2023年中国到家服务行业发展情况蓝皮书

前言 随着过去十年中国经济的快速发展，人民生活水平持续提高，家庭可支配收入不断增加，我国到家服务行业迎来快速发展的风口期。居民消费水平的提高、生活质量的改善为到家服务行业发展提供了重要的经济基础，并且近年来随着移动互联网的普及和在线支付的发展，到家服务行业的服务范围和服务方式得到了极大的扩展，也大幅降低了到家服务客户的寻找成本。通过在线平台，用户可以方便地预约和支付服务，服务提供商也可以通过互联网拓展服务范围和提高服务质量，从而有效提升了行业供给与需求的匹配效率。 然而到家服务行业依然面临不少挑战，诸如服务质量难保证、服务标准不统一、人才招聘与培训体系不完善、劳动者权益保护缺失等问题都亟需解决。因此零工经济研究中心经过对到家服务行业的长期观察与研究，结合内外部研究资料撰写此《2023年中国到家服务行业发展情况蓝皮书》，系统性梳理我国到家服务行业发展的宏观环境和细分领域的发展状况，透过企业案例深入剖析各领域商业模式，并对行业经营痛点及发展趋势进行展望，以供到家服务企业、从业者及研究机构等进行参考。 本书由刘善仕、刘树兵组织撰写，李玉然、阎敏君、邓天科、王一杰、黄慧昭、冯杰华、唐禧凤、何灼颖参与了撰写工作，薪宝科技提供丰富的客户链接场景，强大的数据收集平台，以及丰富的行业资讯和调研案例支持。 目录 一、到家服务行业发展概况1 （一）到家服务行业市场规模不断扩大1 （二）到家服务行业的从业人员数量不断增加3 （三）政策支持到家服务行业健康发展4 （四）到家服务场景模式不断扩展5 二、到家维修6 （一）行业背景6 1.到家手机维修行业分析7 2.到家家电维修行业分析10 3.到家维修行业总体分析12 （二）商业模式分析13 1.直营模式——闪修侠14 2.B2b2C平台模式——神州联保15 3.众包模式——叫我修吧17 4.混合模式——啄木鸟家庭维修18 5.模式分析与对比19 （三）总结20 1.行业经营痛点20 2.行业发展展望21 三、家居服务22 （一）行业背景22 1.市场规模22 2.从业者分析23 3.消费者画像26 4.消费趋势变革26 （二）商业模式分析28 1.互联网思维模式——万师傅28 2.服务商思维模式——快可立32 3.品牌商思维模式——平云小匠33 4.平台运营模式对比35 （三）总结35 1.行业经营痛点35 2.行业发展展望36 四、家政服务37 （一）行业背景37 1.发展阶段37 2.行业规模37 3.消费者画像40 （二）商业模式分析41 1.自营模式——轻喜到家42 2.第三方模式——到位上门45 3.混合模式——天鹅到家47 4.模式分析与对比48 （三）总结49 1.行业经营痛点49 2.行业发展展望50 五、到家服务行业发展展望51 （一）到家服务新兴行业51 1.上门代厨51 2.上门护理54 （二）到家服务行业未来发展建议57 一、到家服务行业发展概况 （一）到家服务行业市场规模不断扩大 共享经济通过平台将两端的服务提供者与服务需求者联系起来，是通过匹配交易双方，降低信息成本、交易成本而获利。共享经济强调所有权与使用权的相对分离，倡导共享利用、集约发展、灵活创新的先进理念。到家服务是一种数字化的家庭生活服务，是致力于整合资源打造门类齐全的数字化生活圈，为家庭居民提供各种便利的生活家居服务模式。打通线下家庭服务，通过服务对象、服务平台和服务资源三者之间的信息和资源的互动，实现家庭生活服务信息化。 从图1-1可以看出，2017年至2022年我国共享经济市场交易规模保持持续增长。2022年，在严峻的国际环境和疫情多点散发的挑战下，共享经济依然保持较快发展，在保市场主体、促进灵活就业、助力中小企业数字化转型等方面做出了积极贡献。根据国家信息中心《共享经济发展报告（2022）》统计，2022年我国共享经济市场交易已达到38320亿元，同比增长约3.9%，整体增速较上年大幅度放缓。