危机管理和情景测试指南（英）2024

危机管理和情景测试指南 ©ACCAPublic 危机管理：概述 ©ACCAPublic 危机管理：概述 国家和国际组织面临不断存在的颠覆性事件威胁，这些事件可能影响其业务的可持续性和运作方式。 在一个瞬间就能毁掉声誉的世界中，高级领导者应当熟练准备并应对各种中断和挑战。 与气候相关的风险和 洪水 要准备的影响： 恶劣天气 Major火灾 供应链的缺失 Damageto 房地 干旱 危机管理的首要原则是在这些中断的基础上开展工作will 因此，领导者需要接受培训，并对采取的行动充满信心。 ISO22361中规定了危机管理的其他原则；这些包括： Governance Strategy Risk管理 DecisionMaking 通信 伦理学 Learning ©ACCAPublic 什么是危机管理？ ©ACCAPublic 如果没有有效的危机管理能力，企业可能会受到影响： 什么是危机管理？ 危机管理能力是为了帮助组织做好准备、应对、 从重大破坏中恢复过来并从中吸取教训。 Financial性能 通常情况下，危机管理响应是由高级管理人员领导的 生计 组织，专注于战略响应。 客户 合规性 3)从危机中分析和学习 2)应对危机和从危机中恢复 1)为危机做准备 声誉 Operations 要建立有效的危机管理能力，重点关注以下几个阶段： 长期 成功 Critical 服务 •完成危机后审查并分析反应。•实施审查中的任何教训。 •从一开始就做出回应，直到解决问题。•与整个企业的更广泛的回应团队进行协调。 •识别潜在的风险和威胁。•根据团队的见解和策略建立响应计划。 ©ACCAPublic 协调危机管理和气候风险 将危机管理与气候风险相结合的理由 ： 危机管理是组织整体风险管理的重要组成部分 框架，这包括考虑气候风险。它不应被视为一 示例：California 近年来，野火已经摧毁了数千栋建筑物，迫使数十万人逃离家园，并使数百万居民暴露在危险的不健康空气中。 个独立的能力，仅保留给最高层级的团队使用 保护财务 。 为气候风险做好准备 保护资产免受气候风险的影响 对重大中断或未来的任何反应 从真实中学习 事件和改进 保护声誉 威胁，在危机之前和期间，需要有效协调不同的战术、运营和战略团队。 法规遵从和法律保护 该州继续与地方当局合作 ， 社区、公共和私营组织评估风险并准备当地人应对对企业和社会造成的毁灭性影响。 ©ACCAPublic ©ACCAPublic Operations 代表 A的示例10人 CMT Legal 行动记录器/抄写员 应包括在危机管理团队中的角色 为了实现高效的决策制定、团队协作和沟通，危机管理团队（CMT）的最佳规模通常在5到10人之间。 Team领导/椅子 内部&外部通信 确定最佳团队规模的注意事项： 组织的复杂性和规模 面临的风险性质 快速召集的能力 区域/Function铅(s) HumanResources Finance IT 金融在CMT中的作用 财务负责人可能不是 直接参与操作响应，但是 应具有以下示例责任： 财务评估和影响分析 资源分配 财务报告和监测 保险和索赔 管理 成本控制和缓解 与内部和外部利益相关者的沟通 CMT的核心职责 在危机的高压环境中，CMT负责许多关键领域。 