政务服务智能化建设研究报告 (2023年)

2023年政务服务智能化建设研究报告 中山大学数字治理研究中心中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室 2023年7月27日·广州 01研究背景 目录 02研究问题 03研究方法 04研究发现 CONTENTS 05存在问题与建议 06结语 PART 研究背景 一、人工智能技术的快速发展 O1人工智能（AI）技术已成为当前计算机科学的前沿 ■2022年11月，OpenAI公司推出ChatGPT语言交互模型，实现人工智能自然语言处理应用的跨越 1微软在Bing搜索引擎中嵌入NewBing，利用语言交互模型提高搜索效率和准确度 ■今年5月，科大讯飞推出星火认知大模型，能基于自然对话方式理解与执行任务，应用场景广阔 ■在上海举办的2023世界人工智能大会上，国内外企业推出了30余个大模型 02人工智能广泛被应用，发挥着巨大潜能我是讯飞星火认知大模型 ，人工智能与其他产业的深度融合：各领域依托核心技术， 培育智能产品，实现行业“智能+”发展 人工智能与政务服务高度耦合：智能化技术的嵌入，能 提升政府外部服务质量、优化政府内部管理效能 奇思妙想，我是你的创意搭档 进入体验 SparkDesk讯飞星火认知大模型 战略部署与政策引导 各级政府制定相关政策，进行战略规划 国家层面地方层面 今年1月，福建省：《福建省数字政府改革和建设总体 12022年《关于加强数字政府建设的指导意见》：“将方案》“推进政务服务“智能办’，探索建立标准化、 数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流智能化、一体化的智能办理模式” 程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智今年6月，广东省：《广东省人民政府关于进一步深化能化的政府运行新形态，不断增强人民群众获得感、数字政府改革建设的实施意见》“全面深化“数字政 幸福感、安全感”。 府2.0’建设，将数字技术广泛应用于政府管理服务” 三地方政府的实践探索 多地探索政务服务的智能化应用，探索出智能对话机器人、智能审批等应用 ，济南：上线全国首个集元宇宙大厅漫游、数字人智能导办、远程云端帮办、智慧受理即时办于一体的政务服务“云大厅”，公众通过“云端”可 享受7×24小时"一站式”办事体验。在泉城全力成 泉州：上线“AI秒批”全智能政务服务，企业法 人代表可通过“人脸识别”实现“秒批”。 赣州：推出政务数字人“小赣”具备自助服务 询、精准业务查询、复杂业务导办三大功能。 2PART 研究问题 研究问题 化建设效能以及提高公众满意度成为函待解决的问题。 基于公共价值理论范式，以公众为中心，从公众需求侧出发： 当前政务服务智能化建设的整体水平如何？ 政务服务智能化建设应用效果如何，是否能够满足公众需求，并让公众拥有良好的服务体验？不同层级和平台（网页端、移动端、热线端）在智能化建设探索过程中存在什么问题？ 未来以公众需求为导向的政务服务智能化建设应当如何创新发展，提升公众满意度？ 3PART 研究方法 评估对象 当前，政务服务智能化建设主要包括智能问答、智能搜索、智能推送、智能审批等多个应用 一智能问答作为评估对象，回应研究问题，为 政务服务智能化建设上的探索提供对策建议 智能搜索 智能语音问答 移动端 智能对话机器人 智能问答 互联网+ 智能化应用政务服务 智能推送 网页端 热线端 评估指标 从服务型政府的理念出发，以用户需求为导向，从公众需求侧出发，将公众满意度作为重要标准 政务服务智能化 需求满足过程体验 理 服务办 信息获取投诉参与内容体验系统体验服务体验 基础信息获取 重取点信息获个务人业务服法务人业务服 公众投诉 信息准确性 信性息可靠信性息及时信性息完整信性息易读 可访问性 易用性灵活性响应性移情性 三评估范围：省级和重点城市的网页端、 移动端、热线端 2、平台类型：网页端、移动端、热线端 