2023年政务服务转型趋势报告

一份来自德勤政府及公共服务行业研究中心的报告 2023年政务服务转型趋势报告 概要 随着中国一体化政务服务平台发展走向纵深，全国各地都在积极推进政务服务“网上办”、“掌上办”。在线政务服务模式不断优化，有效提升了服务的便捷度和企业群众的获得感，促进社会治理更加普惠、公平、高效。2023年9月国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，标志着我国全国一体化政务服务平台技术支撑体系已经基本建成，优化服务工作的重心正在从系统平台建设转向服务效能的全面提升，核心是要通过不断健全完善常态化的管理运行机制，实现政务服务从“能办”向“好办”转变，并且把不断提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同能力作为重要原则和工作重点。 德勤2023年的政府及公共服务行业趋势报告也重点研究了各国政府如何通过跨部门合作和政企合作来解决公共问题、增进居民获得感。例如，新加坡推出全政府项目（whole-of-governmentprojects） ，鼓励跨部门协作，由多个部门的高级官员组成团队为项目提供协调 支持；波士顿的新都市力学市长办公室（TheMayor'sOfficeofNewUrbanMechanics）号召技术提供商、初创企业、学术界和政府部门组成一个生态系统，共同制定令市民受益的技术解决方案。我们发现，政府的工作方式正在从等级式向网络化转变，通过开展政府各 职能部门之间的、以及政府与企业和社区之间的合作，打通信息、资金和人才等领域的壁垒，在更大范围上实现协同。 今年的报告以“突破壁垒”为主题总结了全球的八个转型趋势，分享了各国政府在突破传统、锐意创新的案例与实践，同时引用了多位相关领域的专家观点作为补充。这些趋势可以分为两大类：第一类是跨领域趋势，其中包括跨越政府垂直管理的和政府与外部机构之间展开合作的趋势；第二类是集中在某些特定领域的趋势，包括监管、医疗和司法。 •趋势一聚焦政府部门人才管理问题。现行的固化的人才管理体制不能满足政府部门员工、公民和监管机构不断变化的需求，引发公务员不必要的流失。政府部门通过采用基于项目的人才部署方式，实行基于技能的人才管理模式，以及构建更灵活、流动性更强的人才管理系统，培养政府工作人员合作精神，来进一步优化政府部门的人才管理体制，加强公共部门内人才跨部门的流动和协作交流，提升政务服务质量。 •趋势二着眼于公共部门数据共享问题。海量数据可以促进公共部门优化决策，但公共数据涉及敏感问题和个人隐私，需要政府实行更完善的数据治理。政府要加强内部部门之间以及政府与私营行业和公民之间的数据共享，利用数据获得可靠的决策依据进而实现公共利益最大化。政府还要与企业或其他单位搭建互操作性框架并建立信任关系，提高数据的流动性，实现公共部门更加安全高效的数据共享。 •趋势三关注公共资金使用问题。政府各部门孤立的资金预算，监管限制资金转移以及缺乏跨部门合作激励措施等情况，都使得政府开展公共部门重大项目时面临资金壁垒。政府部门正部署共享资金模式，通过创建政府间集体资金体制、允许区域政府灵活调度资金等方式推动公共资金使用领域的跨部门、跨区域合作，为政务服务提供充足的资金支持。 •趋势四聚焦政府推行个性化服务问题。政府数字化转型可能伴随政策的“一刀切”，使之难以提供更公平、更具针对性或更高效畅通的公共服务。因此，政府可借助数字化手段对政府服务进行精细化分类，因地制宜调整政务服务方式，展开针对失业或亲人去世等具体事件的服务，推动构建为公民量身定制、满足公民需要的个性化服务型政府。 •趋势五关注政府后台部门工作效率问题。后台部门与前台部门之间的壁垒、旧技术与新技术之间的壁垒使得政府后台部门需要采用新技术再造工作流程。政府后台部门要通过创新改善资源分配、风险管理和服务提供，还要简化后台部门的工作流程，政府借助外部生态系统和合作伙伴重构后台部门的基础设施，提升运营效率，支持政府优化服务。 •趋势六着眼于监管机构如何推动创新。既要通过监管保护公民权益，又要确保监管法规不会阻碍创新和投资，以上双重角色使政府监管机构陷入两难。监管机构使用沙盒等工具来明确或降低投资风险，为推动产业创新者提供资金支持，通过对企业和消费者采用激励手段、制定相关标准来推动投资和创新，并简化监管过程，实现更灵活高效的监管机构建设，增强各行业的创新能力。 •趋势七聚焦全生命健康问题。医疗系统面临着有限的资源难以满足人们日益增长的健康需求的困难，故政府需要借助合作实现全生命健康。全生命健康关注人们的疾病预防和保健问题。它鼓励社区投资医疗保健事业，强调医疗服务部门和社区机构之间的沟通、协作和一体化。政府通过加大对致病因素的筛查力度、缓解医务人员职业倦怠以及推动医疗卫生和保健机构之 间的数据共享和交流，来加强对人们预防疾病和日常健康的保护，节约医疗成本。 •趋势八着眼于完善司法体系。无论是减少犯罪还是提高司法体系运行的效率和公平，均需要各方合作。司法单位间消除边界、共享信息，提高履职能力；司法单位与其他政府部门之间要消除边界，共同解决问题，减少摩擦提高效率；司法单位与企业和社会组织之间要消除边界展开合作，提升司法体系响应公众需求和应对突发情况的能力。 贴近用户需求是创新政务服务的根本宗旨，同时也是衡量营商环境质量的重要维度。进入高质量发展阶段，企业和民众也比以往更加期待政府和公共服务部门秉持协同治理思维，构建开放治理生态系统，破解数字鸿沟，构建“有质感”“有温度”的专属服务。期待本报告分享的观点与做法能够为诸位带来一些启发，欢迎读者们同我分享你们的看法。 施能自博士 德勤中国副主席 目录 07 14 25 引言 趋势一 趋势二 “突破壁垒”——全球政务服务转型的八个趋势 采用更灵活的人才模式 缩小数据共享缺口 34 43 55 趋势三 趋势四 趋势五 消除资金孤岛 实现公共服务可定制 通过创新改善后台部门履职能力 65 78 91 趋势六 趋势七 趋势八 优化监管以支持创新 通过合作实现全生命健康 端到端的司法 2023年政务服务转型趋势报告 各国政府正在尝试打破壁垒，通过加强部门间的协同来提供创新解决方案 WilliamD.Eggers,BethMcGrath,andJasonSalzetti 各级政府的政务服务都在经历变革。无论思想还是实践，无论在政府内部还是外部，我们都能看到一种变化，那就是：壁垒正在被突破。政府内部、政府机构之间以及政府和私营部门之间的壁垒，所有这些边界在追求结果的过程中被日渐消解。 今年的《政务服务转型趋势报告》重点分析了一项影响广泛的重要转变。在这个不连续1的时代，各国政府正在从等级式治理模式转变为网络化治理模式，支持通过加强政府内部协作实现预期目标。数据、资金和人才等领域正在打通壁垒，以整合各种资源和能力。在这个充满严峻挑战的时代，政府官员、商业领袖和非营利组织正在培育公私合作生态系统，利用知识共享和独特的优势，推动执行解决方案。 我们认为目前有六种驱动因素，正在推动这种变化： 1.加快技术应用。政府正在利用云计算、数据分析和人工智能等技术，建立人与人之间、系统与系统之间以及不同政府机构之间的联系。 2.物理现实融合虚拟现实。物联网（IoT）和数字孪生等技术，使物理现实与虚拟现实快速融合，使各级政府能够做出明智的决策，做好问题预判，并获得对未来的可靠洞察。 3.“公司理论”的衰落和“生态系统理论”的崛起。大多数个体组织越来越将自己视为更大社区的一份子。当我们可以通过合作实现双赢的结果时，为什么要孤军奋战？大数据、数字化和互通互联正在消解传统的界限。 4.企业和公共部门的界限日益模糊。企业在仍然关注利润的同时，也在积极承担社会和环境责任，许多企业采用了目的驱动的商业模式，可以帮助提供公共解决方案。 5.网络化力量的崛起。等级集权制的组织模式正在让位于更加网络化、去中心化和共享的组织模式。 6.从公众信任到“网络”信任。