团队的首要任务包括： 使用最新事实和信息的战略决策 管理内部和外部 通信 协调支持资源和团队 ，在整个响应过程中发挥领导作用 帮助恢复关键服务和功能 监测和调整反应 ©ACCAPublic CMT内部✁职责 下面重点介绍了CMT成员✁一些示例职责： 团队负责人 要求团队负责人指导响应： 策略决策 保持专注 ✓设置响应✁方向 ✓确保有结构化✁团队会议 ✓为不同✁响应活动分配资源 内部和外部通信 通信有助于保护企业✁声誉： ✓结构清晰 通信策略 ✓管理员工沟通 ✓指导外部利益相关者✁消息传递 ✓必要时与公关机构合作 ✓确保有主动和被动✁沟通 Legal 重要✁是要确保考虑到所有法律方面： ✓遵守当地法规 ✓输入到通信✁总体消息中 ✓限制法律影响 ✓就合同和义务提供咨询 ✓考虑更长期✁合规需求 ©ACCAPublic CMT内部✁职责 下面重点介绍了CMT成员✁一些示例职责： Operations 运营视图对于帮助业务继续发展至关重要： ✓支持各部门 恢复他们✁服务 ✓确定响应中✁效率 ✓将资源分配给业务✁各个部分 ✓通信支持 ✓业务绩效报告 HumanResources HR领导应有助于保护员工✁福利： ✓优先考虑✁福利 工作人员 ✓确保在决策过程中满足员工 ✁期望 内部沟通 ✓员工支持，即心理健康 、福祉等。 ✓如果需要，支持招聘 IT IT部门需要维护和恢复基础架构： ✓在目标时间范围内恢复关键系统 ✓包含问题并进一步分散在系统中 领导网络响应 ✓清楚地表达IT关注点 CMT ✓支持有IT需求✁团队和个人 保护数据 ©ACCAPublic CMT内部✁职责 下面重点介绍了CMT成员✁一些示例职责： 区域/功能线索 这些角色可能需要继续操作： ✓领导业务连续性 区域/职能一级✁努力 ✓跨区域/职能部门✁资源分配 ✓优先考虑服务和活动 ✓考虑哪些活动可以推迟 ✓沟通运营影响 动作记录器/抄写员 记录决策和操作非常重要： 记录关键决策 ✓记录关键操作并确保这些操作得到跟进 ✓向团队成员发送状态更新 ✓帮助将操作分配给团队成员 ✓确保传达最新事实 代表 代表们帮助长期维持危机应对 ： ✓代表主要角色持有人做出决定 ✓与主要角色负责人完成有效移交 ✓意识到权威和决策能力✁水平 ✓概述角色特有✁中期和长期风险 ©ACCAPublic 常常，CMT由组织内✁高级管理人员组成。在确认CMT成员时，重要 ✁是要考虑技能、个性和工作关系✁多样性。帮助他们 在压力下做出反应。 CMT成员✁相关技能 决定-制造和问题解决 •评估情况并选择最佳战略选择。•与团队成员紧密合作，解决问题，并对他们需要做出✁决定。 通信技能 •对团队成员、公众和媒体。•倾听，准确地收集信息并理解他人✁关注。 领导力&团队合作 •从一开始就指导战术，作战和战略团队。•激励和协调跨部门和团队✁团队成员•建立信心，管理团队内部✁压力和冲突。 信任其他 •相信其他人，包括他们✁副手，做出正确、明智✁决定基于可用✁信息。 适应性&弹性 •适应性强，能够用新信息改变策略或战术。•韧性帮助团队成员应对压力并保持专注。 战略思考 •确保所采取✁行动与组织✁价值观保持一致，总体而言内部和外部利益相关者✁目标和期望。 危机管理团队面临✁挑战 挑战将因具体危机而异，例如： 挑战 应对挑战✁方法 Thechanging情况 •频繁✁CMT会议以捕获最新信息、问题和确定行动。 完成影响评估；这将有助于将应对措施集中在受影响最大✁领域。 澄清事实 •概述什么是“已知✁”，因此是事实，与正在说✁或尚未“已知”✁内容相比。在做出具体决定之前，确定需要澄清哪些信息。 管理利益相关者和通信 •确定关键利益相关者以及他们可能对响应✁期望，使响应活动与他们保持一致。•将工作重点放在清晰，简洁和可用✁危机沟通计划和战略上。 短vs长术语响应 •分配资源，以考虑事情可能会变得多么糟糕，以及可能需要什么样✁应对措施和风险缓解措施 从中长期来看。 技能下压力 •识别和培训候补团队成员(代表)，以便能够控制或向前推进，直到 主要角色持有人有足够✁休息。 法律和监管需求 •花时间绘制危机来袭之前、期间和之后✁不同法律和监管要求。•将具体✁法律和监管应对行动纳入危机计划。 危机管理计划✁内容 危机管理计划(CMP)是帮助从重大破坏开始就指导CMT✁重要工具。 