2022 年 EMEA 全球客户体验状况

客户的全球统计数据E 体验EMEA2022 了解欧洲、中东品牌采用的最新策略 和非洲，因为他们试图优化他们的CX产品 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 GLOBALSTATE 报告 前言Contents2 由于创新，客户的期望正在发生变化开拓性品牌提供的体验。为了避免 失去对更敏捷的竞争对手、企业的领先优势必须不断增强他们提供的体验。 CX网络's2021年全球客户体验状况报告证实，绝大多数客户将 如果他们对供应商的产品不满意，就更换品牌服务水平。Forrester的研究发现 超过四分之一（29%）的欧洲企业将CX投资视为高或关键业务优先级。同样，专业服务公司安永发现76 中东和北部地区的公司百分比 非洲（MENA）地区计划增加对技术和数字CX今年。 随着欧洲、中东和 非洲（EMEA）人口约22亿， 该地区为品牌提供了巨大的机会。对于公司要想成功，他们需要定制 他们的服务和经验根据各种文化和语言偏好和实践 存在于不同的地区。 CX网络在欧洲，中东的顶级CX趋势 和非洲报告，发表于2020年9月，观察到为了在他们的地区获得竞争优势， 品牌必须掌握客户数据，以避免一刀切的客户体验方法。 根据一项调查CX网络135名CX从业者，本报告将探讨关键的客户体验趋势、客户行为转变、支出优先级和经验 正在发展的管理痛点。我们的调查受访者遍布欧洲， 中东和非洲地区（EMEA）。 了解客户行为变化 page5 CX趋势 page6 挑战 page8 投资和机会 page10 结束语 page13 关于Cyara page14 关于CX网络 page15 “要达成协议，请举例说明其他人通过提高他们的质量而取得成功客户体验”。 佩里·盖尔 Cyara的EMEA地区副总裁 2022年EMEA全球客户体验状况 关于受访者3 CX网络的报告系列欧洲、中东和非洲的CX趋势现在已经进入第二年。为了更好地了解调查结果，这里有一个调查的135名客户体验专家的视觉细分，包括他们的资历、公司规模、行业、地理和预算。 工作职能职位名称 联络中心 CRM 客户体验客户洞察 客户服务 数字客户体验执行团队 IT 市场调查MarketingOperationsOther C级SVP/VP DirectorHead 经理分析员Other 30% 18%2%27%2%2%7%9%2%2%13%4%12% 13%13% 2% 11%7% 16% 38% 0% 资料来源:CX网络资料来源:CX网络 2022年EMEA全球客户体验状况 关于受访者4 Industry在CX投资决策中的作用 Automotive高科技Retail 4% 金融服务 IT电信 政府/公共部门Healthcare Manufacturing 媒体/娱乐 旅行/款待Other 我负责投资决策 25% 11%24%4%4%11%4%4%2%2%11%4%19% 56% 24% 16% 我的一部分决策团队 我的直接经理负责 决策 我没有影响力过度投资 0% 资料来源:CX网络资料来源:CX网络 2022年EMEA全球客户体验状况 了解客户行为变化5 在这里，我们探讨客户行为的转变 EMEA从业者在过去的一年。 给予更多的权力、选择和便利来寻求和他们应该自己选择答案。 观察客户行为的趋势 正在取得进展，您是否同意： 品牌对社会负责的压力是 SakiTakeda，产品管理总监 强烈同意 不确定 显然在上升，四分之三(75%) Netflix表示，在提供自助服务频道时， 同意 不同意 受访者同意购买决策是 公司应确保在以下情况下有铁路警卫 受公司道德和透明度的影响。 一个特定的客户伸出援手。这有助于避免 3% 11% 福布斯发现超过75%的 提供冲突通信的不同系统 22% 消费者更愿意从 或为客户提供服务。 购买决策受到影响 具有企业社会责任的公司 一个公司的道德 （CSR）倡议。 