快餐品牌消费者点评研究报告
快餐品牌 消费者点评研究 英语市场vs中国市场 ALINKFLUENCESOCIALINTELLIGENCEREPORT|2022 背景与目标 全球消费者需求不断变化︐快餐店(QuickServiceRestaurantsQSR)行业也在不断发展。 快餐行业技术快速进步︔随着生活节奏加快︐消费者希望快餐品牌能提供方便、快捷、可靠的餐饮服务。 新冠疫情也带来了快餐行业的新趋势︐例如出现无接触餐厅、手机app点餐的客户忠诚项目等。 因此︐对于快餐品牌而言︐识别、满足甚至预测客户的需求才能保持行业领先地位︐而这就需要倾听消费者的声音。 这份报告希望通过消费者聆听︐从西方和中国消费者的不同视角︐了解他们对快餐品牌整体客户体验的看法︐以此︓ o确定鼓励消费者点评商户的原因 o了解提升客户体验的重点要素 o明确快餐店的行业机遇与优化服务的方式 2快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 方法论 融文旗下的Linkfluence公司是社交媒体情报领域的领先企业。报告数据来自Google和大众点评︐Linkfluence公司食品行业专业分析师利用社媒聆听软件Radarly对数据进行收集、处理与分析︐为您提供深度洞察。 服务质量 餐厅环境 菜品供应 报告明确了快餐店体验的三大重点︓ 我们将对这三大重点进行更细致与准确地分析。 聆听范围︓ 英语与中文 时间范围︓ 2021年10月至2022年9月 数据平台︓ 英语–GoogleReviews 中文–大众点评 2快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 4 快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 目录 第一部分︓全球概览——西方与中国快餐店行业市场的关键数据 1.1快餐店客户体验评分概述 1.2服务质量、餐厅环境、食品三大重点 1.3西方与中国市场对三大重点的评分分析 第二部分︓服务质量——关键数据与深度分析 2.1服务态度 2.2服务速度 2.3下单准确率 第三部分︓餐厅环境——关键数据与深度分析 3.1交通位置 3.2环境卫生 3.3餐厅氛围 第四部分︓菜品供应——关键数据与深度分析 4.1定价与促销 4.2食品质量 4.3菜品设计 4.4食物包装 第五部分︓结论 快餐店客户体验评分概述 与西方市场相比︐ 中国市场快餐店客户体验更好 英语国家市场 客户评分比较两极化︐要么“非常满意”︐要么“非常不满”。 中国市场 客户体验评分更高︐正面评价占80%。 3%6% 31% 8% 11% 3.1 分 16% 34% 10% 37% 4.1 分 44% 5stars 4stars 3stars 2stars 1star 5星4星3星2星1星 5stars 4stars 3stars 2stars 1star 5星4星3星2星1星 71.1万点评数据 11.8万点评数据 5快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 餐厅环境 交通位置、餐厅卫生、餐厅氛围 服务质量 服务态度、服务速度、下单准确率 菜品供应 食品质量、菜品设计、 包装、定价与促销 英语国家市场 Product Service Restaurant 客户倾向于关注服务质量 56% 21% 19% 服务质量餐厅环境食品 中国市场 Product Service Restaurant 客户更关注食品本身 80% 45% 42% 食品服务质量餐厅环境 餐厅环境、服务质量、食品 是影响快餐厅客户体验的三大要素︐但在不同国家的市场中︐这三大要素的重要性不尽相同。 3.0 分 3.0 分 71.1万点评数据 3.1 分 4.2 分 4.0 分 11.8万点评数据 4.3 分 6快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 英语国家市场中国市场 在所有五种打分中︐客户点评 最多的是关于服务质量的fj容。 