2022年数字体验基准报告

2022 数字体验基准报告 更多的。人类。分析。 14个行业的数字化表现 执行摘要 我们的前3个“啊哈” 时刻 要创造更多人性化的在线体验，您需要从全面了解您的客户开始。我们的2022年数字体验基准报告提供比以往更多的分析和行业趋势数据来为您的数字战略提供信息，使您能够构建以人为本、数据驱动的 在线体验。我们将深入研究获取来源、浏览行为、CoreWebVitals和转换模式……但首先，我们想分享今年报告中的三大要点。 1.不要获得“渠道”愿景；您的客户无处不在。 正如您从数据中看到的那样，今天的消费者既没有被束缚在一台设备上，也没有被困在里面。他们正在移动购物（58%流量）， 在桌面上浏览（39%流量），然后返回实体店。虽然本报告侧重于数字化，但请记住，您的数字化渠道只是客户生命周期的一部分。会心 了解这一点是为您的客户打造真正卓越体验的关键——无论是线上还是线下。 2.尊重;找出它对您的客户意味着什么 （提示：很多）。 在即时满足的世界中，您可以为客户提供的最佳福利就是尊重他们的时间。从确保您的结帐过程尽可能简单 为了根据Google的CoreWebVitals最大限度地减少加载时间，您的客户应该获得无缝体验。如果他们没有得到他们，他们将前往其他地方（如图所示49%2021年的新用户）。因此，如果您的体验不能让您的客户满意——而且速度不够快——不要指望他们会四处闲逛。 3.期望比以前更高。 今年，我们看到平均跳出率从47%2020年至50%在2021年。将其与突出显示的数据配对328%会话期间的页面浏览量增加 发生了转换，您可以推断出客户的期望很高，而且他们的期望越来越高。今天的消费者很容易接受，乐于消费 时间研究最好的交易，如果他们没有得到他们所期望的，可能会反弹。因此，准确了解您的购物者在其旅程的每个阶段如何以及为何会采取在线行为是解锁完美在线客户体验的神奇要素 。 2022数字体验基准 2 执行摘要 目录 04简介 06方法论 08网站入口 09在线流量 12移动与桌面流量 14新访客与回访访客 17个采集源 21浏览行为 22页面浏览量 24花费的时间 27移动与桌面浏览行为 30加载时间 33滚动率 35跳出率 45转换行为 46购买会话的页面浏览量 48次购买时间 51转化率 56订单价值 59收入 62核心网络生命力 72快照：应用程序性能 73结论 74要点总结 77关于内容广场 3 2022数字体验基准目录 那么您的网站是如何叠加的 呢？ “我所在行业的平均跳出率是多少？” 介绍“我的网站太慢了吗？” “我应该把注意力集中在哪里 ，才能从我的数字渠道中获得最大的回报？” 4 2022数字体验基准介绍 85% 的人不开心 凭借他们的在线购物体验。 资料来源：内容广场 2022数字体验基准 如果您正在寻找有关数字消费者行为的最新全球变化和趋势的见解，那么您来对地方了…… 虽然消费者的出色数字体验通常被视为增加便利性和提供更多产品和服务的手段，但对于品牌而言，数字体验智能的美妙之处在于它可以提供的数据和业务洞察力。随着商业技术变得更加智能和我们的数字化成熟度不断扩大，我们可以获得的消费者数据的财富（和深度）也在增加。 从浏览习惯和转换行为到设备偏好和用户挫败感，数字体验智能的扩散意味着我们比以往任何时候都拥有更多的数据。 最重要的是，这些数据使我们能够通过构建、完善和优化在线体验来使数字世界更加人性化，以最好地响应客户的需求。 它使我们能够快速成长、敏捷地行动，并为我们的客户打造无缝、有益、值得信赖和鼓舞人心的体验 。 介绍 在Contentsquare的2022年数字体验基准报告，我们的专家团队分析了超过100个数据点460亿用户会话来自世界各地。我们的目标是向您展示您的CX绩效如何与您所在行业的其他人相媲美，以帮助您做出重要决定，将注意力和资源集中在哪里以获得竞争优势 。 