危机管理和情景测试指南2024

危机管理 ： 概述 危机管理 ： 概述 与气候相关的风险和要准备的影响 ： 国家和国际组织面临不断存在的颠覆性事件威胁，这些事件可能影响其业务的可持续性和运作方式。 在一个瞬间就能毁掉声誉的世界中，高级领导者应当熟练准备并应对各种中断和挑战。 危机管理的首要原则是在这些中断的基础上开展工作will因此 ， 领导者需要接受培训 ， 并对采取的行动充满信心。 ISO 22361 中规定了危机管理的其他原则 ； 这些包括 ： 什么是危机管理 ？ 什么是危机管理 ？ 危机管理能力是为了帮助组织做好准备、应对、从重大破坏中恢复过来并从中吸取教训。 通常情况下 ， 危机管理响应是由高级管理人员领导的组织 ， 专注于战略响应。 要建立有效的危机管理能力 ， 重点关注以下几个阶段 ： 3) 从危机中分析和学习 2) 应对危机和从危机中恢复 1) 为危机做准备 • 从一开始就做出回应 ，直到解决问题。 • 与整个企业的更广泛的回应团队进行协调。 • 识别潜在的风险和威胁。 •根据团队的见解和策略建立响应计划。 • 完成危机后审查并分析反应。 • 实施审查中的任何教训。 协调危机管理和气候风险 示例 ： California 近年来 ， 野火已经摧毁了数千栋建筑物，迫使数十万人逃离家园，并使数百万居民暴露在危险的不健康空气中。 将危机管理与气候风险相结合的理由： 危机管理是组织整体风险管理的重要组成部分框架，这包括考虑气候风险。它不应被视为一个独立的能力，仅保留给最高层级的团队使用。 该州继续与地方当局合作， 对重大中断或未来的任何反应威胁，在危机之前和期间，需要有效协调不同的战术、运营和战略团队。 社区、公共和私营组织评估风险并准备当地人应对对企业和社会造成的毁灭性影响。 应包括在危机管理团队中的角色 为了实现高效的决策制定、团队协作和沟通，危机管理团队（CMT）的最佳规模通常在5到10人之间。 确定最佳团队规模的注意事项 ： CMT 的核心职责 在危机的高压环境中 ， CMT 负责许多关键领域。 团队的首要任务包括 ： 协调支持资源和团队， 在整个响应过程中发挥领导作用 监测和调整反应 CMT 内部的职责 下面重点介绍了 CMT 成员的一些示例职责 ： 内部和外部通信 重要的是要确保考虑到所有法律方面 ： 通信有助于保护企业的声誉 ： 要求团队负责人指导响应 ： ✓结构清晰通信策略✓管理员工沟通✓指导外部利益相关者的消息传递✓必要时与公关机构合作✓确保有主动和被动的沟通 ✓遵守当地法规✓就合同和义务提供咨询✓限制法律影响✓考虑更长期的合规需求✓输入到通信的总体消息中 策略决策 保持专注 ✓设置响应的方向 ✓确保有结构化的团队会议 ✓为不同的响应活动分配资源 CMT 内部的职责 下面重点介绍了 CMT 成员的一些示例职责 ： Operations Human Resources IT HR 领导应有助于保护员工的福利 ：✓优先考虑的福利工作人员✓确保在决策过程中满足员工的期望 运营视图对于帮助业务继续发展至关重要 ： IT 部门需要维护和恢复基础架构 ： ✓在目标时间范围内恢复关键系统 ✓支持各部门恢复他们的服务 ✓包含问题并进一步分散在系统中 ✓确定响应中的效率 ✓将资源分配给业务的各个部分 领导网络响应 内部沟通 ✓清楚地表达 IT 关注点CMT ✓员工支持 ， 即心理健康、福祉等。✓如果需要 ， 支持招聘 ✓通信支持 ✓支持有 IT 需求的团队和个 ✓业务绩效报告 保护数据 CMT 内部的职责 下面重点介绍了 CMT 成员的一些示例职责 ： 区域 / 功能线索 动作记录器 / 抄写员 代表 ✓代表主要角色持有人做出决定代表们帮助长期维持危机应对：✓与主要角色负责人完成有效移交✓概述角色特有的中期和长期风险✓意识到权威和决策能力的水平 这些角色可能需要继续操作 ： CMT 成员的相关技能 常常，CMT由组织内的高级管理人员组成。