正面评价与食物本身联系更紧密︐ 差评则往往与服务更相关。 21% 59% 20% 26% 26% 48% 22% 57% 21% 25% 25% 50% 22% 56% 22% 24% 28% 48% 21% 57% 22% 18% 35% 46% 22% 60% 18% 17% 47% 36% Restaurant 餐厅环境 服务质量食品 餐厅环境服务质量食品 Product Restaurant Service Product 71.1万点评数据 11.8万点评数据 7 7快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 三大重点︓服务质量 8快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 三大重点︓服务质量 服务质量 员工态度、服务速度、下单准确率 无论西方还是中国市场︐员工 态度都是影响消费者体验最重要的因素︐其次是服务速度和下单订单准确率。 平均来说︐中国消费者对快 餐厅员工态度、服务速度和下单准确率的满意度与评分都高于西方消费者。 英语国家市场 39.8万条评论 中国市场 9.5万条评论 47% 59% 78% 68% 3%6% 3.2 分 2.6 分 1.6 分 4.0 分 4.0 分 3.8 分 员工态度 服务速度 下单准确率 1010 10快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 服务态度 英语市场* 3.2 星 78% 声量份额** 评分与声量份额 中国市场 4.0 星 68% 声量份额** *英文点评 **在“服务态度”相关点评中的提及占比 无论在西方还是中国︐服务态度是影响快餐厅行业消费者点评的关键因素︐好评与差评都强调了友好、礼貌和高效服务的重要性。服务态度不仅是决消费者评价餐厅的决定因素︐也是影响消费者在点评平台上撰写评论的决定因素。 与外卖相比︐消费者去快餐店门店就餐或者外带可能就是对人工服务有要求。因此︐消费者在门店自然就期待更好的服务︐这决定了顾客将来是否还愿意再次光临。 中国市场上︐人们对自助点餐机器评价两极分化——好评是因为点餐机更加方便︐但也有人批评点餐机缺少服务员的帮助︐尤其对于那些没有智能机的人或者喜欢人工点餐的老年人而言。 快餐厅的服务态度也与服务速度密切相关︐因此这同时关乎运营效率、员工友善度及专业精神。 …非常干净︐有条理︐让我感觉很舒服。工作人员很好︐很有礼貌︐工作很好…” “ “ @HamirSinghMann 今晚工作人员非常粗鲁︐非常不友好︐好像觉得我给他们带来了不便︐非常失望。” “ @PatriciaLittle 这家店太差了︐一堆人排队。不管你问什么︐工作人员只会让你去自助点餐机扫码︕如果没有手机的老人也想点餐怎么办︖店里的人不知道在干什么︐效率极低。” @匿名用户 22% 中国市场上︐关于服务态度22%的负面评论都与缺乏人性化服务有关。 13% 英语市场中︐13%的点评与员工友善度相关。 11快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 服务速度 英语市场* 2.6 星 47% 声量份额** 评分与声量份额 中国市场 4.0 星 59% 声量份额** *英文点评 **在“服务速度”相关点评中的提及占比 在服务质量这个大类中︐服务速度是仅次于服务态度的关键因素。人选择快餐厅︐要么很饿要么很急︐因此在评估整体体验时︐速度是最重要的因素。 如果下单菜品少、在非高峰时段下单或通过drive-thru汽车餐厅下单︐但餐厅上菜速度还是很慢︐消费者的不满会进一步加剧。对于许多人来说︐上菜速度 反映餐厅服务是否专业、管理是否完善。性和组织性。 得益于自助点餐机、线上下单、面部识别支付等技术的发展︐下单速度大大提高︐中国的消费者普遍对服务速度比较满意。 90% 中国市场中︐关于自助服务体验90%是正面评价。 27% 英语市场中︐服务速度相关的负面评价都与drive-thru汽车餐厅服务相关。 