客户触点创新变革助力企业服务运营高质量发展

中国移动中移智库 ChinaMobile 客户触点创新变革 助力企业服务运营高质量发展 吴淑燕 中国移动研究院(中移智库) 2023年8月 中国移动 ChinaMobile 数字经济时代，生产生活方式数字化升级 中移智库 新技术深入行业应用企业加快数字化转型新业态新模式不断涌现 5G、物联网、大数据、人工企业数字驱动生产运营、管视频直播、远程办公，在线智能等新技术应用加速推进理决策程度不断加深学习等新方式融入生活 中国移动 ChinaMobile 客户消费行为呈现无序、碎片、多样、即时等特征 中移智库 抖音看视频 小红书刷博主 客户消费行为 朋友圈看优惠淘宝看评论 京东下单 B站看拆包测评线下店体验 拼多多比价 行为无秩序场景碎片化需求多样性响应即时性 ChinaMobile 中国移动客户触点要求更细密、更全面、更轻便、更实用 中移智库 客户企业 更细密 行为无秩序 更全面 业务在线化 时间碎片化企业与客户流程自动化 需求多样性 接触更实用 运营一体化 更轻便 响应即时性决策智能化 ChinaMobile 中国移动客户触点向客户触点网络演进升级 中移智库 企业逐步拓展触点边界和功能，独立分散的客户触点横纵交错钩织成客户触点网络，成为客户关系深度运营的重要抓手 突破形态壁垒融通客户信息智能切换协同 独立分散的有机互联的 客户触点客户触点网络 目录 中国移动 ChinaMobile 中移智库 01 客户触点网络 内涵 服务运营行业展望 新要求及建议 广泛连接客户服务队伍多元转型创新服务模式 互联互通、智能协同覆盖生产经营各环节 支撑系统数智升级拓宽服务队伍 服务模式创新演进加强支撑系统 中国移动客户触点向客户触点网络升级内涵特征 ChinaMobile 中移智库 0203 覆盖客户全历程、多场景互联互通、智能协同覆盖产品生产经营全环节 ChinaMobile 中国移动客户触点不断创新形态与功能 中移智库 数字触点物理触点人际触点 向虚拟态延伸向轻量化延伸向多元化拓展 构建与现实世界相映射的沉漫式虚拟空间构建新型消费场景覆盖更多外部KOL、外卖小哥、大众客户等 注：图片来源网络 中国移动 ChinaMobile 广泛连接，覆盖客户全历程、多场景的客户触点网络 中移智库 企业以更小颗粒度的触点，钩织成触点网络，覆盖到客户全历程、延伸到客户生活工 作各个场景中，让服务触手可得 客户场景 其它 手机O服务人员门店维修APP等 通勤途中自助服务线上互动 户外广告、地铁广告等测评文章/O 视频 工作/学习APP小程序 智能音箱KOL推荐Q 车载屏款○ 外呼挽留 家庭互联网电视AR虚拟体验 虚拟营业厅 物流 网站 客户历程 初次接触》产生兴趣订购支付》》使用与售后》沉睡或离开 ChinaMobile 中国移动数智化升级，互联互通、智能协同的客户触点网络中移智库 新技术驱动全触点数字化进程加速，并进一步打破触点间壁垒，融通各类数据，加强智能化分析，根据客户即时需求灵活调度、并精准匹配营销服务资源 智能协同 3 加强人工智能技术应用，预判客户即时需求 自动匹配最优触点，灵活调度井精准配置服务资源 2数据融通 通过建立统一客户标识体系 整合客户在各触点的数据，实现触点间数据融通 触点数字化 借助AloT、大数据等技术 增强物理触点、人际触点的数据获取和采集能力 ChinaMobile 中国移动条线整合，覆盖产品生产经营全环节的客户触点网络中移智库 企业与客户的互动向前延伸到研发生产环节，开展共创，从单一环节逐步演进成覆盖产品生产经营全环节的客户触点网络 企业与客户的连接向前延伸，加深客户关系连接 规划售后 设计研发 生产 商用营销订购 测试推广办理 物流保障 送货 通过短视频、直播等新型触点，扩大到研发、生产环节，打通消费端和生产端实现服务供需精准匹配 注：图片来源网络 目录 中国移动 ChinaMobile 中移智库 02 客户触点网络服务运营行业展望 内涵新要求及建议 广泛连接客户服务队伍多元转型创新服务模式 互联互通、智能协同 支撑系统数智升级 拓宽服务队伍 覆盖生产经营各环节加强支撑系统 服务模式创新演进 ChinaMobile 中国移动虚拟人走向前台提供跨时空、跨场景的服务中移智库 虚拟人走向前台，满足客户个性化、精准化、即时性的服务需求，扩大智能服务范围 服务品牌宣传营销服务一体化客户服务支持特殊群体服务 虚拟代言人虚拟主播数字人客服AI手语、方言客服 