2022省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告

省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告（2022） 中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心 2022年9月 前言 2021年是“十四五”的开局之年,也是两个百年目标交汇与转换之年，《国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》提出“要提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务，提高数字化政务服务效能，全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化”。这为系统构建“十四五”政务服务新发展格局指明了方向，明确了道路。 为贯彻落实党中央、国务院关于深入推进“互联网+政务服务”的部署要求，落实 《政府工作报告》中提出的“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”有关要求，国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心，开展了2021年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估工作。本次调查评估的重点和导向是：持续发挥全国一体化政务服务平台建设成效，全面推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，推动服务模式从“事项供给”到“场景服务”转变，推动更多服务事项网上办、掌上办、一次办和“跨省通办”，推动市场主体和群众依规办事不求人。 从2015年开始，中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心在联合国电子政务调查评估（EGDI）框架下，在国办电子政务办的指导下，连续开展一体化政务服务能力调查评估工作。从社会各方面反映来看，自评估工作开展以来，调查评估得到了各方面高度重视和普遍认可。调查评估坚持无感评估、目标导向和综合分析，评估工作不需要地方填报数据和提供材料，主要依托全国一体化政务服务平台的采集数据，以人民群众和市场主体“好差评”为主要依据，以评促建，以评促优。总体来看，评估工作在深入推动“互联网+政务服务”，助力优化营商环境，持续提升企业和群众获得感等方面起到了积极作用。 本报告是评估组组织编写的第7部反映我国一体化政务服务发展状况的研究报告。报告以调查评估数据为基础，梳理分析了当前一体化政务服务发展的总体情况，总结归纳了一体化政务服务发展过程的现状特征、痛点问题和创新经验，力求对发展态势进行全面客观的发展研判，为了解一体化政务服务发展状况和制定相关决策提供参考。 评估工作的开展和报告的编制得到了相关政府部门、研究机构以及社会各界的大力支持。在此，衷心感谢国务院办公厅电子政务办公室的指导和支持，感谢国家电子政务专家委员会各位专家委员对评估工作的关心和帮助，同时对长期以来支持评估工作开展的各地区电子政务和政务服务的业界同仁表示诚挚的谢意！ 目录 第一章评估概况1 一、评估工作概况2 （一）调查评估背景2 （二）调查评估原则2 （三）调查评估思路3 （四）调查评估过程5 （五）调查评估重点7 （六）评估数据采集9 第二章评估结果12 一、总体指数13 二、分项指数15 三、典型示范18 四、进步较大地区26 第三章发展现状32 一、发展成效33 （一）统筹协调力度不断增强，为全面推进数字政府建设提供了体制机制保障。33 （二）一体化支撑能力显著提升，为全面推进数字政府建设建立了平台保障。37 （三）用户服务体验持续优化，为全面推进数字政府建设积累了丰富经验。