在Contentsquare，我们超越了传统分析，以前所未有的方式了解客户体验。我们相信每个人的数据的力量。本报告的目的 是提供客户体验分析和行为趋势，以帮助各种规模的公司公平竞争，无论其资源和数据分析能力水平如何。我们的目标是为公司内的所有利益相关者提供他们需要的数据，以便他们做出明智的决定，以改善他们的数字资产、提供更好的数字旅程和创造更快乐的客户。 5 对于这份匿名汇总报告，我们分析了来自460亿用户会话 穿过3,870个全球网站从2021年1月1日到2021年12月 31日。我们收集并分析了来自14个行业的桌面、移动Web和平板电脑的数据，以详细了解在线体验的演变以及客户行为的变化。 方法 “客户体验越来越多地定义品牌，并成为使品牌飙升至新高度或沉船的因素。它正在塑造品牌和观众之间在线互动的未来，并成为决定市场领导者（和失败者）的战场。” 内容广场首席营销官NikiHall 6 2022数字体验基准方法 12个月的数据3,870 个网站 25个国家 460亿用户会话14个行业 国家：美国英国 法国德国亚洲澳大利亚日本 西班牙意大利瑞典挪威丹麦芬兰 荷兰人 7 2022数字体验基准方法 ” 网站“我的网站访问者来自哪里？ ” 入口“他们是新客户还是回头客？ “他们用的是什么设备？” 网站入口、在线流量和获取指标非常适合衡量您的营销工作的效果。您花了很多时间来构建和优化您的网站，但用户是如何找到它的呢？有多少用户？他们在什么设备上浏览？ 在本节中，我们将看看决定您的网站表现如何的关键CX指标。从线上流量和新vs 回访用户、获取来源和页面浏览量，请继续阅读以了解您的网站是否在行业基准方面鼓舞人心并吸引您的受众（或持平）。 2022数字体验基准 8 网站入口 48亿 在线用户高峰 十一月的会议 每月在线流量 –所有行业每月的会话数（同比） 假日购物期 在我们的2022年数字基准报告中，我们分析的网站数量几乎是上一份报告的两倍，这有助于解释会话数量同比大幅增长的原因。 2022数字体验基准 9 网站入口–每月在线流量 –每个行业每月的会话数（十亿） 优先考虑品牌的数字体验从未像现在这样重要 ——看看那些会话数！ 整个2021年，我们继续上网与朋友和家人社交、购物、寻找娱乐、银行业务、阅读新闻等等。尽管2月份出现小幅下滑，但全年交易量保持相对稳定，在假期期间（11月至12月）达到顶峰，因为许多客户前往网上进行圣诞购物。 即使是现在，距大流行开始大约两年时间，很明显，在线流量的增长仍然存在，许多用户现在已经转变为新的数字习惯和行为。 $201.32 十亿 美国在线消费 节日期间的购物者。 在美国大流行开始时，点击和收集从15%增加到 25% 资料来源：Adobe 尽管仍然可以在实体店进行紧急购买，但对于其他一切 ，似乎在线购物现在是我们许多人的答案。随着许多零售商提供次日送达和本地点击取货选项，在线购物正变得越来越即时和及时——对每个人来说都是如此。 资料来源：数字商务360，2021 不出所料，假期期间在线流量激增最大的行业是 消费电子产品和时尚。根据数据，我们中的许多人似乎在去年收到了新衣服或电子产品作为礼物。为了支持这种消费者支出，我们还看到在线金融服务的流量显着增加。 65% 资料来源： 整体份额增加点击并收集订单 58% 在线总流量来自手机 这-9%移动端流量占比的同比下降表明，桌面对在线生活仍然至关重要。然而，移动设备继续主导与58%2021年仍然来自智能手机的在线访问量。我们仍然不喜欢 虽然平板电脑，只有3%来自这些设备的在线流量——从 2020年起将保持不变。 移动与桌面流量 –所有行业的流量来源（同比） 一世我们的数据仅显示移动网络的流量，不包括移动应用流量。 2022数字体验基准 *百分比变化数字代表与年数字相比的百分比变化，而不是年和2021年之间的百分比差异。 