2023年数字体验基准报告

2023 数字体验基准报告 让每一个访问数据和见解。 表的内容 03快速的发现 数据集 《2023年数字体验基准报告》分享了推动增长的最重要的数字KPI及其对数字体验和客户满意度的影响。 1610亿年 页面浏览量 04介绍 05衡量数字体验：好的、坏的和令人沮丧的 2,942 网站 350亿年 会话 06优点:更多的活动开启伟大的结果09缺点:摩擦使(并导致反弹) 13个数字体验kpi 13交通分割 23日会议消费 31日会议结果 9 行业 26 国家 35关于Contentsquare 36方法 2 2023数字体验基准表的内容 快速的发现 更多的活动可以释放更多的收入（cha-ching！ 具有较高活动度（用户在访问期间与内容交互的时间份额）的网站享有19%更高的转化率和20%跳出率低于活动最少的网站。 保存会话和增加收入,速度! 加载时间在1秒内完成的页面与超过1秒的页面相比2秒,减少跳出率5.5点(43.5%比49.0%），并且每个会话平均增加1.2次页面浏览量。这些额外的视图 有助于通过以下方式提高转化率25%. 在摩擦影响您的底线之前找到并修复摩擦 挫败感在整个客户旅程中太常见了。超过三分之一的访问(36%)引起挫败感。页面加载缓慢是最常见和最有影响力的问题。 $ 优化traffic-paying溢价是痛苦的 虽然数字流量趋势,上升 +4.6%同比在第四季度，付费来源占比更大。付费来源驱动31%所有的移动交通和25%总的来说 ,尽管付费转化率下降-2.9%整体。 给爱mvp:访问最多的网页在各行各业中，访问量最大的页面各不相同。以下是大多数访问者按行业查看的页面类型： 主页: 旅游|媒体 我的账户: 金融服务|能源 产品页: 零售|制造业 类别页面:电信||软件服务 2023数字体验基准快发现 介绍 数字格局在2022年发生了巨大变化——而且并不总是朝着最令人鼓舞的方向发展。 由于全球经济逆风（以及2021年人为的高可比结果），前三个季度的流量出现了不寻常的下降。企业喜欢看到的绿色数字在一年中的大部分时间里，他们的分析仪表板都变成了红色。更糟糕的是，购置成本继续上升。 股票对所有这些动荡的反应将在全年的董事会和Zoom电话中听到：“我们需要创建一个更好的体验!” 我们当然同意这一点。但是，虽然提供出色的客户体验的商业价值 一些企业理解这一点，许多企业仍然受到其对增长重要性的有限概念的阻碍，并且不确定如何实现它。 虽然大多数人承认数据解锁了令人垂涎的“更好体验”，但太多人只关注客户旅程的开始和结束，即：流量和转化率。数字化领导者知道得更多，因为他们知道—— 通往更好体验的道路不仅由目的地引导，还由完整的客户旅程引导。 每个客户旅程的成功（或失败）都由好时刻和坏时刻来定义。这些时刻会影响客户对 一个品牌，可以帮助或伤害他们的参与和消费倾向。他们在整个旅程中拥抱并感受到发现、灵感、教育和娱乐的时刻。像这样的美好时刻会激励他们前进，而摩擦和沮丧的时刻会让他们停滞不前，甚至放弃他们的旅程。 换句话说，客户体验是一种情感上的、人性化的体验。这是关于了解客户对您的体验感到参与或沮丧的地方，然后最大限度地提高参与度并最大限度地减少挫败感，以便他们可以自由地到达所需的目的地。 今年的数字体验基准报告解构了现场客户旅程，以探索在线客户体验中的活动和挫折感究竟如何塑造重要的业务成果。 “如今，客户偏好、购买习惯和忠诚度在一夜之间发生变化，因此企业不仅要对客户情绪做出反应，还要预测下一步。这可能包括使用社交渠道、购买模式，甚至是需要做出的改变 到网站。数据就在那里;企业只需要以不同的方式思考，并愿意颠覆自己。 宙斯Kerravala, 创始人兼首席分析师ZK的研究 2023数字体验基准介绍4 测量的数字体验: 好的,坏的和令人沮 丧的 1.优点:活动开启伟大的结果 2.