2023 年全球客户体验报告

之间的关键环节CX、EX和盈利能力 为企业的成长带来了更需要战略协调 10x支出。 更有可能有显著增加他们的IT 。 Over 的组织同意CX和EX改进会直接影响其净利润。 同意CX和EX战略必须紧密结合最大限度地发挥它们对企 业成长。 However, 同意他们的EX水平低而且这个 对他们的业务交付或成功产生负面影响。 学习从 top 表演者 表现最好的组织*不仅有效地执行了这些优先事项中的大多数，而且在展望未来时也走在了前面。 Top 表演者是： over2xCX功能3x 更有可能是非常满意他们目前的 更有可能有显著改善客户满意度。 25% 比所有其他组织更有可能通过人工智能提供顶级CX。 91% 比所有其他人更有可能显著增加员工满意度。 数据驱动的洞察力 为了跟上不断变化的技术需求，组织是优先考虑云并增强 安全性实现商业目标。 而且，随着自动化的加速，他们正在优先考虑and重 新定义EX的世界因为他们希望分化和成长。 AI正在涌动和自动化设置为彻底改变了CX的整个光谱。组织 继续投资建设人工智能主导的能力区分和增强他们的CX能力 。 2023年全球客户体验报告 AI、云和员工体验的兴起塑造未来的CX 安全性: 一个非常重要的要求 对CX和EX技术的改进以增强网络安全的需求为基础。 云关键 为了实现AI、CX和EX技术，组织依靠托管服务提供商来支持其向云的迁移。 2 AI将推动革命 组织认识到AI在增强CX和EX方面的潜力。 •具有AI主导的CX交互的CSAT现在与用于人类主导的交互的CSAT相当。 •客户对人工智能主导的CX的抵制正在逐年下降。 •AI被认为是未来3年CX和EX的主要推动者 。 4 1 EX的崛起 以前被认为是#1CX优先级，EX已经发展成为#1C-suite优先级 EX已重新定义为专注于以下技术： •启用员工 •驱动授权 •创造最佳效率 3 *表现最好的组织是那些在上一个财政年度收入同比增长超过10%，营业利润率超过15%的组织。除非另有说明，否则表现最好的组织与表现不佳的组织进行了比较。表现不佳的组织是上一个财政年度收入同比增长0%或以下，营业利润率低于5%的组织。 1 EX因素 EX的叙述已更改：EX现在是关于技术的支持和增强用户能力并提高效率，重点是 的受访者同意EX的改进直接影响了他们的底线。的CX经理同意以人为主导的支持仍然是一个关键的渠道选择 三分之二的CX相互作用仍然需要某种形式的人类支持。 实现混合工作至关重要 70%的人将使用办公室 27% 混合动力 43% 办公室工作人员 30% 远程 改善员工体验是高管的首要任务 混合挑战：推进流动性 尽管技术在CX中的地位越来越突出，但人的角色仍然至关重要，但组织需要适应新的要求。 4个关键见解 的组织说他们的员工有获得 他们需要的技术在家或远程 工作。 说混合工作已经导致他们增已经投资于流动性。表现最好的几乎是的组织已经投资于企业级互联加投资两倍的可能性作为表现不佳的人显著增网连接；79%的表现最佳进 在数据保护和安全方面。 加他们的投资 行了投资。 2 协作和移动工具for无缝EX无论位置。 AI或再见 表现最好的人已经在优先考虑人工智能 (大多数其他组织的3年计划)，并希望在人工智能的基础上进行预测分析(一个顶级的未来CX推动者) 大多数的组织同意强烈地认为他们是增加数字技术投资 到逆流经济压力。 AI被评为未来CX和EX战略的第一 推动者。 人工智能接口将在未来12个月内成为五分之四的组织的标准。 数字化正在促进超个性化通过分析智能，并有 机地通过人工智能。 77%超出预期用于交付CX结果； 最优秀的人说人工智能是会议或 86%对机器人说同样的话。 使用AI的好处 80% 运营经理说AI和自动化 制作一个重大影响关于消除苦差事从代理交互。 1提高效率 （例如，核心业务流程自动化） 2改善客户体验 （即实时协助/便利） 3改善员工体验 （例如，删除平凡的任务） 3 组织是优先考虑人工智能和数字以及不断发展的技术架构使CX和EX成功 云关键 安全是首要考虑因素 当组织移动到云。 4 表现最好的是 超过2倍 更有可能选择云基于CCaaS和 协作集成。 云被列为顶部启用程序那将积 极帮助重塑未来的CX能力 #1 组织说 云启用是至关重要的到CX/EX结果。 95% 云彻底改变了组织利用技术、推动数字化转型和增强组织能力的方式。 安全性:一个非常重要的要求 98% 的CIO已经在使用或向使 用UCaaS模型 强烈同意当前网络安全控制是有效的保护和支持他们的员工无 论他们在哪里工作 表现最好的人几乎3x更有可能让他们的CISO或 网络安全团队充分参与在决策 组织如何管理和购买CX产品和服务 大多数组织与第三方合作来管理其CX和EX基础架构。现在，有关技术解决方案和合作伙伴选择的最终决策已超出IT范围。 CX将如何交付 选择沟通和协作平台的三大因素 1.易于使用 2.保安 3.与其他系统、应用程序和平台集成 将您的CX和EX投资于合作伙伴，并转向CCaaS策略等模型，以提高您的专业知识，指导您和UCaaS模型访问 通过速度、创新和创新的新世界获得投资回报 智能CX和EX灵活性 NTT可以帮助您驾驭支持AI和云的CX和EX的新世界。 我们在将组织迁移到云方面的经验，加上我们久经考验的CX和EX功能，将补充您现有的基础架构和技术服务，并为您提供竞争优势。 Inconclusion 组织需要采用新技术来发展其CX，并由新优先的EX提供支持。 改善员工互动的三大工具 1.虚拟学习帮助 2.互动咨询 3.知识管理系统 前3名1.领先的创新/ 战略眼光中的因素2.增强网 络安全选择 3.改进服务交付 一个合作伙 9in10 说大流行和其他宏观经济因素迫使内部IT团队专注于核心业务活动。复杂的CX/ EX工作负载越来越多地外包。 采取强有力的安全措施仍然是保护敏感信息的重中之重。 创建卓越的连接 加入对话 获取2023年全球客户体验报告