线上数字政务服务的三大主要平台渠道 1、政府层级：省级和重点城市网页端、移动端、热线端平台属性等存在差异 样本地区覆盖中东西部地区，且行政层级囊 括省、直辖市、副省级城市、地级市，在样 本选取上具有一定的代表性3、评估范围 集约式政务服务的背景下，省级和市级具有31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团（不 承上启下的战略地位，是贯彻政策和提供服含港澳台）官方门户网站、政务服务移动端平台、官 务的重要节点方热线公众号平台 32个重点城市（含省会城市和各计划单列市）官方门 户网站、政务服务移动端平台、官方热线公众号平台 三评估范围：省级和重点城市的网页端、移动端、热线端 32个省份（含直辖市）32个重点城市 北京上海湖北云南广州济南太原海口天津江苏湖南西藏武汉杭州呼和浩特贵阳河北浙江广东陕西哈尔滨大连合肥昆明山西安徽广西甘肃沈阳青岛福州拉萨内蒙古福建海南青海成都深圳南昌兰州辽宁江西重庆宁夏南京厦门郑州西宁吉林山东四川新疆西安宁波长沙银川 黑龙江河南贵州新疆生产建设兵团长春石家庄南宁乌鲁木齐 四、评估方法：场景设计 企业设立教育服务 场景类型：信息公开、在线办事 ·个体工商户登记·义务教学入学流程 ·公司印章备案·高中招生资讯 企业变更婚育服务 ·个人独资企业变更·如何领取生育津贴 ·外商投资企业变更登记·领结婚证 业务类型：个人业务、法人业务·内资企业变更登记住房保障 企业公众 企业经营·购买商品房如何提取公积金 ·企业税收缴纳·公租房申请 事项覆盖：社保、婚育、户政、企业服务等 ·经营范围许可备案 社会保险 企业注销·养老保险补缴需要什么材料 个体工商户注销登记·社保卡如何申领 ·内资有限责任公司注销登记·医保报销标准是什么 ·内资股份有限公司注销登记·异地人员就医如何处理 惠企助企身份户籍 ·减税降费政策·身份证丢了怎么办 ·就业创业优惠政策·户口迁移到外地如何办理 ·职工培训补贴·人才落户政策 四、1评估方法：正式评估 两轮交叉测试 预测试首轮评估次轮验证数据确定数据检验 ·统一评交叉评差异项·商议最·随机抽 估标准估打分重测终得分取检验 预测试：形成评估执行手册与预测试的方式，统一指标体系的具体赋分标准 第一轮测试：两人单独评估与打分，若两组打分差异项超过10%，放入第二轮进行全部指标的重新测试 第二轮测试：对被标记的省/市进行重新交叉测试，而第一轮中的差异项将由两人重测，确定差异项分数，若评分 仍存在差异，则集体讨论决定最终打分情况。 随机抽查：对整体数据进行随机抽查，获得最终数据。 V PART 研究发现 一、不同平台智能化服务嵌入情况 网页端智能化创新持续优化，热线端创新步伐较缓 1.2 0.8 96.0%96.6%96.3%整体：网页端平台是省市政府智能化创新应用的重要 嵌入载体 0.6 71.9% 48.2% 61.2% 平台：不同渠道差异明显，网页端嵌入率最高，热线 0.4端最低，仍有较大创新空间 21.9% 25.8% 23.8% 0.2政府层级：省级层面移动端嵌入率高于重点城市，而 热线端嵌入率则略低于重点城市 网页端移动端热线端 ■省级层面■重点城市层面■整体情况 图1省级和重点城市层面各平台智能化服务嵌入情况 二、不同平台智能化服务应用情况需求满足维度 （一）信息获取：智能化服务知识库待补充，重点关注政策信息 0.70.66 0.6 0.48 0.50.40整体：多数渠道得分未过半，存在难以满足公众多样 0.40.36 0.20.11 0.1 0.09 化信息获取需求的问题 平台：网页端的信息获取服务建设较为全面，移动端 网页端移动端热线端 基础信息获取重点信息获取的基础信息提供比热线端更完善，热线端的重点信息 图2网页端、移动端和热线端智能化服务信息获取得分情况 网页端 移动端 0.410.440.39 0.180.060.12 提供则优于移动端 信息类型：基础信息获取表现较差，难以向公众提供 地方最新政策文件信息和政策解读内容 热线端0.29 0.00.20.40.60.81.01.21.4 