中国跨境电商投诉数据与典型案例报告

一、报告摘要 2025年中国跨境电商进口平台零售额同比增长5.6%，全年外贸跨境出口电商销售额达28388.5亿元，出口“朋友圈”已扩容至203个国家和地区。进口消费端呈现个性化和品质化趋势，消费者心态更趋审慎精明，但消费纠纷数量攀升、类型复杂，退换货难题与“隐形条款”争议最为突出，商品质量、货不对板、售假问题依然频发。中消协公布2026年消费维权主题为“提升消费品质”。依据“电诉宝”2025年全年受理的中国跨境电商领域用户有效投诉，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2025年度中国跨境电商投诉数据与典型案例报告》。入选投诉榜的依次为：全球速卖通、识季、天猫国际、寺库、shopee、洋码头、中免日上、别样、敦煌网、temu等。进口跨境电商领域用户有效投诉榜依次为：识季、天猫国际、寺库、洋码头、中免日上、别样、海淘免税店、海淘1号、考拉海购。出口跨境电商领域用户有效投诉榜依次为：全球速卖通、shopee、敦煌网、Lazada、亚马逊、阿里巴巴国际站、Wish。在“2025年跨境电商消费评级榜”中，shopee获“建议下单”；寺库、洋码头获“不建议下单”评级；天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上获“不予评级”。

二、整体数据 （一）投诉问题类型分布：退款问题（17.98%）、任意仅退款（17.42%）、商品质量（9.55%）、退换货难（5.06%）、任意罚款（4.49%）、网络售假（3.93%）、订单问题（3.93%）、过度维护消费者（3.93%）、售后服务（3.37%）、扣押保证金（3.37%）。 （二）投诉地区分布：广东省（32.02%）、浙江省（9.55%）、河南省（8.99%）、北京市（6.74%）、四川省（4.49%）、福建省（3.93%）、上海市（3.37%）、江西省（3.37%）、湖北省（3.37%）、湖南省（3.37%）。 （三）投诉用户性别分布：男性用户（65.73%）、女性用户（34.27%）。 （四）投诉金额区间分布：0-5万（41.57%）、100-500元（11.80%）、500-1000元（10.67%）、1000-5000元（8.99%）、10000元以上（8.43%）、5000-10000元（4.49%）、0-100元（1.12%）、10-20万（0.56%）。

三、十大典型案例 涉及“海淘1号”（物流信息造假疑诈骗）、“洋码头”（订单长时间未发货平台售后失效）、“别样”（取消订单流程缺陷无法退单）、“铭宣海淘”（补税纠纷陷僵局难取包裹）、“识季”（销售假冒伪劣商品拒绝取消订单）、“天猫国际”（商家销售货不对板药品涉嫌售假）、“亚马逊”（保健品保质期内发霉买家维权遭拒）、“中免日上”（虚假发货用户投诉库存数据错误致订单延误）、“寺库”（支付1.7万购项链当天取消平台8个月不发货不退款）、“敦煌网”（售后推诿扣押保证金资金长期冻结）。

四、各家评级数据 （一）“寺库”：获“不建议下单”评级，存在退款问题、发货问题、网络欺诈、任意仅退款等问题。 （二）“洋码头”：获“不建议下单”评级，存在退款问题、订单问题、商品质量等问题。 （三）“天猫国际”：获“不予评级”，存在商品质量、售后服务、物流问题、网络售假、货不对板、信息泄露等问题。 （四）“别样”：获“不予评级”，存在商品质量、订单问题、退换货难、物流问题、网络售假、货不对板等问题。 （五）“识季”：获“不予评级”，存在商品质量、售后服务、退换货难、退款问题、网络售假、订单问题等问题。 （六）“中免日上”：获“不予评级”，存在退款问题、发货问题、退换货难、售后服务、商品质量、货不对板等问题。

五、关于我们 （一）关于电诉宝：国内知名网络消费纠纷调解平台，运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，提供一键投诉、24h在线、自助维权等功能，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷。 （二）关于网经社：浙江网经社信息科技公司拥有18年历史，提供媒体平台、专业智库以及资源媒介三大服务，致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济服务商”。