2023年中国用户电商购物体验评价报告（简报）

2023年中国用户电商购物体验评价报告 （简报） 2023年6月 报告制作：灵眸INSIGHT 报告说明及免责声明 1、数据来源：报告数据无特殊说明，均来源于灵眸INSIGHT，数据时间截止2023年6月； 2、研究方法：本报告采用定量+定性相结合的方法进行研究，数据包括自有数据及行业公开数据，同时辅以线上及线下访谈作为补充，访谈对象具有特定人群代表性，数据及访谈均为知情分享，且已脱敏； 3、本期报告聚焦中国电商用户，关注用户的线上购物体验及评价，对用户购物前、购物过程中及购物后的整体体验评价进行综合呈现，报告中涉及到的电商平台包括：自营电商、综合电商、社交电商及直播电商平台等； 4、报告以可查证的数据、访谈资料为依据，但不作为机构及个人投资的参考，转载及使用需获授权。经授权使用及转发的，不得对本报告数据及所述观点进行有悖原意的修改或删减。 免责声明：本报告制作过程中，力求数据、信息、观点的准确及完整性，但受限于技术实力及样本数量，仍无法保证描述行业全貌、无法做到绝对准确及完整，且随着具体行业相关政策、形势的变化，报告所述观点及事实可能随之发生变化，在您阅读本报告时、或引用及转载使用时，视为已知悉此声明。 第一篇：中国电商行业宏观数据概览 过去五年，中国电商实物产品网上零售额持续增长，2022年近12万亿元。 电商带动快递行业发展，2022年中国快递业务总量达1106 亿件。 截止2022年底，中国电商平台超过10万个，平台商家超过1200万个。 2022年中国电商活跃用户已突破8亿人，用户同比增长2.6%，增速放缓。 图表制作：灵眸INSIGHT 过去五年，中国电商实物产品网上零售额持续增长，2022年近12万亿元。 120,000 2018年-2022年中国实物商品网上零售额年度总量（单位：亿元） 90,000 60,000 30,000 0 2018年2019年2020年2021年2022年 数据来源：灵眸INSIGHT据公开数据整理 图表制作：灵眸INSIGHT 电商带动快递行业发展，2022年中国快递业务总量达1106亿件。 1200 2018年-2022年中国快递业务总量（单位：亿件） 833.6 635.2 507.1 10831105.8 1000 800 600 400 200 0 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 图表制作：灵眸INSIGHT 截止2022年底，中国电商平台总量超过10万个，平台商家超过1200万个。 电商平台 ﹥10万个 综合电商 直播电商 自营电商 社区电商 社交电商 其他 平台商家 >1200万 个人/个体 公司 备注：本页电商及商家统计数据包含网站、独立APP、小程序，公众号等，涉及B2B、B2C、C2C等 多类型。 图表制作：灵眸INSIGHT 中国电商活跃用户已突破8亿人，用户增速放缓。 2018年-2022年中国电商用户总量及同比增速（单位：亿） 100,000 17.3% 20% 11.5% 6.0% 2.6% 80,00016% 60,000 12% 12.2% 40,0008% 20,0004% 0 2018年 2019年 2020年 2021年 0% 2022年 图表制作：灵眸INSIGHT 第二篇：中国用户电商购物体验评价 用户电商购物体验仍存较大的提升空间。 部分电商平台山寨产品、三无产品、残次品充斥，需加强规范及监管。 部分用户退换货自由受侵犯，运费险存灰色地带，商家“装糊涂”，用户“不明不白”。 久经商家“套路考验”，用户心智快速恢复，电商购物主动性增强，消费渐趋理性。 过去一年，关于电商购物的体验评价，体验一般及满意的用户各占比32%，体验欠佳的用户合计占比36%。 2023年6月中国电商用户购物体验评价 非常好 12.5% 满意32% 好 19.8% 一般 32.1% 不好 14.2% 差 10.0% 欠佳36% 很差 11.4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 产品质量好，物流快，购物省时、赠送运费险，退换货自由将大幅提高用户电商购物体验。 