缺点:摩擦挫伤 是什么意思“活动”? 活动表示访问者与内容互动所花费的访问份额，计算公式为： 是什么意思“挫折”? 挫败感包括在现场体验中观察到的特定摩擦时刻，包括： 页面加载缓慢 页面加载超过3秒 愤怒的点击 至少一个元素被点击3倍在不到2秒 多个按钮交互 至少一个按钮被点击3倍 多个领域的交互 被点击了至少一个字段3倍 使用多个目标 至少一个元素被点击3倍 活动= 交互所花费的时间（例如单击、滑动、滚动、 打字)在会话期间 总在会话期间的时间 2023数字体验基准测量的数字经验5 优点:活动开启伟大的结果 活动在旅途中,所有行业 编排成功且富有成效的数字体验是激励访客的一种练习 。从访问者登陆页面的那一刻起，品牌就必须努力保持和培养他们的注意力。 衡量活动（用户在访问期间与您的网站互动（通过键入、点击、滚动和滑动）所花费的时间份额）有助于量化访问者在整个旅程中的参与度。 虽然其他指标详细说明了访问者的消费量（稍后会详细介绍消费量），但活动是一个指标，显示您的网站保持注意力的程度。 桌面移动 搜索 类别 30% 20% 主页 10% 0% 产品我的账户 2023数字体验基准测量的数字——经验好6 当向访问者展示选择和分类时，活动达到顶峰，这解释了为什么它在类别页面和搜索页面上通常最高。在类别页面上，访问者需要滚动并单击以缩小范围 他们的需求从多到一，向前推进。搜索是最外科手术的活动，访问者输入搜索词以明确分享他们正在寻找的内容。 与同行页面相比，最重要的产品页面的活动较少。这可能是由于一种更被动的消费模式，客户停下来权衡定义页面的“行动与否”时刻。 活动和页面使用情况的逐页视图 泡沫的大小代表共享会话的时间 32% 类别 30% 搜索 28% 26% 活动 24% 22% 结帐 20% 18% 首页我的帐 户车产品 16% 1234567 页面浏览量/会话转换 2023数字体验基准测量的数字——经验好7 活跃的客户奖励网站 更加活跃的网站访问者提供强劲 转化率和更低的跳出率 转化率 转化率跳出率 跳出率 56% 客户的活动水平对关键业务成果具有强大的影响，特别是对他们是购买还是退回 。 退回（一页就完成的访问）是影响企业的最具破坏性的在线行为，尤其是在数字时代，每次访问都是有价值的，而且价格昂贵。反弹意味着网站正在做（并支付）所有吸引人的艰苦工作，但错过了回报。 3.00% 2.80% 2.60% 2.40% 2.20% 2.00% 1.80% 1.60% 1.40% 1.20% 1.00% 0.80% 0.60% 0.40% 55.4% 2.26%2.24% 47.7% 2.69% 55% 54% 53% 52% 51% 50% 49% 48% 47% 46% 45% 避免这些经济空洞的访问的途径是什么？鼓励整个旅行活动。 增加访客活动可以抑制不良结果，同时显着提高发生出色结果的几率。活动水平最高的网站享有以下转化率+19%高于活动率最低的人。这些旅程也更深入 ，更高的活动通常会提供额外的页面浏览量。 页面浏览量:所有会话 高活动5.4页 0.20% 0.00% 活动中期 活动 低活动高 44.4% 44% 中期活动低活动 3.7页 4.5页 2023数字体验基准测量的数字——经验好8 缺点:摩擦使(并导致反弹) 挫折的因素一个会话任何挫折的因素 35.6% 页面加载缓慢 18.1% 愤怒的点击 6.0% 多用途定位多次字段 5.3% 多个按钮点击 5.9% 点击页面活动低 3.4% 如果活动是数字体验的英雄，那么反派就是挫折。可悲的是，反派离被挫败还有很长的路要走。2022年，摩擦时刻仍然是客户旅程中非常普遍的特征。 虽然消除客户旅程中的摩擦被广泛认为是可取的，但确定摩擦点通常被证明是极具挑战性的。 我们的数据可以帮助您了解在客户旅程中应该在哪里寻找摩擦。 虽然摩擦没有单一的原因，但数据显示了一系列阻碍游客体验的常见挫折。