2024中国省级移动政务服务报告

1 001 001 001 004 012 016 021 028 034 002 001 引言 在当今移动互联的时代，移动政务服务应用已成为政府提供政务服务的重要渠道： 2021年11月12日，国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》指出，要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项 从‘掌上可办’向‘掌上好办’转变”。 2023年9月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》提出，要“强化好办易 办”，“切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为‘好用’、‘爱用’的精品服务”，“持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众 需求导向转变”。 2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》指出，“推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”，“实现办事申请‘一次提交’、办理结果‘多端获取’”；“从企业和群众视角出发”，“为企业和群众提供‘一件事一次办’、‘一类事一站办’服务”；“高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求”；“推进容缺事项承诺办”，“推进政策服务免申办”，“增强帮办代办能力”。 在上述政策背景下，我国各地推出的移动政务服务应用究竟成效如何？从用户视角和感受来看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好用？用户又是否敢用和爱用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用才能真正称得上是“掌上好办”。为此，复旦大学数字与移动治理实验室和北京国信数云科技有限公司从用户体验出发设计指标体系，对我国省级层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》，以助力我国移动政务服务效果的不断提升。 002 003 “掌上好办”评估方法 04评估方法 一、“掌上好办”评估方法 （一）“掌办”指数特色 专注掌上：以用户“掌上”使用的移动政务服务手机客户端APP应用和小程序应用作为重点评估对象； 用户视角：引入用户“体验官”，从用户体验出发设计指标体系并对移动政务服务应用进行使用测试； 结果导向：尽最大可能以用户真实感受到的“结果”，而不是以政府供给的“产出”和“过程”作为第一评估标准； 无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作为评估依据，既不增加评估对象的额外负担，也提高数据的客观性与真实性； 动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的专业性和可操作性； 客观中立：坚持第三方评估的科学、客观与中立原则。 05评估方法 （二）“掌办”指数指标体系 “掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”，只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从“手上”和“心里”获得的实际感受来设计评估指标体系： 图1“掌上好办”评估指标体系 06 1.1包容性 评估方法 包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。该维度包括多用户覆盖、多渠道统筹两个二级指标。 1.2有效性 有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服务高效办成、生活便民服务提供三个二级指标。 1.3便利性 便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包括登录核验便捷包容、导引清晰有效、办理便利高效、线上线下协同、客服人机协作、反馈分享通畅、技术兼容流畅七个二级指标。 1.4偏好度 偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、体验官优选意愿两个二级指标。 1.5安全感 安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。该维度包括归属主体权威明确、用户协议合规、保护安全有力三个二级指标。 07评估方法 表1“掌上好办”指数评估指标体系 08评估方法 （三）“掌办”指数评估范围与过程 3.1评估范围 “掌上好办”指数对各省级政府开发运营的移动政务服务APP应用以及依托于商业应用提供的政务服务小程序应用的服务提供情况进行了搜集和梳理。报告发现，目前各省级政府均已上线了移动政务服务应用。其中，约84%的省级政府在iOS应用市场上架了移动政务服务APP应用；除北京外，所有省级政府都在Android主要应用市场上架了移动政务服务APP应用；所有省级政府都在微信或支付宝平台上推出了小程序应用。 表2省级政府移动政务服务应用提供情况 09评估方法 注：新疆生产建设兵团移动政务服务APP“兵政通”Android端在评估期间出现多个Android市场无法下载的情况 报告认为，无论APP应用还是小程序应用，都是代表当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务的渠道，以给予用户选择不同服务渠道的权利，但用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是同质量或相近的。 