引言
在移动互联时代,移动政务服务应用成为政府提供政务服务的重要渠道。国家政策推动移动政务服务向“掌上好办”转变,提升用户体验。
“掌上好办”评估方法
- 特色:专注掌上使用、用户视角、结果导向、无感评估、动态调整、客观中立。
- 指标体系:以“数字之手”比喻,包含包容性(可用)、有效性(管用)、便利性(好用)、偏好度(爱用)、安全感(敢用)五个维度。
- 评估范围:主要评估省级移动政务服务APP应用,北京以小程序为主。
- 数据采集:真实体验、技术测试、文本分析。
- 权重分配:根据实际表现配置权重,激励创新突破。
- 指数计算:综合指数计算公式已给出。
“掌上好办”概貌
- 平均得分率:五个维度均超50%,安全感最高(81.71%),便利性最低(53.20%)。
- 地区差异:有效性地区间差异最大,其他维度差异相对较小。
- 指标表现:在线“一件事”服务增多,“码”上服务、导航指引清晰度提升,适老性关注增强,服务分享快捷性提高。
- 最高分指标:多端获取、技术兼容流畅、用户协议合规。
- 最低分指标:多用户覆盖、用户评价良好、办理便利高效、登录核验便捷包容。
“掌上好办”指数
- 综合等级:浙江、上海、江西为A+,福建、山东等A,内蒙古等A-。
- 空间分布:东部地区指数分值较高,中西部省份表现突出。
- 各维度A+省份:包容性(浙江、上海、江西)、有效性(浙江、上海)、便利性(上海)、偏好度(浙江)、安全感(浙江)。
- 西部省份排名:内蒙古等持续提升。
- 奖项:浙江“浙里办”获“掌上好办”奖,内蒙古获西部“掌上明珠”奖,福建等获“指争朝夕”奖。
“掌上”透视
- “一件事”服务:逾90%省份提供“新生儿出生一件事”,部分省份提供全部13项服务。
- 外籍人士服务:北京、上海提供多语种服务,但多数省份注册困难。
- “码”上服务:逾30%省份在医保/就医场景实现“码上办”,江西、广东场景最多。
- 代办服务:重庆、湖南等提供老年人、残疾人代办服务。
- 客服方式人机协作:上海等提供人工客服在线帮办。
“掌上”好差评
- 应用市场用户评价:好评包括服务便利、客服热情;差评包括人脸识别频繁、系统卡顿、办不成事。
- 体验官评价:好评包括客服及时、服务齐全、搜索便捷;差评包括人脸识别失败、服务无法掌上办理、使用不顺畅。
“掌上好办”建言
- 整体:秉持用户视角、注重长期运营、倾听用户评价、关切本地需求。
- 包容性:展示方便老年人、残障人士、外籍人士使用的模块,确保多渠道体验一致。
- 有效性:拓宽政务服务码场景,提供更多“一件事”服务,完善数据查询,提高办理成功率。
- 便利性:简化注册信息,提供非强制人脸验证选项,提升指引功能,上线免申即享服务,优化搜索,提供线上线下协同服务,完善人机协作客服,及时回复投诉,提供服务分享功能。
- 偏好度:倾听用户评价,邀请用户体验,提升用户选择“掌上办事”的意愿。
- 安全感:改进用户协议,完善数据保护,持续完善安全保护技术。