此图显示了五大挫折的因素这会在客户旅程中造成障碍，并可能破坏体验： 页面加载缓慢 多个按钮交互多个字段交互多用途目标 愤怒的点击 总的来说,这些挫折的因素的影响36%的所有会话 ——比1在3. 1.2% 2023数字体验基准测量的数字——经验坏9 对速度的需要 在所有摩擦中，有一个因素最有影响力：页面加载量很大。 慢页面拖累会话 页面加载时间越长，跳出次数越大，会话越浅 页面浏览量跳出率 快速加载的页面提供的即时性是 数字体验的一个被低估的属性。那些提供它的人有权吸引访问者的注意力并鼓励更多的参与。相比之下，强迫 页面浏览量跳出率 6.0页 49.0% 49.0% 不耐烦的访问者在页面加载时等待的企业会立即感受到 后果。 当客户被迫等待花费超过2秒加载,反弹率范围49%,近1在2游客跳跃。加载时间慢也会对消耗产生负面影响。客户面临页面加载缓慢视图 1更少的页面平均。 5.5页 5.0页 4.5页 4.0页 3.5页 3.0页 2.5页 2.0页 1.5页 1.0页 0.5页 0.0页 5.7页 43.5% <第二个 4.9页 1秒 46.5% 4.5页 >2秒 48.5% 48.0% 47.5% 47.0% 46.5% 46.0% 45.5% 45.0% 44.5% 44.0% 43.5% 2023数字体验基准测量的数字——经验坏10 页面加载时间,设备和工业 桌面移动 考虑到产品和类别页面占页面浏览量的大部分，他们跳出的第一页和他们无法查看的下一页都可能代表错失了取悦他们和/或推动转化的机会。 制造业 软件 零售 旅游和酒店 金融服务 1.18 1.32秒 1.38秒 1.42秒 1.42秒 1.34秒 1.34秒 1.29秒 秒 1.25秒 1.75秒 所有行业 1.34秒 能源、公用事业和建设 1.33秒 1.63秒 1.91秒 速度不仅是客户旅程如何开始的主要决定因素，也是决定旅程如何结束的主要因素——在加载速度较慢的情况下，通常太突然了。 “保持快速的页面加载时间是提高转化率和销售收入不可或缺的一部分。虽然多几秒钟似乎没什么大不了的，但统计数据显示，随着每一秒的过去，失去潜在客户的可能性就会增加。 电信1.06sec ds1.34秒 1.28秒秒 HubSpot的2022 媒体 0.85秒 0.85秒 1.17 平均加载时间 2023数字体验基准测量的数字——经验坏 关键的外卖 19% 更多的转换 47% 更深层次的会议 20% 更少的反弹 高活动网站获得: 摩擦的两大主要原因: 摩擦的影响 36 的访问 页面加载缓慢: 18.1 的会话 愤怒的点击: 6.0% 的会话 活动是消费和积极结果的预兆：减少跳出、更深入的会话和提高转化率。在以放牧为特征的数字时代（客户访问频率更高，但访问时间也更短），鼓励活动是数字领导者加强体验和推动增长所需的口号。 如果网站能够为访客提供在体验中发挥积极作用的机会，则有权与访客建立更深入的联系，从而分享建议或建议、提供指导或只是解决问题。 简而言之，增加活动可以延长会话和吸引访问者的机会。 相反，挫败感可能会破坏会议结果。虽然“好”的数字体验有时看起来是无形的，但那些被挫折所困扰的人却被普遍贴上了“坏”的标签。不幸的是，那里不乏挫折感——超过三分之一的访问包括至少一个挫折因素。 对于数字团队来说，挫折感可能是一个明显的恶棍，但前提是他们能够面对敌人。了解挫折感的首要因素是从客户的旅程中消除挫败感并改善其整体体验的第一步。 2023数字体验基准关键的外卖12 内部见解 流量增长 按来源划分的流量和转化份额按类型划分的流量和转化份额按访客类型划分的流量和转化份额 交通分割 数字化已经到了成熟的阶段，仅仅依靠可观的流量增长来推动增长是不明智的。流量组合正在发生重大变化，品牌必须了解这种新组合对其业务和增长意味着什么。这需要理解，并且通常需要根据流量重置期望