随着共享经济规模不断扩大，共享经济成为各地拼经济、扩内需的重要抓手，在增强经济发展韧性和稳岗稳就业方面发挥了越来越多的积极作用。 图1-12017-2022年共享经济市场交易规模1 从市场结构上看，我国共享经济市场主要包括生活服务、生产能力、知识技能、交通出行、共享办公、共享住宿、共享医疗等七大细分领域。如图1-2和图1-3所示，我国共享经济不同领域的发展呈现出严重的不平衡性，受疫情影响和在居家政策催生的“宅经济”推动下，生活服务和共享医疗两个领域市场规模快速发展，同比分别增长8.4%和8.2%；同时，受到疫情多点散发频发和经济下行压力增大的影响，共享办公、共享住宿和交通出行三个领域市场规模显著下降，同比分别下降37.7%、24.3%和14.2%。 1数据来源：国家信息中心《中国共享经济发展报告（2017-2022）》 图1-22017-2022年我国共享经济市场结构情况2 图1-32022年我国主要领域共享经济市场规模增长情况3 在占据中国共享经济最大份额的生活服务细分领域，其中到家服务行业的市场规模也增长较快。根据艾媒咨询的调查显示，到家服务行业的市场规模从2017年的4400亿元已经提升至2021年的10149亿元，进入万亿级市场行列。随着社会的发展和人们生活水平的提高，对到家服务的需求越来越大，我国的到家服务行业得到了快速的发展，形成了多元化、多层次、高质量的发展格局。同时随着互联网技术和智能设备在到家服务行业中的应用，行业与平台规模进一步扩大，服务内容更加丰富，到家服务行业的市场发展前景将更加广阔，预计2022年市场规模将达到10890亿元。 2数据来源：国家信息中心《中国共享经济发展报告（2017-2022）》 3数据来源：国家信息中心《中国共享经济发展报告（2023）》 图1-42017-2022年中国到家服务行业市场规模及预测4 （二）到家服务行业的从业人员数量不断增加 阿里研究院预测，到2036年中国零工经济从业者或达4亿人，这意味着到时约有1/2的劳动力将以零工的方式提供服务。同时，零工经济的灵活用工模式正受到越来越多的企业青睐。从稳岗扩就业方面看，在共享经济新业态的助力下，2022年全国城镇新增就业目标顺利完成，2022年全国城镇新增就业1206万人，超过1100万人的预期目标，年末全国城镇调查失业率降至5.5%。第三产业具有强大的就业承载能力，其中到家服务行业在带动就业创新方面发挥着重要作用。在城市化的进程中，到家服务行业成为大量进城就业妇女的首要选择。到家服务行业中的各企业依托数字平台的优势，以专业化培训乡村劳动者，为城市劳动者打造职业化发展路径，在全国的业务城市提供就业机会。 共享经济用工具有工作碎片化、弹性化、管理平台化、合作远程化、劳动技能化等特点。共享经济平台通过对劳动供需双方精准高效的匹配调度，提高劳动市场效率。根据艾媒咨询的数据显示，2017年至2021年中国到家服务从业人员数量规模逐年稳步增长，其中约90%的人员来自农村地区。2021年我国到家服务人员数量为3760万人，同比增长7.30%。但目前到家服务行业人员缺口仍然较大，处于供不应求状态。 图1-52017-2021年我国到家服务从业人员数量及其增长率5 （三）政策支持到家服务行业健康发展 国家“十四五”规划《纲要》明确提出，要“促进共享经济、平台经济健康发展”，“健全共享经济、平台经济和新个体经济管理规范，清理不合理的行政许可、资质资格事项，支持平台企业创新发展、增强国际竞争力”。在“打造数字经济新优势”部分，推动制造业、服务业等产业数字化转型方面，提出了培育发展个性定制、柔性制造等新模式，培育众包设计、智慧物流、新零售等新增长点。发展共享经济新业态新模式日益成为产业数字化转型的重要抓手。 到家服务行业是服务业的重要构成，也是人民生活水平提高的重要组成部分。政策在到家服务行业发展过程中扮演了重要的角色，近年来，国家出台多项政策引导、鼓励、支持到家服务行业发展。 