2023年大出行行业体验发展报告

2023年大出行行业体验发展报告 一连锁酒店篇 Chnbrand WINNINGTHRUST.CREATINGVALUE 2023年，全球疫情放并，消费者的“自由度假” 热情集中释放，据数据显示，我国五一出游人次达到 2.74亿，端午国内旅游人次达到1.06亿，大出行行业 迎来疫情后的第一个并喷期。长线出行将会带动“吃 住行游购娱”，一整条产业链的繁荣复苏。 本次系列盲在我们将对“大出行”系列的用户体验 现状进行部析，透过2023年中国顾客推荐度指数SM （C-NPS）和中国顾客满意度指数SM（C-CSI）结果， 描述现状、发现短板，为行业用户体验管理者们提供参考，推动整个“大出行”生态的用户体验提升。 本篇报告是连锁酒店系列，我们拆分为高端连锁酒 店和快捷酒店分别进行分析。 高端连锁酒店篇 体验下滑，服务品质成为体验关键触点 高端连锁酒店体验处于下行通道 疫情三年，高端连锁酒店品牌口碑与顾客满意度呈现连续下滑，行业整体用户体验下行。如果从C-NPS和C-CSI的数据时间来看，2023年上半年体验问题仍然未能得到改善。 从两个指标分别代表的价值和底层逻辑来看，高端连锁酒店不仅未能提供惊喜，甚至连最基本的满足需求也出现了问题。 2020-2023年高端连锁酒店品牌体验表现 C-NPS得分C-CSI得分 85.780.581.8 74.8 28.6 23.3 18.918.0 2020年2021年2022年2023年2020年2021年2022年2023年 数据来源：2020-2023年中国顾客满意度指数SM（C-CSI) 2020-2023年中国顾客推荐度指数SM(C-NPS?)http://chn-brand.com 不同的品牌表现了差异化的体验状态 观察TOP5榜单，品牌体验表现各不相同。喜来登仍处于行业榜首，但C-NPS下降达到18.5分，满意度下滑幅度较小，仅 为3.5分。从得分变化来看，喜来登的基本服务能力相对稳定，但其提供惊喜的能力明显下滑。同样，按照两个指数的不同价值来分析，希尔顿两个指数均大幅下滑，其基本的服务能力表现出了较大的问题。 行业TOP5中表现较好的是洲际和凯宾斯基，其获取用户口碑的能力得到明显增强。 2023年C-CSI/C-NPS高端连锁酒店品牌排行TOP5得分及变化 C-NPS得分TOP5C-CSI得分TOP5 GAP(2023-2020)GAP(2023-2020) NUIMUAAS 39.7-18.584.6 -3.5 33.3THEPENINSULA82.2 0 1.4 INTPCONTIN'STA 29.6 21.8 SHANGRI-LACIRC 假白酒店 78.2 11.1 Hilton 26.6 -14.5HolidayInn73.1 -14.5 Kempinski21.613.0Hilton72.8-16.4 数据来源：2020-2023年中国顾客满意度指数SM（C-CSI） 2020-2023年中国顾客推荐度指数SM(C-NPS)http://chn-brand.com “服务品质”成为用户“槽点”核心关键词 为了对高端连锁酒店的体验槽点有更直观2023年高端连锁酒店品牌TOP5“槽点”词云图 的感知，我们通过微博渠道搜集2023年1 月至今用户对品牌的公开评价，并将用户隔音果差节假日涨价临时停车处理差 的负面反馈绘制成词云图。云图中字体大坐地起价 小粗细直观的反映了问题的集中程度。婚环房境一太阳吵员工素质低 词云图发现，消费者对高端连锁酒店“梧服务有待提高欺诈营销 点”集中在“服务品质”，例如人员服务酒店管理混乱处理问题慢 态度、员工索质、停车管理等问题，消费霸王条款不便宜 者对于高端连锁酒店的期待已经从硬件星 不隔音 服务“质婚房量客：房员在一工起业素务能质力差低 级转化为软件星级。 体验不好无职业操守员工态度不好 数据来源：Chnbrand大数据研究院整理分析http://chn-brand.com 快捷酒店篇 惊喜体验成为快捷酒店的发展核心之一 口碑回落明显，快捷酒店正在失去“推荐 近四年快捷酒店行业C-CSI结果波动较小，这于行业本身的特点有关。用户在追求性价比的同时，通常对更高阶的居住体验和服务体验期望偏低。但整个行业的顾客净推荐值却有大幅下滑，快捷酒店正从社交场的正向话题中“消失” 2020-2023年快捷酒店品牌体验表现 C-NPS得分C-CSI得分 74.775.274.572.7 13.0 17.7 5.85.2 2020年2021年2022年2023年2020年2021年2022年2023年 数据来源：2020-2023年中国顾客满意度指数SM（C-CSI） 2020-2023年中国顾客推荐度指数SM(C-NPS?)http://chn-brand.com 用户口碑下滑为品牌普遍现象，头部品牌顾客满意度有所提升 2023年快捷酒店C-NPSTOP5品牌的得分相对2020年疫情初期均有下滑6分及以上，行业整体呈下滑趋势：而C-CSI则表 现头部品牌上升，如销江之星、云上四季等。即使是头部品牌也表现为服务体验基本面过关，但用户惊喜体验正在消退 2023年C-CSI/C-NPS快捷酒店品牌排行TOP5得分及变化 C-NPS得分TOP5C-CSI得分TOP5 GAP(2023-2020)GAP(2023-2020) 11.9 J -11.7 Ji82.5 热氏之照6.7 黑氏之黑 7.4 -10.081.811.6 7.3-6.075.20.7 MA 6.7 -9.1 74.6 5.9-9.274.02.2 数据来源：2020-2023年中国顾客满意度指数SM（C-CSI) 2020-2023年中国顾客推荐度指数SM(C-NPS?)http://chn-brand.com 快捷酒店忽略自身核心基础价格”要素，驱需审视自身 为了对快捷酒店的体验槽点有更直观的感 知，我们通过微博渠道搜集2023年1月至2023年快捷酒店品牌TOP5“槽点”词云图 今用户对品牌的公开评价，并将用户的负 五生差 面反馈绘制成词云图。云图中字体大小粗太脏了 价投诉无格反馈高处理能力低 细直观的反映了问题的集中程度。 杀简陋熟比不 词云图发现，快捷酒店最突出的性价比的 优势正在受到质疑。 哄抬物价环境般 线房间小 节假图涨价离谱 大多顾客的槽点集中反映在“价”上，价隔音差有点饰投诉无反馈 离谱性价比低服务一般 格高、涨价、性价比低等等，快捷酒店已经忽略了自享最基础的“价格”要索，这 也许会导致品牌自身根基受损。 数据来源：Chnbrand大数据研究院整理分析http://chn-brand.com userid:414195,docid:136001,date:2023-08-11,sgpjbg.com