政府部门职能或信息地方最新政策文件信息地方政策解读信息 图3网页端、移动端和热线端基础信息得分情况 二、不同平台智能化服务应用情况一一需求满足维度 （二）服务办理：公众难以实现在线服务办理，服务办理功能待改善 0.45 0.4 0.36 0.40整体：基本难以提供在线服务办理相关链接，指标得 0.35 0.350.330.33 0.3 分均未过半 0.250.21平台：网页端表现相对更优，移动端需要更进一步关 0.19 0.2 0.15 0.140.130.13注法人业务服务办理的拓展 0.100.11 0.1 0.05 政府层级：重点城市的个人和法人业务服务发展相对 省级网页端重点城市网页端省级移动端重点城市移动端省级热线端重点城市热线端均衡，但仍处于初步发展阶段；省级移动端得分明显 ■个人业务服务法人业务服务 图4省级和重点城市层面各平台服务办理得分情况 高于重点城市移动端 二、不同平台智能化服务应用情况一一需求满足维度 三）投诉参与：整体功能有较大进步，重点城市回应性更佳 0.80.76 0.70.64 0.63 整体：得分上整体较好，当前智能化服务能相对较好 0.60.54地同应公众的投诉需求 0.50.46 0.4 平台：不同平台得分较为均衡，网页端得分相对最高 0.3信息类型：重点城市对公众诉求的回应能力更强 0.2 0.1 碧区移动端热线端 省级重点城市 图5省级和重点城市层面智能化服务投诉参与得分情况 较少有智能客服提供在线服务受理投诉，还需精细化 建设 二、不同平台智能化服务应用情况一一需求满足维度 （四）整体情况：需求满足待提升，不同平台智能化服务呈现较大差距 0.8 0.73 0.7整体：不同平台智能化服务表现仍较难满足公众的信 0.6 0.540.53 0.5 0.4 0.50 息获取和服务办理需求 平台：网页端整体处于领先地位，热线端在信息获取 0.340.33 0.27 0.23上略优于移动端平台，而移动端则在服务办理和投诉 0.2 0.11参与上略高于热线端 0.1 0 网页端移动端热线端 信息获取服务办理■投诉参与 图6网页端、移动端和热线端平台智能化服务需求满足得分情况 三、不同平台智能化服务应用情况一一过程体验维度 （一）内容体验：信息内容提供待加强，信息回复形式待优化 信息准确性0.41 0.46 0.48 信息可靠性0.32 0.64 0.67 信息提供形式 信息回复质量信息及时性0.21 0.33 0.60 完整获取信息便捷阅读信息 准确理解需求信息来源权威信息及时更新 信息完整性 0.22 0.36 0.45 信息及时 信息易读性0.22 0.06 00.1 0.38 0.20.30.40.50.60.70.8 ■网页端移动端■热线端 整体：信息内容上准确性不高、信息更新不及时：信息形式上提供信息要素不完整、可读性较弱 平台：网页端得分较高且均衡，移动端信息准确性上得分相对较高，热线端信息可靠性及准确性得分表现更优 三、不同平台智能化服务应用情况一一过程体验维度 （二）系统体验：受限于技术发展，系统便捷程度有待提升 多功能提高使用便捷性 语音识别 0.05 0.32 灵活性0.00 0.10 易用性 可访问性 低使用门槛，兼顾不同群体 智能问答入口明显易找 多轮对话 拼音转化 0.07 0.07 0.24 0.29 0.50 0.80.660.680.75 0.60.520.47 0.42 灵活性 易用性 智能化联想 模糊检索 多语言服务 0.290.50 0.86 0.00 0.66 0.68 0.26:0.30 0.4 0.2 0.08 信息推荐 0.92 0 可访问性易用性灵活性 ■网页端■移动端热线端 0.000.200.400.600.801.001.20 网页端移动端热线端 整体：不同平台在可访问性、易用性和灵活性上的得分呈阶梯递减分布。在易用性和灵活性方面，主要是语言兼容、多轮对话 和语音识别技术上存在较大欠缺 平台：灵活性方面，移动端得分最高，网页端次之，热线端得分不足0.1，在整体系