39 二、区域分析40 （一）华北地区43 （二）东北地区46 （三）华东地区49 （四）华中地区53 （五）华南地区56 （六）西南地区58 （七）西北地区62 第四章指数分析66 一、总体指数67 二、服务成效度68 三、办理成熟度70 四、方式完备度71 五、事项覆盖度73 六、指南准确度74 第五章面临问题76 一、与一体化发展相匹配的政务服务行政体制建设相对滞后77 二、一体化统筹建设仍需加强，跨越“数字鸿沟”仍需持续努力78 三、多渠道服务无缝衔接仍需大力推动79 四、政务服务数据共享还不能满足普遍需求79 第六章发展建议81 一、以效能提升为方向，持续提升一体化政务服务能力82 二、以数据驱动为核心，创新行政管理和服务方式83 三、以场景服务为重点，全面优化提升用户体验83 附录86 附录1：省级政府调查评估指标体系87 附录2：重点城市调查评估指标体系94 附录3：近年省级政府一体化政务服务能力指数分析100 附录4：近年重点城市一体化政务服务能力指数分析101 附录5：部分地区有关数字政府规划的政策文件102 附录6：各地区政务服务（数据管理）机构设置情况103 图目录： 图1-1调查评估方法4 图1-2调查评估思路5 图1-3调查评估导向9 图3-1各区域一体化政务服务能力平均值分析41 图3-2省级政府一体化政务服务能力区域对比42 图3-3省级政府一体化政务服务能力年度对比图42 图3-4重点城市一体化政务服务能力年度对比图43 图3-5华北地区政务服务能力指数分析43 图3-6东北地区政务服务能力指数分析46 图3-7华东地区政务服务能力指数分析49 图3-8华中地区政务服务能力指数分析53 图3-9华南地区政务服务能力指数分析56 图3-10西南地区政务服务能力指数分析58 图3-11西北地区政务服务能力指数分析62 图4-1省级政府一体化政务服务能力一级指标指数分析67 图4-2重点城市一体化政务服务能力一级指标指数分析68 图4-3省级政府服务成效度二级指标指数平均值分析69 图4-4重点城市服务成效度二级指标指数平均值分析69 图4-5省级政府办理成熟度二级指标指数平均值分析70 图4-6重点城市办理成熟度二级指标指数平均值分析71 图4-7省级政府方式完备度二级指标指数平均值分析72 图4-8重点城市方式完备度二级指标指数平均值分析72 图4-9省级政府事项覆盖度二级指标指数平均值分析73 图4-10重点城市事项覆盖度二级指标指数平均值分析73 图4-11省级政府指南准确度二级指标指数平均值分析74 图4-12重点城市指南准确度二级指标指数平均值分析75 表目录 表1-1评估指标要点6 表1-2省级政府调查评估数据采集源10 表1-3重点城市调查评估数据采集源11 表2-1省级政府一体化政务服务能力水平分布14 表2-2重点城市一体化政务服务能力水平分布15 表2-3省级政府各分项指数领先（前10名）地区17 表2-4重点城市各分项指数领先（前10名）地区17 表A-1省级政府调查评估指标体系87 表A-2重点城市调查评估指标体系94 表A-3近5年省级政府一体化政务服务能力指数分析100 表A-4近4年重点城市一体化政务服务能力指数分析101 表A-5部分地区有关数字政府规划的政策文件102 表A-6各地区数据管理机构或政务服务机构梳理103 专栏目录 专栏1：典型示范：北京市营商环境5.0版改革19 专栏2：典型示范：上海市“高效办成一件事”19 专栏3：典型示范：江苏省“苏企通”平台20 专栏4：典型示范：浙江省数字化改革21 专栏5：典型示范：广东省数字政府2.0建设22 专栏6：典型示范：贵州省“五个通办”改革23 专栏7：典型示范：广州市惠企政策“直通车”24 专栏8：典型示范：南京市“宁企通”平台24 专栏9：典型示范：数智杭州场景应用创新25 专栏10：典型示范：深圳市“秒报秒批一体化”26 专栏11：创新实践：河北省基层证明线上“零成本”开具27 专栏12：创新实践：吉林省“全省统筹、省建市用”建设模式28 专栏13：创新实践：福建省数字赋能优化营商环境28 专栏14：创新实践：山东省“无证明之省”建设29 专栏15：创新实践：河南省线上常态化银企对接29 专栏16：创新实践：湖北省政务服务便民热线归并整合30 专栏17：创新实践：重庆市“渝悦生活”全场景公共服务30 专栏18：创新实践：“我的宁夏”移动端集约化建设31 专栏19：党中央、国务院高度重视全国一体化政务服务平台建设34 专栏20：《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》36 