引言
在移动互联时代，移动政务服务应用成为政府提供政务服务的重要渠道。国家政策推动移动政务服务向“掌上好办”转变，提升用户体验。
“掌上好办”评估方法
- 特色：专注掌上使用、用户视角、结果导向、无感评估、动态调整、客观中立。
- 指标体系：以“数字之手”比喻，包含包容性（可用）、有效性（管用）、便利性（好用）、偏好度（爱用）、安全感（敢用）五个维度。
- 评估范围：主要评估省级移动政务服务APP应用，北京以小程序为主。
- 数据采集：真实体验、技术测试、文本分析。
- 权重分配：根据实际表现配置权重，激励创新突破。
- 指数计算：综合指数计算公式已给出。
“掌上好办”概貌
- 平均得分率：五个维度均超50%，安全感最高（81.71%），便利性最低（53.20%）。
- 地区差异：有效性地区间差异最大，其他维度差异相对较小。
- 指标表现：在线“一件事”服务增多，“码”上服务、导航指引清晰度提升，适老性关注增强，服务分享快捷性提高。
- 最高分指标：多端获取、技术兼容流畅、用户协议合规。
- 最低分指标：多用户覆盖、用户评价良好、办理便利高效、登录核验便捷包容。
“掌上好办”指数
- 综合等级：浙江、上海、江西为A+，福建、山东等A，内蒙古等A-。
- 空间分布：东部地区指数分值较高，中西部省份表现突出。
- 各维度A+省份：包容性（浙江、上海、江西）、有效性（浙江、上海）、便利性（上海）、偏好度（浙江）、安全感（浙江）。
- 西部省份排名：内蒙古等持续提升。
- 奖项：浙江“浙里办”获“掌上好办”奖，内蒙古获西部“掌上明珠”奖，福建等获“指争朝夕”奖。
“掌上”透视
- “一件事”服务：逾90%省份提供“新生儿出生一件事”，部分省份提供全部13项服务。
- 外籍人士服务：北京、上海提供多语种服务，但多数省份注册困难。
- “码”上服务：逾30%省份在医保/就医场景实现“码上办”，江西、广东场景最多。
- 代办服务：重庆、湖南等提供老年人、残疾人代办服务。
- 客服方式人机协作：上海等提供人工客服在线帮办。
“掌上”好差评
- 应用市场用户评价：好评包括服务便利、客服热情；差评包括人脸识别频繁、系统卡顿、办不成事。
- 体验官评价：好评包括客服及时、服务齐全、搜索便捷；差评包括人脸识别失败、服务无法掌上办理、使用不顺畅。
“掌上好办”建言
- 整体：秉持用户视角、注重长期运营、倾听用户评价、关切本地需求。
- 包容性：展示方便老年人、残障人士、外籍人士使用的模块，确保多渠道体验一致。
- 有效性：拓宽政务服务码场景，提供更多“一件事”服务，完善数据查询，提高办理成功率。
- 便利性：简化注册信息，提供非强制人脸验证选项，提升指引功能，上线免申即享服务，优化搜索，提供线上线下协同服务，完善人机协作客服，及时回复投诉，提供服务分享功能。
- 偏好度：倾听用户评价，邀请用户体验，提升用户选择“掌上办事”的意愿。
- 安全感：改进用户协议，完善数据保护，持续完善安全保护技术。