2复杂的问题往往涉及众多参与者，公民越来越期待企业和非营利组织采取行动，应对横跨整个社会的挑战。这种转变正在改变“政府应该解决某个问题”这一范式，转向由公共领导者引导生态系统驱动的解决方案，充分利用广泛的解决方案提供商网络。 这六个不连续性，正在重塑政府在提供公共价值方面的角色定位。这几大转变带来的结果是壁垒正在被打通，政府变得更高效，与政府内外各方的联系更加密切。 政府内部、政府机构之间以及政府和私营部门之间的壁垒，所有这些边界在追求结果的过程中被日渐消解。 公共部门联合企业采取行动 孤岛式和等级制的传统机制，不适合当前这个快速变化的时代。公共政策的实际工作，越来越多地在政府各层级、各部门以及跨越全球边界的网络中展开。 以新冠疫情为例。要将全球抗疫作战的所有参与者用图表列举出来几乎是不可能的，这并不是因为参与者的身份不可知，而是因为参与者数量庞大，而且相互交织形成高度复杂的网络。一系列国家政府机构、地方政府、私营企业和非营利组织参与了疫苗开发和分发等关键任务，为抗疫做出了贡献3。面对危机做出有效应对，需要并且现在仍然需要让所有参与者朝着同一个方向共同努力。 应对疫情并不是全世界最后一次需要政府动员全社会的力量。从气候变化到网络安全，各种挑战变得日益复杂，私营和公共部门都深受影响，而为解决这些问题所建立的机构，因为相互之间设立的边界却成为阻碍。4 虽然许多人声称对政府缺乏信心，但他们内心依旧期待政府解决我们所面临的最严峻的挑战。本年度的《政务服务转型趋势报告》报告说明，寻找解决方案很少仅靠公共部门就能实现，而是需要不同参与者进行跨部门合作。公共政策目标的实现，越来越依赖于政府和私营部门的协调努力，需要政府与学术界、社会企业和非营利组织协同合作。 企业日益增强的使命感和对为社会做贡献的渴望，为政府解决最紧迫的社会问题提供了重要的新合作伙伴。5目标驱动的企业，无论营利性还是非营利性企业，都可以放大公共部门资源能够发挥的效果。它们还可以帮助政府紧跟技术创新的步伐。与高校和非营利组织合作可帮助政府从理论和实践两方面，理解具有挑战性的问题。与私营部门的合作甚至可以提升政府的公信力，因为全球调查显示，企业是当今社会最受信任的机构。6 “全政府”/全社会策略是解决严峻挑战的关键 政府领导人越来越多地认识到，必须团结合作才能应对不连续的世界。气候变化、网络犯罪7和疫情等严峻挑战，庞大规模并且极其复杂，超出了任何一个政府机构的能力范围。今年的一个主要趋势是， 在处理棘手的复杂问题时，强调不同政府部门之间协同合作，即“全政府”(whole-of-government)策略。 全世界的政府都在尝试以跨部门的方式提供服务。例如，新加坡采用共享资金机制，鼓励跨部门协作，由总理办公室协调全政府项目，来自多个部门的高级官员组成团队为项目提供支持。8 虽然集中各部门的能力可以帮助提升政府部门的服务水平，但政府在前沿领域的工作，也需要主动与商业实体积极合作。例如，为了建立可靠的半导体供应，欧盟和美国均通过了相关立法，其中欧盟的《芯片法案》规模高达430亿美元，美国的《芯片和科学法案》规模更是达到520亿美元，尤其值得关注。9这些法律并未成立新的部门负责建立芯片生产设施，而是要求多个政府部门与商业芯片生产商合作，鼓励商业实体在特定地区提高半导体产能，从而实现半导体的可靠供应。 突破壁垒——2023年《政务服务转型趋势报告》的统一主题 2023年趋势报告发现了与跨界协作整体趋势有关的八个显著趋势。 本报告总结了对政府的广泛研究，并探索了政府内部正在经历的变化。今年的报告中还有“我的观点”部分，这些观点来自帮助开创这些创新趋势的公务人员。 第一份趋势报告发表于2020年。虽然四年时间相对较短，但前四份报告中的主题在今天依旧有意义。政府数字化转型是多年来一直不变的话题。而随着政府越来越多地应对破坏性冲击，嵌入韧性等问题迅速浮出水面。 2023年政务服务转型的主要趋势 我们如何识别热门趋势？首先，每一种热门趋