由于移动政务服务APP应用是目前各省份采纳范围最广、更新完善最及时的移动政务服务渠道，为保证评估样本的连贯性、一致性和可比性，报告将目前全国各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团（不含港澳台）开发运营的移动政务服务APP应用作为评测用户体验的主要评估对象（如表2所示），并以评估期内iOS市场和主要Android市场（华为、小米、OPPO、vivo、荣耀、三星）中上架的移动政务服务APP应用的最新版本为准。此外，考虑到北京的实际情况，对北京移动政务服务应用的评估以小程序应用为主要评估对象。 10评估方法 3.2数据采集 报告采用真实体验、技术测试、文本分析等方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了数据采集和分析。数据采集时间截止至2024年8月26日。 首先，报告专门招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群体在内的体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用的真实使用感受进行了使用和评估，并对每位体验官的评估结果进行交叉检验和专人复核，以最大程度消除因评估个体差异所产生的数据偏差。 报告还通过技术测试对移动政务服务APP应用的性能表现和技术安全进行了测评，对移动政务服务应用提供的隐私政策和用户协议进行了系统的文本分析，并对各主要应用市场上用户发布的真实评价数据进行了采集和分析。 3.3权重分配和指数计算 在权重的分配上，根据各地在各项指标上的实际表现进行配置，对全国普遍达标情况较低、各地之间差距较大的指标设置相对较高权重，对全国普遍达标情况较高、各地之间差距较小的指标设置相对较低权重，以激励率先实现创新突破的地区。“掌上好办”综合指数计算公式如下： “掌上好办”综合指数 =∑（包容性指标分值）×6.0%+∑（有效性指标分值）×42.5% +∑（便利性指标分值）×24.7%+∑（偏好度指标分值）×12% +∑（安全感指标分值）×14.8% 011 “掌上好办”概貌 12概貌 二、“掌上好办”概貌 今年各省份首次在五个维度上的平均得分率均超过50%。 从五个维度的分值上看，各省份在安全感（敢用）方面整体表现最好，平均得分率为81.71%；在有效性（管用）、包容性（可用）和偏好度 （爱用）方面平均得分率相近，分别为60.11%、58.45%、56.87%；在便利性（好用）方面平均得分率最低，仅为53.20%。从五个维度的标准差来看，有效性（管用）的地区间差异仍最为明显；包容性（可用）、安全感 （敢用）、偏好度（爱用）三个维度的地区间差异相对较小。 表3各维度平均得分情况 在具体指标上，与2023年相比，在线提供“一件事”服务的省份显著增多；全国各省份“码”上服务、导航指引清晰的平均分都有所上升；对适老性的关注有较大幅度的增强；更加注重用户之间的分享，服务分享快捷的平均得分明显提高。 13概貌 表4进步相对最显著的五项指标 图2展示了各地平均得分相对最高的五项指标。在“多端获取”方面，绝大多数省份都提供了支付宝小程序和微信小程序，并在应用市场提供了可下载的APP；在“技术兼容流畅”方面，各省份在兼容性上均表现优秀，有关安装、启动、卸载操作的测试通过率高；在“用户协议合规”方面，绝大多数省份能在其隐私及用户协议中明确在调用用户个人信息时须告知用户并获得用户授权确认，承诺在用户注销账户后删除法律允许范围之外的用户相关数据。 图2各省份平均得分相对最高的五项指标 14概貌 图3展示了各地平均得分相对最低的五项指标。在“多用户覆盖”方面，目前暂未有省份上线方便残障人士无障碍使用移动政务服务应用的功能；只有较少省份提供了方便外籍人士下载、注册并使用移动政务服务应用的服务；在“用户评价良好”方面，绝大多数省份的应用在应用市场的用户评价较低；在“办理便利高效”方面，只有较少的省份上线了“容缺办”相关服务；在“登录核验便捷包容”方面，仍有多数省份在用户注册时要求提供较多的个人信息。 图3各省份平均得分相对最低的五项指标 015 “掌上好办”指数 16指数 三、“掌上好办”指数 省级“掌上好办”综合指数如表5所示。各地的“掌上好办”指数共分为六个综合等级。浙江、上海、江西优势明显，进入等级A+；福建、山东、海南、安徽、江苏得分超过70分，进入等级A；其后是内蒙古、湖南、广西、宁夏、湖北、黑龙江、广东、天津、吉林，进入等级A-。 表5“掌上好办”综合指数 17指数 全国“掌上好办”综合指数的空间分布如图4所示，颜色越深表示该省份的综合指数分值越高。整体上，指数分值较高的地方依旧主要集中在我国东部地区，江西、安徽、内蒙古、湖南、广西、宁夏、湖北等中西部省份也表现出色。 图4“掌上好办”综合指数空间分布 18指数 在各维度上获得A+等级的省份如表6所示: 表6“掌上好办”各维度A+省份 此外，评估发现，西部各省份的用户体验相较于去年也在持续提升，西部地区各省份的综合排名如下： 19指数 表7西部省份“掌上好办”综合排名 根据以上指数和排名结果，浙江、上海、江西获得“首屈一指”大奖；福建、山东、海南、安徽、江苏获得“指日可待”奖；内蒙古、湖南、广西、宁夏、湖北、黑龙江、广东、天津、吉林获得“得心应掌”奖。 经“体验官”们打分评选，浙江的“浙里办”使用体验最佳，获得“掌上好办”奖；内蒙古获得西部“掌上明珠”奖；福建、广西、吉林进步最快，获得“指争朝夕”奖。 020 “掌上”透视 21透视 四、“掌上”透视 “掌上”透视对“掌上好办”评估指标体系中每个维度里各地得分差距相对较大的指标进行重点说明。 1.“一件事”服务 基于国家文件要求，报告对《“高效办成一件事”2024年度重点事项清单》(国发〔2024〕3号)中列出的13项“一件事”的在线提供情况进行了统计（数据采集时间截至2024年10月27日）。 图5展示了用户无需登陆个人或法人账户时即可查看到的“一件事”服务的数量。截至2024年10月，在逾90%的省级移动政务服务应用上可查看到“新生儿出生一件事”，在逾80%的省级应用上可查看到“残疾