以鲜明形象针对新时代年轻群体开展以韧韧如生的人物形象，满足客户通过直播互动的方式，与客户建立连通过手语、方言等方式，向弱势服务宣传，提升服务品牌认知精准、定制化的服务需求接，实现营销服务一体化群体提供暖心服务 注：图片来源网络 中国移动数字员工在后台承担重复业务操作中移智库 ChinaMobile 数字员工通过模拟员工操作行为，执行重复率高、规则性强的业务，赋能一线服务运营 智能排班数字员工智能派单数字员工 根据员工工作时间、技能等因素，智能制定最对工单的自动分类、处理、分派和跟踪，提高 佳排班方案，实现资源有效配置工单的处理效率和精确度 RPA 智能教练数字员工服务质检数字员工 从知识库快速定位并抽取精准答案来辅助客服基于语音识别、图像识别、自然语言处理等技 人员回答客户问题，提高客服质量与效率术，快速、准确地检测出员工不规范行为 中国移动自然人员工提升数智能力 ChinaMobile 中移智库 自然人员工依托数字技术聚焦客户洞察、管理决策、模型构建等复杂性、创造性的工作 并加强数字技术管理能力，对数字员工的规范性运营进行监控和监管 客户职责 洞察分工 VR/AR 物联网云计算 模型高价值自然人数字员标准、 构建工作 员工工管理规范 大数据人工5G 管理智能评价 决策指标 中国移动服务支撑系统拓宽客户信息获取范围中移智库 ChinaMobile 服务支撑系统加强自有物理触点、人际触点等数据采集，并拓展合作触点的客户信息，逐步推动客户触点网络数字信息全面采集，完善客户触点网络数据视图 门店 KOL 客户触点网络数据视图 虚拟数字人 自助终端客户经理智能贩卖机 小红书微博 抖音 中国移动内部运营支撑系统一体化运作中移智库 ChinaMobile 打破系统间壁垒，整合不同运营数据，推动触点数据互通、资源协同、业务流程一体化运作 实现触点服务精准匹配和及时响应 门店小红书 前台 自助服务在线热线客户 终端机器人客服电话经理 业务系统 互联互通 客服系统互联互通 业务数据 客户数据 业务资源 业务流程 服务资源 服务流程 渠道系统 后台 互联互通其它系统 渠道数据其它数据 渠道资源其它资源 渠道平台其它流程 ChinaMobile 中国移动服务交互方式向多模态创新中移智库 随着虚拟现实等新技术的成熟应用，触点与人机交互领域深度结合，通过实时交互视频通话、AR标记等，创新富媒体、拟人化、沉浸式的服务交互方式 富媒体拟人化沉浸式 融合文字、语音、视频、动作等模拟真人形态、表情、语气打造沉浸式虚拟空间，体验更多种方式进行沟通与客户进行多轮交互具临场感 MODE AR* 动感地带第二现场 中国移动视频客服 基于5G新通话可实现文字、语音、视 中国移动动感地带数智代言人橙络络咪咕第二现场：通过VR设备体验环节 粉丝可进入虚拟空间感受嘉宾表演 频等多模态的沟通注：图片来源网络 中国移动线下服务场域向轻量化拓展中移智库 ChinaMobile 引入自动化、智能化设备，打造流动服务车等新型轻量化服务场域，并加强与生态合作 将服务场域延伸到家庭娱乐、上班途中等生活工作场景中 家庭出行 固定服务场域 智能冰箱智能音箱智慧服务站顺路服务 中国移动 5G轻量化 购物服务场域社区 无人贩卖车棉花糖机器人手持服务设备流动服务车 注：图片来源网络 服务形态向虚实相生演进 中国移动 ChinaMobile 中移智库 通过人工智能、数字李生等技术使虚拟空间与现实世界相互映射，以虚拟空间的推演判断为现实世界决策提供参考，实现虚拟服务系统与现实服务系统的深度融合 行动 现实空间 数字李生 虚拟空间 诊断 注：图片来源网络 目录 中国移动 ChinaMobile 中移智库 03 客户触点网络服务运营行业展望 内涵新要求及建议 广泛连接客户服务队伍多元转型创新服务模式 互联互通、智能协同支撑系统数智升级拓宽服务队伍 覆盖生产经营各环节服务模式创新演进 加强支撑系统 未来展望及建议 中国移动中移智库 ChinaMobile 客户触点网络是企业响应客户需求的必然要求，是企业价值增长和价值创造的必然要求 推进服务模式创新拓宽多元服务队伍提升系统数智能力 创新服务交互方式、服务场域及服务拓展多元化的服务队伍，引入数提升支撑系统互联互通、资源协形态，实现服务体验升级字员工，实现服务效率升级同能力，实现服务智能化运营 推进客户触点网络建设，助力服务高质量发展 中国移动 ChinaMobile 感谢聆听！ 关注更多渠道，了解更多信息 研究院官方微信中移智库官方微信 微信号：中国移动研究院微信号：cmrizyzk 中移智库