虽然客户会为方便付出更多，但这是不是以糟糕的经历为代价解释MussHaq， 64% JoshuaTye，高级客户运营主管 零售和商业战略洞察经理 移动支付服务CashApp解释说：“一个社交责任组织同理评价 银行TSB。 29% 18% 客户的决定。最负责任的团队利用多样性和环保主义者的观点提升消费者的结果。“ 从结果中也可以清楚地看出，便利是一种优先考虑客户，71%的受访者 说明客户“渴望”自助服务渠道。总计 85%的人同意或强烈同意客户很乐意花更多的钱来获得更多的方便的服务。 “客户感知价值包括一种组合 四因素：对品牌的信任保持品质服务；交易的便利性；承诺 如果未提供服务，则快速解决问题履行品牌承诺；消除任何不便 以及参与的不确定性，”他解释道。 因此，品牌应该确保他们迅速 解决客户可能感受到的任何痛点，以避免疏远他们，造成流失。 2% 13% 53% 18% 客户渴望自助服务渠道 客户乐于消费更多关于便利性 CyaraEMEA地区副总裁PerryGale,表明这种对自助服务渠道的吸引是由于现代客户对自主权的渴望。他们是 报告的下一部分着眼于所看到的主要趋势 在EMEA的客户体验方面。它突出了主要趋势并分享利用它们的技巧。 67% 资料来源:CX网络 2022年EMEA全球客户体验状况 EMEA十大CX趋势6 哪三大趋势将对您在2022年的角色产生最大影响？*报告的这一部分着眼于前三名 *受访者能够选择多个趋势 EMEA的CX趋势：数字化转型、数据和分析和数字客户体验。 数字化转型 数据和分析 数字客户体验 人工智能/聊天机器人 客户忠诚度和保留率 员工体验 情感投入 业务连续性战略 以人为本的设计 便利 14% 13% 12% 7% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 数字化转型 数字化转型是业务的演进使用数字工具提高效率和 推动创新。对于CX从业者来说，它被引用为主要趋势。 名片总经理EmilyShirley 营销产品零售商Vista英国和爱尔兰，建议这是由于新冠肺炎大流行迫使 企业采取前所未有的敏捷性转向数字优先的商业模式。 同样，Cyara的Gale也同意并补充说对数字化转型的突然需求是由于 大流行迫使每个人-企业和客户一样-在线。 “企业在线转移的激增带来了压力关于[EMEA]公司满足 精通数字的领导者，他们在CX上投入巨资参与和创新，”盖尔说。“交付 一个难忘的和伟大的经验从来没有 0%15% 资料来源:CX网络 2022年EMEA全球客户体验状况 在客户喜欢的渠道中更重要参与最多。“ EMEA十大CX趋势7 数据和分析“您需要依赖多个数据源 您业务中的部门，因为每个 实体零售业的下滑加速 受Covid-19大流行的影响，增加了对 数据和分析使公司能够收集更多了解客户行为，帮助他们 提供个性化、更有意义的体验。CXEMEA的从业者正在认识到它的重要性， 方法论有其优点和缺点，“徐解释说。 “当你有多个数据源时 讲述一个连贯的故事，当你的数据变成你的故事更有说服力 无缝的电子商务体验。研究由 麦肯锡发现，为了应对大流行， 欧洲的数字采用率从81%上升到95%。 13％的受访者将其视为主要趋势。值得信赖”。对于大多数行业来说，与大流行前相比 增长率，这种上升需要两到三个 数据和分析对于CX优化至关重要。当涉及到观察客户行为时 数字客户体验years.Additionally,researchbyconsultingfirmRedseer 发现，对于75%的中东和北非地区客户来说，第一个 通过数据分析，KittyZheXu，定量用户Pinterest的研究员说，多个观点 部门对于达成准确的解释至关重要用于用户操作和决策。 数字客户体验，公司使用的行为 向客户提供服务的数字平台 在所有接受调查的CX从业者中，12名百分比选择它作为顶级CX趋势之一。 