-个H,人推采-个定业/可性/,ist 18SRi神策研究院 价值3：管理长尾客户旅程，控掘业务增量机会 企业与客户互动方式持续发展，经历了多渠造、全案到多缺点等阶。在多渠道阶段，客户在单一渠造完成特定旅程；在全案道阶段，各渠道发自身优势，协作推动客户完成旅程。 当前，触点数量爆发：且每个点能为客户提供史多的服务，客户可按白守意愿创注旅栏。通过客户旅程编排，发现、管理容户旅程， 充分挖据小众客户的个性化旅程价值，节来业务增量。 触点数量增加、能力增强，客户可按自己意愿创建旅程 多巢道全集道多能点 2000-20152016-20252025+ 回客户按白己意愿创建格程： ■传结练案造款字化升级改造 客户互动方式发展■新类型的注点不断酒现 ■羊一的点的功能不断丰富、增强 ■害户沿券非然性的放择前进，很多时位 在不同点间