引言
在移动互联网和人工智能技术发展的背景下，移动政务服务应用成为政府提供公共服务的重要方式。国家政策推动政务服务从“掌上可办”向“掌上好办”转变，强调提升用户体验和效能。
“掌上好办”体验方法
- 体验特点：聚焦掌上使用、第三方视角、结果导向、无感评测、动态调整。
- 体验重点：包容性（可用）、有效性（管用）、便利性（好用）、偏好度（爱用）、安全感（放心用）。
- 评测范围：主要评估省级移动政务服务APP，未开发APP的省份则评估其小程序。
- 体验流程：采用“真实体验+技术测试”方法，体验官全流程体验服务，技术测试工具进行量化评测。
- 等级计算方法：体验官对事项进行A、A-、B+、B、B-、C+、C等级评价，技术测试数据分级赋值。
“掌上好办”体验等级
- 全国体验等级分布不均，东部沿海地区较高，江西、重庆、黑龙江等省份表现突出。
- 山东、上海、浙江、福建获得“首屈一指”奖，浙江获“最佳体验奖”，江西等6省获“指日可待”奖，广东等8省获“得心应掌”奖，重庆等3省获“指争朝夕”奖。
“掌上好办”体验好差评
- 好评：应用检索便捷、注册登录方式多样、办事指南清晰、材料预填功能、客服响应及时。
- 差评：应用查找困难、事项检索不精准、注册登录复杂、办事指南不清晰、跳转频繁、客服响应慢、办结进度不透明。
“掌上好办”标杆
- 开办餐饮店“一件事”：“浙里办”支持个人办理，提供详细指南和联办事项。
- 新生儿出生“一件事”：“再政通”支持全流程办理，自动调用用户信息。
- 教育入学“一件事”：“渝快办”等提供专区，支持查询学区信息和咨询电话。
- 残疾人服务“一件事”：“智桂通”等提供详细指南和预审功能，“爱山东”推出无障碍模式。
- 申请公租房“一件事”：“海易办”等自动生成材料清单，预填用户信息。
- 科技成果转化“一件事”：“龙易办”和“象事办”支持个人办理，提供详细指南和材料预填。
- 个人身后“一件事”：“浙里办”和“闽政通”支持联办和独立办理，提供多种材料上传方式。
- 人工客服体验：“龙易办”客服响应及时，提供耐心指导。
- 智能客服体验：“闽政通”等提供全面详细的办事信息，“智桂通”等提供个性化服务。
“掌上好办”建言
- 整体建言：关注用户体验，疏通办事堵点，注重应用持续优化。
- 体验优化建议：
- 找应用环节：优化应用商店结果，统一名称标识。
- 注册登录环节：简化流程，提供多种认证方式，支持长期登录。
- 找服务事项环节：改进检索功能，提升结果集成性。
- 事项办理环节：优化办事指南，避免频繁跳转，简化表单填写。
- 客服咨询环节：提升人工客服服务质量，增强智能客服实用性。
- 事项办结环节：加强进度推送，提供明确办不成原因和撤回功能。
联合发布方
复旦大学数字与移动治理实验室、北京国信数云科技有限公司。