CMP应基于以下原则： •易于使用和理解 •ContentsareownedandsignedoffbytheCMT •个人角色和责任明确•内容支持从即时中断到问题解决✁整个响应过程 •会议议程有助于指导CMT •基于组织✁原则和价值观•经常审查 在制定有效✁CMP时，公司应至少考虑包括： •CMP✁目标和目✁ •关于何时启动CMP并提升情况至CMT✁指导 •公司希望在危机中遵循✁原则 •公司在应对危机时应遵守✁价值观 •公司✁战略和运营优先事项概要 •CMT成员名单，尽可能包括主要角色持有者及其副手 •每位CMT成员明确✁职责和责任 •CMT首次会议及后续会议✁议程 •决策权限和程序 •内部和外部沟通策略 •预先准备✁战略响应选项 •评估当前响应措施并确定改进方式✁行动方案 •评估影响以及记录行动，决策，问题，风险和最新情况✁工具和技术 重要：a应完成危机后审查，以确定经验教训和改进措施(见审查内容说明) 场景测 试 ©ACCAPublic 为什么它们如此重要？ 方案测试... rehearseexistingresponsesandprocedures，以识别在面对严重但可能发生✁中断时团队和个体反应改进✁机会。帮助验证响应✁有效性。 以及在预定时间范围内恢复 所需✁恢复操作或 给个人和团队一个机会在安全✁环境中演练他们✁反应 。  情景测试✁重要性 •例子包括飓风 不同财产，供应链中 ，洪水，破坏 断，干旱， 场景通常类似于车间格式房间，或响 •亲自或虚拟持有 格式，具有 应团队✁房间。 。 •“注入”(即社交 What故事向前发展参与者 •参与者确定什 媒体，电子邮件，新闻)推送 ；这些激起讨论。么是最好✁课程 经验行动将是。持续时间•他们Audience保护 应该持续2-4小时。•参与✁个人和团队 关键服务，以及组织✁最终生存能力和声誉。 在场景中探索✁挑战... 人员安全|运营损失|月末报告活动|关键 系统和数据恢复|突发天气事件|评估影响与优先级|内部和外部声誉管理|数据丢失| 响应团队会议|短期/中期/长期优先事项|通信策略|应急疏散程序|立即响应活动|健康与安全|与当局合作|员工沟通|恢复地点✁使用|远程办公|操作转移|内外部管理 通信|社交媒体响应 设计有效场景测试✁步骤 以下是设计场景测试时要遵循✁步骤。 会议筹备工作 在这一天 进行改进 福尔马林目标 同意参与者 同意 格式 概述 故事 设计材料 Scenario测试和汇报 测试后报告 为场景测试设定明确✁目标 以下是基于不同主题✁示例目标，这将有助于探索： 验证响应计划 通过应对计划确定差距和需要改进✁领域 评估我们✁计划是否使我们能够在影响容忍范围内恢复关键服务。 角色和职责 熟悉个人✁角色和责任。 确认个人在整个危机期间将如何移交给他们 ✁代表。 Communications 实践内部沟通策略。 演练与客户，监管机构，媒体和投资者✁沟通策略。 领导力和团队合作 确认团队在整个危机期间将如何在虚拟环境中协同工作。 确认何时以及如何在整个危机中做出关键✁领导决策。 影响程度 确认一天、一周、一个月和一年中不同时间 ✁影响程度。 讨论我们将如何最大限度地减少对我们✁财务、客户和声誉✁影响。 信息收集 练习记录信息并建立对情况✁共同理解。 明确哪些工具最适合在整个危机期间发送事件通信。 选择适当✁场景格式 选择与正在锻炼✁团队✁经验和信心相一致✁格式： 格式 说明 频率 Team 成熟度 计划时间/Effort 计划/恢复战略演练-通过 与网站/职能团队和个人进行高层讨论。 Annual Low Low 台式机Discussion 用于建立单一响应团队✁能力；促进者帮助团队专注于讨论对多个问题✁回应行动。 Annual Lowto介质 介质 模拟Scenario 排练我们✁单一或多团队对严重但合理✁事件✁反应。这些需要更加专注于做。即拨打/接听电话，发送电子邮件，以下过程等。 Annual 中等/ High High IT组件Testing