在确认CMT成员时，重要的是要考虑技能、个性和工作关系的多样性。帮助他们在压力下做出反应。 危机管理团队面临的挑战 挑战将因具体危机而异 ， 例如 ： 危机管理计划的内容 危机管理计划(CMP) 是帮助从重大破坏开始就指导 CMT 的重要工具。 CMP 应基于以下原则 ： 在制定有效的 CMP 时 ， 公司应至少考虑包括 ： • 易于使用和理解• Contents are owned and signed off by the CMT• 个人角色和责任明确 • 内容支持从即时中断到问题解决的整个响应过程• 会议议程有助于指导 CMT• 基于组织的原则和价值观 • 经常审查 • CMP的目标和目的• 关于何时启动CMP并提升情况至CMT的指导• 公司希望在危机中遵循的原则• 公司在应对危机时应遵守的价值观• 公司的战略和运营优先事项概要• CMT成员名单，尽可能包括主要角色持有者及其副手• 每位CMT成员明确的职责和责任• CMT首次会议及后续会议的议程• 决策权限和程序• 内部和外部沟通策略• 预先准备的战略响应选项• 评估当前响应措施并确定改进方式的行动方案• 评估影响以及记录行动 ， 决策 ， 问题 ， 风险和最新情况的工具和技术 重要： a 应完成危机后审查 ， 以确定经验教训和改进措施 (见审查内容说明) 场景测试 情景测试的重要性 设计有效场景测试的步骤 以下是设计场景测试时要遵循的步骤。 为场景测试设定明确的目标 以下是基于不同主题的示例目标 ， 这将有助于探索 ： Communications 通过应对计划确定差距和需要改进的领域 实践内部沟通策略。 演练与客户 ， 监管机构 ， 媒体和投资者的沟通策略。 熟悉个人的角色和责任。 确认个人在整个危机期间将如何移交给他们的代表。 评估我们的计划是否使我们能够在影响容忍范围内恢复关键服务。 影响程度 确认团队在整个危机期间将如何在虚拟环境中协同工作。 的影响程度。 确认何时以及如何在整个危机中做出关键的领导决策。 明确哪些工具最适合在整个危机期间发送事件通信。 讨论我们将如何最大限度地减少对我们的财务、客户和声誉的影响。 选择适当的场景格式 选择与正在锻炼的团队的经验和信心相一致的格式 ： 概述场景的现实故事 你应该选择一个场景以实现您的目标，并将演练划分为多个阶段，以专注于响应的不同方面。 场景材料示例 格式: 桌面讨论 参见下一张幻灯片材料 ， 以帮助通过三个响应阶段进行交谈。 场景上下文 对于此方案的目的 ： 时间 ： 为了启动场景 ， 模拟时间在 [09.00] 开始 日期 ： 要开始场景 ， 将日期模拟为 [X 日期] 背景:该地区过去一个月一直遭受持续的暴雨侵袭。科学家们将这一现象归因于日益加剧的气候变化威胁以及 不可预测的天气模式。 对该地区的影响已经开始打击媒体 ；[公司名称]新闻中提到这一点，团队需要确定优先事项，如何准备应对即将到来的恶劣天气，以及如何保护员工和客户的安全与福祉。 练习的时间表 飓风将在 [地点] 造成大洪水 将图像从天空新闻网站复制并粘贴到添加现实主义。 风暴阿尔菲已经开始在全国范围内造成广泛的中断。自从早期在周末的几个小时里 ， 大风和大雨开始袭击该地区。 风暴即将到来[位置]on[day]在当地政府部门预计水位将升高并可能出现严重洪涝的情况下，居民们已经表示：“我们预计将会…”。被困在家里，我们无法想象交通运输网络会恢复正常运作……目前或许还为时过早。 从天空新闻网站复制并粘贴图像以添加真实感。 从目前的情况来看，该地区出现 flood 的迹象。一些道路已经被完全淹没，所有交通都被引导通过替代路线。 代表们将很快到达现场评估情况，并向当地组织分享建议。很难看出如何使当地区域变得安全。在即将来临的雨之前。 [插入公司名称作为模拟搜索] Hannah Fazi @ hannahF 我的公司正受到这场大风暴的严重破坏。我们的运营受到影响，基础设施遭到破坏，水位仍在上升。我们的整个供应链处于暂停状态。所以许多客户被打乱... # 洪水 # 危机 Hatty Toor @ hattt 刚刚听到当局表示预计将有更多洪水发生，道路可能会关闭数天。当地企业已经受到影响。strugging. Make sure you are being transparent with your客户...!# customerservice # crisis 842121217 由于巨大的洪水 ， [公司] 在 [位置] 中断了 X 天 [企业名称]在风暴阿尔菲造成严重洪水后 ， 周六早上被迫关闭。现在，两天后 ， 损坏的全部程度仍不得而知 ， 但业务将关闭。 一位发言人表示：“在此期间，我们将暂时关闭业务，并当然会支持我们的团队并与客户保持沟通。我们的供应链和物流合作伙伴将至少中断两周。随着清理工作继续进行和水位下降，我们相信该站点将关闭至少两周。”X 天。同事随时待命 ， 通过电话 ， 电子邮件协助您的查询 通过我们的网站 ” 。 社交媒体上发布的视频和照片显示 ， 该地区仍在几英尺深的水下。 我们很快就会有更多的更新。 练习汇报 ••• 需要改进的主要领域是什么 ？• 从今天的经验中 ， 你的主要教训 / 挑战是什么 ？• 在今天的经历之后 ， 你有什么顾虑吗 ？您将如何设置未来的回应 ？您希望提供哪些进一步的支持来帮助您为真正的中断做好准备 ？ 后续步骤 •• 编写测试报告 ， 概述观察和建议。• 同意优先补救活动 ， 所有者和时间表。• 在进一步的反馈会议期间分享报告并进行讨论。• Confirm the appetent for a future test and agree a timeframe in which to deliver it.确认未来测试的参与者和方案主题。 方案测试前的检查表 o 确认支持角色o 打印文档/材料o 检查IT设备（如电视等）是否正常工作o 订购食物和饮料o 确认每个部分由谁负责o 获得所有材料的最终批准o 对所有场景材料进行最终检查 o 向所有参与者发送简报邮件o 邀请所有参与者o 预定会议室（若需）o 确认替代参与人员o 完成详细的故事线o 完成演示文稿o 举行简报演示 好的看起来像什么 ？ 以下是一些有用的检查 ， 以帮助确保您的场景测试尽可能好 ： #1 情景严峻且具有可行性 #2 情景符合目标要求 #3 复杂性与团队成熟度相符 #4 注入内容兼顾业务需求 #5 注入之间有足够的间隔时间 #6 用于简报和复盘的时间 #7 故事被划分为阶段 # 8 足够的时间来讨论 # 9 每个注入的明确目的# 10 项目与团队相关# 11 注入引发讨论 # 12 SME 已将他们的投入添加到故事中 # 13 故事很容易遵循# 14 随着时间的推移 ， 严重程度和影响 帖子练习报告模板 后期测试报告模板 背景 测试的格式 概述测试发生的原因以及它是否是更广泛计划的一部分。 关于演习如何进行的高级摘要。 场景概述该方案围绕着一个重要的 执行摘要 突出最相关的关键观察；务必包括积极方面，并指出需要改进的领域。 Objectives 情景测试的目标是 ：X• •X•X•X 后期测试报告模板 意见和建议 后期测试报告模板 意见和建议 优先后续步骤 一旦确定了教训 ， 接下来要采取的优先步骤。 场景测试的相关技能 危机管理和情景测试所需的技能 ： ••了解公司在短期、中期和长期面临的风险。 ·了解公司的优先事项以及需要保护的内容 ， 以帮助准备方案。 •有信心挑战假设 ， 并在高级领导人面前提供便利。设计技能 ， 以建立逼真的场景材料 ， 使其生活。 •能够评估响应并提供反