危机管理和情景测试指南（英）2024

危机管理概述

• 背景：组织面临不断威胁的破坏性事件，可能影响其业务的可持续性和运营方式。在声誉可能瞬间受损的世界中，高级领导者需要熟悉应对和响应中断的方法。
• 主要原则：危机管理的第一原则是假设这些中断会发生，并因此需要训练有素并自信地采取行动。ISO 22361中列出了其他原则，包括气候相关风险准备、火灾、洪水、干旱、设施损坏、供应链中断、极端天气等。

危机管理能力构建

• 关键阶段：危机管理能力包括准备、响应与恢复、分析与学习。
  • 准备阶段：识别潜在风险和威胁，制定基于团队洞察和策略的响应计划。
  • 响应与恢复阶段：从开始到结束响应，协调整个组织内的响应团队。
  • 分析与学习阶段：完成危机后审查，分析响应情况，实施任何从中汲取的教训。

危机管理与气候风险

• 协调：危机管理是组织整体风险管理框架的一部分，包括考虑气候风险。不应将其视为仅由最资深团队负责的独立能力。
• 案例：加州近年来的野火摧毁了数千座建筑物，迫使数十万人逃离家园，暴露了数百万人处于危险的空气质量之下。该州继续与地方政府、社区、公共和私营组织合作，评估风险并为业务和社区做好准备。

危机管理团队（CMT）构成

• 团队规模：通常，CMT的最佳规模为5至10人。
• 成员角色：
  • 团队领导/主席
  • 内部/外部沟通
  • 行动记录员/记录员
  • 法律顾问
  • 运营负责人
  • 人力资源负责人
  • 财务负责人
  • 信息技术负责人
  • 区域/功能负责人

CMT核心职责

• 财务管理：进行财务评估和影响分析、资源分配、财务报告和监控、保险和索赔管理、成本控制和减轻、内部和外部利益相关者沟通。
• 运营：支持部门恢复服务、识别响应中的效率、分配资源、协助沟通、报告业务绩效。
• 人力资源：优先考虑员工福利、满足决策过程中的期望、内部沟通、员工支持（如心理健康和福祉）、招聘支持。
• 信息技术：恢复关键系统、限制问题进一步扩散、领导网络安全响应、与CMT沟通IT关切、支持团队和个人的IT需求、保护数据。

成员技能

• 决策和解决问题：评估情况并选择最佳战略选项，与团队成员紧密合作解决问题。
• 沟通技巧：清晰、简洁、透明地与利益相关者沟通，包括团队成员、公众和媒体。
• 领导力与团队合作：引导战术、操作和战略团队，激励和协调跨部门和团队成员，建立信心，管理压力和冲突。
• 信任他人：相信他人，包括副手，基于可获得的信息做出正确的、知情的决定。
• 适应能力和韧性：灵活，能够根据新信息调整策略或战术；韧性帮助团队成员应对压力并保持专注。
• 战略思维：确保采取的行动与组织的价值观、总体目标以及内部和外部利益相关者的期望相一致。

挑战

• 变化情况：频繁召开CMT会议以获取最新信息，确定行动方案。
• 澄清事实：明确已知的事实与未知的内容，确定哪些信息需要澄清。
• 管理利益相关者和沟通：识别关键利益相关者及其期望，制定清晰、简洁且实用的危机沟通计划和策略。
• 短期与长期响应：分配资源考虑短期和中长期的风险缓解措施。
• 压力下的技能：识别并培训替代团队成员（副手）。