2023年6月用户对电商购物体验的正面评价 产品质量好，宣传素材与实物相符 商家售后服务好，退换货自由 发货及时，物流快，包装无破损 赠送运费险，用户无需垫付及承担运费 平台商家资源丰富，推荐算法精准优质，购物省时，售后有监督。 购物体验较好的用户大多注重产品质量，有购物主动性，有品牌偏好，近六成喜用自营电商。 80% 2023年6月电商购物偏好调查-体验评价满意的用户 注重产品质量,71.4% 主动性强,72.6% 60% 40% 有品牌偏好,46.7% 喜用自营电商,58.2% 多选京东/顺丰物流, 45.9% 每月购物≥4次,61.1% 其他,56.5% 20% 购物主动性定义：目标性较强，不因平台广告推荐及商家低价促销购买不需要的产品 用户电商购物体验差，多因商家的不实宣传、欺骗诱导以及运费险等问题导致。 产品宣传与实物严重不符 ★★★★★ 严重 商家刷好评误导用户 ★★★★☆ 高发 发货不及时，物流慢 ★★★☆☆ 普通 品牌产品发假货 ★★☆☆☆ 较少 无故取消订单 ★★★☆☆ 普通 产品不包邮 ★★☆☆☆ 较少 商家诱导用户写好评 ★★★☆☆ 普通 商家纠缠删差评 ★★★☆☆ 普通 商家诱导退货理由 ★★★★☆ 高发 商家收到退货后不退款 ★★☆☆☆ 较少 产品无运费险/平台关闭用户运费险功能 ★★★★☆ 高发 有运费险不申报赔付 ★★★★☆ 高发 赔付了不能覆盖全部，仍需个人承担一部分 ★★★★★ 严重 保价不退差价 ★★☆☆☆ 较少 平台无门槛优惠券/红包不能使用 ★★★☆☆ 普通 平台客服响应慢 ★★☆☆☆ 较少 平台监管失职 ★★☆☆☆ 较少 其他 ★☆☆☆☆ / 监管后置，平台纵容，电商卖家套路重重，虚假宣传盛行，李鬼三无产品、残次品充斥，用户消费者权益受损。 有用户表示，被商家的超低价引诱购买，以为单纯是促销的产品，收到货后，发现是残次品，但残次品的残次程度，连超低价都配不上。 综合电商 尺寸不符材质不符品牌假货 商家模糊材质、尺寸说明 图片诱导，夸大宣传 “图有其表”，质量奇差 商家惯用手段 社交电商 李鬼产品 三无产品 莎渲洗发水 超熊/蓝月壳洗衣液黑入/云南中药牙膏 六大核桃/蜂蜜抽子 李鬼产品举例 社交电商/直播电商 残次品 临期清仓甩卖 购物节超低价特卖 倒闭清仓处理 残次品的出售噱头 日用品、生鲜、首饰/配饰、零食、饮料等为假冒伪劣产品高发领域。 2023年6月用户电商购物体验评价欠佳的关联产品类型 6.2% 13.7% 22.9% 20.3% 10.0% 14.4% 12.5% 保健品生鲜首饰/配饰零食饮料日用品电子产品及其他 电商购物体验欠佳的用户中，50%偏好使用直播电商及社交电商，其次为综合电商、社区/兴趣电商。 2023年6月电商购物使用平台偏好-体验欠佳用户 26.91% 24.24% 数据解释：电商购物体验评价欠佳的用户中，有26.9%的用户常用直播电商，24.2%的用户常用社交电商。 17.65% 13.24% 11.43% 6.53% 直播电商社交电商综合电商自营电商社区/兴趣电商其他 备注：本页使用偏好数据未做次数限定，以用户自我感知为主。 各个年龄段的用户都可能遭遇欠佳的电商购物体验，从地域上来看，四线城市及以下区域用户占比高。 年龄分布-购物体验欠佳用户地域分布-购物体验欠佳用户 15.3% 13.2% 17.4% 20.7% 18.3% 15.1% 14.7% 45.8% 19.3% 20.2% 25岁及以下26-30岁31-35岁 36-40岁41岁-45岁45岁以上 一线城市二线城市三线城市四线城市及以下区域 久经商家“套路考验”，用户电商购物渐趋理性。 用户Lily：理性购物，提升购物的主动性，不囤不必要的低价促销产品。 用户张三疯：贪小便宜吃大亏，一分钱一分货，认准平台，认准品牌。 用户李强：看好家里的老人，严格检查他们购买的山寨、残次及三无产品，食品要及时扔掉，不然即费钱又伤身。 用户齐帅：消费者权益受侵害，不要怕麻烦，积极拿起法律武器维权，虽然流程多，时间长，成本高，但大家 都行动起来，相信环境会变好。