表1-1近年来我国到家服务行业相关政策6 时间 政策内容 2019年6月 国务院办公厅《关于促进家政服务业提质扩容的意见》：提出10项36条具体政策，包括到2022年，全国培育100家以上产教融合型家政企业，实现城区常住人口100万以上的地级市家政服务培训能力全覆盖；支持一批家政企业举办职业教育，将家政服务列为职业教育校企合作优先领域，打造一批校企合作示范项目。 2021年6月 人力资源社会保障部、国家乡村振兴局、全国妇联《关于开展家政服务劳务对接助力乡村振兴行动的通知》：提出组织72个中心城市家庭服务体系建设联系点城市与欠发达地区开展家政服务劳务对接，搭建家政服务供需平台，加大有组织劳务输出力度，引导和鼓励农村劳动力到家政服务领域就业，促进农村劳动力就业增收。 2021年10月 商务部等部门《家政兴农行动计划（2021-2025年）》：提出鼓励家政从业人员返乡入乡创业，结合返乡入乡创业带头人培养计划，加强家政领域人员培训，按规定落实培训补贴政策；促进县域家政服务发展，引导大型家政企业和家政平台企业通过连锁经营、“互联网+家政”实现服务向乡镇和县城下沉。 2021年11月 国家发改委等15部门《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案》：要求到2023年，每个“领跑者”城市培育3家以上品牌化员工制家政企业（员工制家政服务员占比超过50%），社区家政网点服务能力覆盖率达到90%以上，10%的家政从业人员接受过家政相关学历教育。 2022年11月 国家发改委等部门《关于推动家政进社区的指导意见》：到2023年底，促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动，重点推进城市的社区家政网点服务能力，覆盖率达到90%以上，全国家政服务网点服务能力将进一步提升。到2025年，全国基本实现社区家政服务能力全覆盖，推动家政行业从业人员进一步增加，消费规模进一步扩大，服务品质进一步提升。《意见》要求，家政服务供给要考虑差异性，特定家庭对家政服务供给形式是不同的，部分要求居家持续照料、部分要求间断性提供支持，为保障差异性的服务需要，政策要求可采取派遣式、点单式、分时段多重服务形式，社区需要为多元家政服务供给提供住宿条件、服务条件，让家政服务真正能够在社区扎根。 共享经济的兴起，一是改变了传统服务业需要面对面、同时同地交易且不可复用的低效率特性，通过“互联网+”创新使得随时随地、批量复制的服务型消费成为可能，扩大服务半径、提升消费规模，有力提升服务业生产效率；二是打破了供需双方间的信息不对称，使得过去未能得到充分利用的存量资源和劳动力被充分调动，大大强化了服务业的供给能力、提高了人们的消费能级；三是降低了创新创业的门槛和成本，使得过去必须依赖企业等组织才能完成的商业行为，可由小微个体达成，在促进社会包容性发展的同时，也增加了服务供给的丰富性、多样性。共享经济发展创造了更为高效的服务供给体系，正引领服务业转型升级。 （四）到家服务场景模式不断扩展 互联网、人工智能技术的飞速发展，为共享经济和到家服务行业的高质量发展提供了技术支持。在互联网和数字技术的加持下，到家服务行业围绕“家”的场景充分挖掘消费者需求，逐步覆盖家电维修、家居服务、室内保洁等静态服务场景，同时向月嫂、家教、老人陪护等动态服务场景拓展，囊括了消费者在家的饮食起居、养老育儿等需求。而互联网的发展与应用，则有效的降低了到家服务客户的寻找成本，增加了客户与到家服务企业之间信息的透明度，有效提升行业供给与需求的匹配效率。 图1-6到家服务覆盖的场景和提供的服务7 传统意义上对于到家服务行业的分类可以分为：线下模式、线上平台和线上自营3大主流模式。由于不同种类的到家服务对于人员技能的要求有显著不同，因此自营类到家服务企业更容易在单个垂类服务领域发展。不同种类的到家服务业务面对的消费者有显著的一致性特征，因此平台类到家服务企业更容易扩展服务类别，追求规模效应。 线上平台到家企业正在尝试通过聚合线上平台优势，以到家服务反馈环节为核心，以增加对于到家服务质