专栏21：北京市：推进数字服务全程电子化，提升服务企业效能44 专栏22：天津市：“办不成事”窗口让“难办事”不难办44 专栏23：河北省：社会主体网上免费办理电子印章45 专栏24：山西省：“三晋通”实现一端集成全省共享45 专栏25：内蒙古自治区：全面推行“蒙速办·一次办”46 专栏26：黑龙江省：发布行政审批信用承诺制事项清单47 专栏27：吉林省：“吉事办”聚焦高频服务，提升用户体验48 专栏28：辽宁省：推进跨部门并联审批，解决服务碎片化问题48 专栏29：上海市：“一网通办”线上帮办服务50 专栏30：江苏省：拿地即开工！江苏助力企业实现开工“零等待”50 专栏31：浙江省：开发上线民生关键小事智能速办应用51 专栏32：安徽省：打造“一图一端一码”，方便群众办事51 专栏33：福建省：“闽政通”让群众办事更方便52 专栏34：江西省：打造“无证办理”新模式52 专栏35：山东省：深化“双全双百”，打造高效简约“爱山东”53 专栏36：河南省：跨域通办、豫事快办、指尖办事刷新数字服务新速度54 专栏37：湖北省：“跨省通办”让异地群众不再“折返跑”55 专栏38：湖南省：“新湘事成”APP上线运行55 专栏39：广东省：全面推行电子居住证56 专栏40：广西壮族自治区：持续深化政务改革促进办事便利化57 专栏41：海南省：“海易兑”惠企政策兑现服务系统上线58 专栏42：重庆市：“渝快办”高频证明在线开具59 专栏43：四川省：“川渝通办”为双城经济圈改革赋能添彩60 专栏44：贵州省：一窗通办“2+2”模式改革60 专栏45：云南省：打造“一号对外”政务服务总热线61 专栏46：西藏自治区：大力推动政务服务事项标准化工作61 专栏47：陕西省：着眼加快数字转型组建“一局一中心”63 专栏48：甘肃省：打造“甘快办”数字政府特色品牌63 专栏49：青海省：“青松办”正式上线64 专栏50：宁夏回族自治区：持续推进政务服务下沉，加快推进就近查、就近办64 专栏51：新疆维吾尔自治区：12345政务服务便民热线平台运行65 专栏52：新疆生产建设兵团：启动新一轮“证照分离”改革65 报告数据摘要 1.2021年度省级政府一体化政务服务能力总体指数平均值为88.07，19个省级政府的指数超过平均值，占比为59.38%。5年来，得益于全国一体化政务服务平台建设的大力推进，总体指数平均值从2017年的79.95提升至2021年的88.07，增长10.16%。 2.2021年度一体化政务服务能力总体指数和5项分项指数均有不同程度提高。其中，服务成效度指标得分84.64，比2020年度（80.76）增长4.79%，指数得分增幅较大。 3.省级政府调查评估5项一级指标中，指南准确度指数相对较高，平均值为 93.00；方式完备度和事项覆盖度指数次之，平均值分别为91.23和89.10；办理成熟度和服务成效度指数相对较弱，平均值分别为85.42和84.63。 4.截至2021年底，全国一体化政务服务平台以国家政务服务平台为总枢纽，联通31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团、46个国务院部门平台，面向十四亿多人口和一亿多市场主体打造覆盖全国的一体化政务服务“一张网”，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团中，全部构建了覆盖省、市、县、乡、村五级网上政务服务体系，有效补齐政务服务区域发展不均、基层服务能力不足等短板，推动实现政务服务从“线下8小时”到“线上全天候”的跨越。。 5.31个省（自治区、直辖市）中，29个地区共成立了40余个副厅级及以上的数据管理机构或政务服务机构（部分地区相关机构分设）。 6截至2021年底，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团中，全部建设了政务服务平台移动端（App、小程序）。各地政务服务平台移动端名称特色鲜明，动感十足。“谐音”名字不仅有趣好记，更让大家感受到了政府部门全心全意为人民服务的宗旨。 7.截至2021年底，在省级行政许可事项中，90.5%的事项实现网上受理和“最多跑一次”，56.