中国快餐厅甚至开始通过提供非接触式食品柜服务︐来解决与上菜太慢等负面评论中的问题。消费者线上下单︐餐厅将食品放在储物柜中提供给消费者︐大大缩短了顾客的等待时间。 我去过最差的汉堡王︐我想给0星︕︕……首先︐我在车道上等了10分钟才能下单。店里根本不忙︐用餐区根本没开。这是我去过的最慢的餐厅……” “ @TimM “ ……正好路过︐觉得方便就选了他们团购的套餐。如果提前下单就可以在入口处的自助点餐机上查看订单︐根据订单号取餐。非常方便︐感谢工作人员的帮助︕...”@winneybear 12快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 下单准确率 英语市场* 1.6 星 3% 声量份额** 评分与声量份额 服务质量与订单准确性息息相关︐消费者会毫不犹豫地向下错单的服务人员表达不满。主要的不满集中在下错单或者漏单︐特别是对于纠错空间较小的取餐和外卖订单︐即使餐厅提供退款︐可能也无法平息消费者的失望。 中国市场上︐当餐厅员工处理错误时态度不好︐或者找不到客服退款时︐消费者就会非常不满。 中国市场 3.8 星 6% 声量份额** 除了漏单和下错单之外︐食物数量与菜单或广告宣传不符也是消费者不满意的主要原因之一。在西方︐餐厅出现这种问题甚至可能会被起诉。 ……连续3天给我下错单︐也没有改正︐那个女经理非常粗鲁、不专业。经理本应该为其他员工做出表率︐这是可耻。” “ @JohnLawrence “ 我昨天下了两单︐送货时都没送全。给我退款了︐但实在是够差的!!!!” @MontseO’Callaghan “ 这不是第一次出错了，要么就是漏单要么就是送错。我这次下单买三瓶可乐，只送了一瓶，电话也联系不上，也没法退款。” @匿名用户 20% 中文评论与取餐和外卖订单的准确性相关 9% 英文评论与取餐和外卖订单的准确性相关 *英文点评 **在“下单准确率”相关点评中的提及占比 13快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 三大重点︓ 餐厅环境 14快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 三大重点︓ 餐厅环境 交通位置、环境卫生、餐厅氛围 餐厅环境 不同地区的顾客对餐厅环境的重视程度不同。西方消费者对餐厅的便利性和卫生状况非常关心，中国消费者最在意餐厅的氛围。 同样，与中国相比，西方消费者对餐厅环境的三个子分类评分都相当低。平均而言，中国消费者对餐厅体验相对满意。 英语国家市场 14.7万条评论 中国市场 5.3万条评论 65% 54% 45% 47% 32% 10% 3.2 分 2.6 分 1.6 分 4.0 分 4.0 分 3.8 分 交通位置 环境卫生 餐厅氛围 1616 16快餐品牌消费者点评究|LINKFLUENCE©2022 交通位置 评分与声量份额 英语市场* 2.8 星 54% 声量份额** 中国市场 4.3 星 47% 声量份额** *英文点评 **在“交通位置”相关点评中的提及占比 西方消费者一般会讨论有没有停车场或者停车场的距离，还有一些消费者抱怨drive-thru汽车餐厅服务的问题，等待时间过长等。开车的消费者通常会停车的难易程度或drive-thru汽车餐厅服务的优劣来选择餐厅或分店。英文正面评价主要关注轮椅的无障碍程度。 中国的生活节奏较快，消费者赶时间时通常选择快餐，因此更喜欢临街、靠近办公区或火车站等地理位置优越、容易找到并容易停车的餐厅。中国消费者对餐厅提前停止接单也表示不满，15%的中文负面评价与此相关。与西方相反，残疾人无障碍设施在中国讨论极少。 37% 的英文点评都与drive-thru汽车餐厅服务和停车相关。 98% 的对餐厅便利性的中文正面评价都跟餐厅位置相关。 “ 我能说什么这就是麦当劳。 我喜欢麦当劳对儿童友好，桌子上配备了Ipad，前面有游乐区。停车位充足，也有适合轮椅使用的电梯。” “ @luckyboii 门店离高铁站很近，每次去高铁站都要提前半小时在这里点餐打包带走，又快又方