12 网站入口——移动与桌面流量 –按行业划分的流量来源（同比） 尤其是奢侈品行业，似乎以移动流量为主去年，与76%来自移动设备的网站访问者— —对于一个以面对面客户服务和体验而闻名的行业来说，这是一个有趣的观察结果。紧随其后的是美丽（与74%移动流量）和制药（与73%移动流量）. 但用户仍然喜欢在桌面上浏览。最值得注意的也许是消费电子行业的移动流量显着下降 ，从65%到2020年45%2021年。 由于有许多消费电子产品可供选择，而且市场不断被交易和折扣饱和，用户似乎发现在桌面上研究和比较这些较大的购买更容易。 桌面流量继续在金融服务中占据主导地位（60%)和B2B(78%)行业也是如此 ，访问者倾向于在工作计算机上访问网站，或者更喜欢更大的屏幕尺寸来进行交易。虽然对于B2B，4%同比增长表明移动网络在该领域的重要性将在未来几年继续增长。 *媒体、药品、家居用品和家具未包含在我们的2021年报告中。 2022数字体验基准 13 网站入口——移动与桌面流量 51% 的流量由 平均所有行业的回访用户。 资料来源：内容广场 54% 接受调查的购物者说 在线购物时，他们会访问多个网站，然后再决定购买什么以及从谁那里购买。 新用户与回访用户 值得回归的体验 获得新访客很重要，但保留和取悦现有访客也很重要。在所有行业中，我们发现51%去年的流量由回访用户组成，这意味着平均每两个访问者中至少有一个是现有客户。尽管许多客户在2021年尝试了新的数字体验，但很明显，许多客户仍然忠于他们熟悉和喜爱的品牌和在线体验。 “我们喜欢深入了解访客的皮肤并分析他们在现场所做的事情。我们以发现他们的痛点并找到阻碍他们做他们想做的事的摩擦领域而感到自豪。” 马特·亨顿 电子商务负责人MossBros “据Forrester称，获得新客户的成本是留住客户的五倍。随着收购成本的增加（尤其是在社交媒体上）和谷歌宣布其票价将在某些国家/地区上涨，品牌需要建立客户忠诚度才能取得成功。尤其是当我们看到大多数用户实际上是回访用户时！” WendyCarré，内容营销经理Contentsquare 资料来源：谷歌/益普索 2022数字体验基准 14 网站入口——新用户与回访用户 –2021年新用户与回访用户（按行业） 由于所有行业的分配相对均等，很明显，品牌需要像吸引现有客户一样关注获取新客户。在线市场已经严重饱和，今天的购物者有更多的选择 以前;仅仅因为他们曾经和你一起购物并不意味着他们下次不会去其他地方获得更好的体验。第一次访问您的网站通常是成败，正如您稍后在我们查看行业跳出率时会看到的那样。 我们对数字技术的日益依赖意味着我们从未像今天这样紧密相连。我们每天花费数小时在线，而出色的客户体验就是尊重客户的时间——提供无缝和直观的旅程，帮助用户更快地实现他们的目标。因此，确保您的客户旅程易于导航和高效不仅是您品牌的数字优化机会，也是客户福祉的首要任务。 金融服务、能源和媒体的大部分流量来自回访用户，这是意料之中的，因为人们不会经常转向新的银行、电力供应商或新闻订阅。另一方面，制药和美容似乎在2021年优先获取客户56%和55%分别来自新客户的流量。 有趣的是，奢侈品行业的新用户比例最高59%.随着整个国家连续第二年被敦促在家工作并尽量减少社交接触，我们中的一些人似乎可能以其他方式对待自己。 这也表明奢侈品行业有机会变得更强大 与现有客户的关系，以保持他们的回头客。 2022数字体验基准 15 网站入口——新用户与回访用户 –按行业划分的新用户百分比（同比） *我们的2021年报告中未包括媒体、药品和家居用品和家具。 根据我们的数据，几乎所有垂直行业的新用户比例都有所上升（汽车、能源、旅游和酒店除外）。消费者似乎越来越愿意尝试新的在线体验，乐于四处寻找最适合他们需求和数字偏好的品牌——即使他们以前没有使用过这些品牌 。 随着大多数行业新用户的增加，重要的是这些第一个（并且可以说是最