与品牌的接触点是通过数字渠道。这意味着无摩擦的在线客户体验 现在对于吸引和留住客户至关重要。 TarvNijjar，全球数据分析和AI高级总监麦当劳说：“未来必须是数据驱动的 digitalnetworks.Theconsequencesofnotbeingwithin 不幸的是，一个是失败。现在每个人都适应了到他们期望他们的数据是 被他们购买的品牌消费。如果 体验对客户来说并不是稍微个性化的 喜欢，它会关闭它们，它们会去其他地方。数据数字化将允许公司提供最佳的 向客户提供的经验，以及任何不这样做将处于不利地位。" 报告的下一部分分析了顶部 CX从业者面临的挑战 EMEA区域。本节还提供以下解决方案这些挑战。 2022年EMEA全球客户体验状况 EMEA的十大CX挑战8 您目前在工作中面临的三大挑战是什么？*本节讨论CX从业者如何采取 *受访者能够选择多个挑战 建立客户至上的文化 数字化转型 从以产品为中心转向以客户为中心 相互竞争的优先事项 从数据中创建可操作的见解 将CX计划与ROI联系起来 管理和分析客户数据 数据孤岛 确保渠道一致性 获得高级管理层的认可 13% 10% 9% 8% 7% 7% 7% 6% 5% 4% CX机会的优势，同时避免任何 潜在的困难。它还着眼于他们如何证明 CX解决方案的ROI和安全支出。 将焦点转移到客户身上 将客户置于决策的中心 对于那些被列为最大挑战的公司来说调查。建立客户至上的文化和移动从以产品为中心到以客户为中心 模型被认为是13和9的最大挑战分别占受访者的百分比。 在寻求实施以客户为中心的文化时，AndersNormann，客户体验高级总监在运输公司DSVPanalpina，建议公司避免给组织带来麻烦 通过使用CEO授权实现以客户为中心。相反，诺曼建议企业任命 以客户为中心的大使-团队成员谁想与管理层合作，等到 程序在“解决怀疑论者”之前具有动力。 “CX程序的值只带有数字 多年来，它已被采用和生活在一个 组织-虽然有首席执行官的授权是很好的， 0%15% 资料来源:CX网络 2022年EMEA全球客户体验状况 拥有当地领导人绝对是关键，” 他解释说。 EMEA的十大CX挑战9 Cyara的Gale还建议采矿联络中心 agentsfortheirinsights.Herecommendsimplementing 随着时间的推移密切关注客户的机制，从使用常规指标，如净发起人得分(NPS)，客户满意度(CSAT)和关键绩效 联络中心和品牌忠诚度的指标(KPI)。 他指出：“这个难题的重要部分是确保这项工作超出了市场营销或呼叫中心。数据和见解应定期共享，并 整个组织。这种一致的鼓声 以客户为中心的故事和信息发送向您的组织发出关于 客户至上的重要性。“ 数字化转型 十分之一的受访者提到数字化转型作为一个重要的障碍(10%)。这表明 而CX从业者认识到它的重要性-因为在本报告的上一节中展示了- 他们正在努力在他们的企业中实施它。 盖尔认为，这一挑战是由于孤立的不习惯合作的部门，以及 一种规避风险的组织取向，使得采用新方法很困难。 他指出，在数字化转型计划中，一个组织清楚谁在领导是至关重要的过渡。 “随着企业在旅途中面临挑战，团队将默认为旧的做事方式，除非你有 领导力让每个人都步入正轨，“盖尔说。 AndréGrandt，客户体验章节负责人制药公司罗氏说，他的黄金法则 因为CX转型与客户保持着密切的关系 可能。“。你的客户的需求是你的目的地；你的客户是运输的飞行员。 “尽你所能了解你的飞行员，他们会带你到你需要去的地方-知道捷径也是如此，”他解释道。 本报告的下一部分将探讨CX的投资机会和障碍EMEA地区。 “当你有多个数据源共同告诉一个连贯的 故事，那是当你的数据变得引人注目，你的故事更有效且值得信赖”。 KittyZheXu Pinterest的定量用户体验研究员 2022年EMEA全球客户体验状况 EMEA十大CX支出优先事项10 在这里，我们探