2023年大出行行业体验发展报告：专车租车篇

2023年大出行行业体验发展报告 专车租车篇 Chnbrand WinningTrust·CreatingValue 专车服务篇 整体体验历高峰后回落 发现1:2023年C-NPS得分下降 2021-2022年间成为专车用户体验的高 光时hn刻brand nnbrand 9.3 12.0 17.615.6 2020年2021年2022年2023年 发现2:2023年C-CSI得分跟降 2023年专车服务满意度更是大幅下滑， 行业体验危机凸显 nbr 70.0 79.782.9 69.5 2020年2021年2022年2023年 发现3：TOP5品牌是体验担当 在行业整体下滑的时候，TOP5品牌多数呈上升状态 以百度专车提升幅度最大，但美团打车下降幅度最大 GAP(2023-2020) 神州专车39.98.5 C曹操出行 用心服务国民出行 19.30.5 口滴滴15.04.5 美团美团·打车7.9 -22.7 百度专车 7.323.7 发现4：TOP2品牌满意度提升明显 神州专车和曹操出行满意度持续提升，并成为唯二满 意度超过70分的品牌 GAP(2023-2020) 神州专车79.89.0 C曹操出行 滴滴 心服务国民出行 71.36.6 69.7-1.2 美团美团·打车69.22.6 大众出行 键叫车专业安心 63.8 行业TOP5 5“槽点” 发现5：“槽点”集中于“司机和客服服务 态度问题成为行业主要问题，无论是司机和客服态度 都受到调病.另外收费问题也成为焦点问题 欢惠无注读用 不退全能 拖延处理 不予开发票司机索质越来越低 批司机绕路可机际驾乘客退费产品不行客服不处理 天价车费客服效率低客服无反馈发票问慧 服务非常差 乱扣费用 联系不到客服客服服务差改善服务 无人无工法客开发服票司机态度差不子退款 开车盈度锁 无法职出钱包余额无安全保障 租车服务篇 租车行业口碑回暖，但满意度下滑 发现1:2023年C-NPS出现回调 与疫情前相比，租车行业口碑仍然处于 洼地，但2023年已经出现回暖倾向 31.0 16.6 15.8 17.1 2020年2021年2022年2023年 发现2：2023年C-CSI仍在下降 租车服务满意度连续三年持续下滑，行业基本服务力有待改善和重塑 82.078.077.871.6 2020年2021年2022年2023年 发现3：行业TOP3口碑进入竞争期 神州租车仍然是行业体验NO.1，但首汽租车和至尊 租车口碑提升迅速，逼近行业第一✁位置 CR神州租车 izu首汽租车 至尊租车 用我心伴你行 悟空租车 GAP(2023-2020) 28.7-15.0 26.316.1 25.923.8 20.2 一嗨ehi17.4-8.5 发现4：TOP5✁C-CSI得分均下降 满意度各品牌之间差异仍明显，客户体验水平不均衡态势明显 GAP(2023-2020) CNR神州租车81.7-2.7 携程旅行 80.2 74.8 万顺叫车-4.1 izu首汽租车73.3-10.1 国信租车 70.5-14.9 行业TOP5 5“槽点” 发现5：“槽点”集中于“收费和 客服”两大问题 价格机制和服务优化成首要任务 开票安不全风及险时 还有各种费用服务质量差 改善服务不予退款客服无答复 拖延处理国天成 处理不当丽王聚款不合理收费 恶意罚款客服故率低下 服务态度差 期间涨价 无通知说明解释