2026年中国50岁及以上人群对智能柜员机（ITM）的认知与态度研究报告（英文版）

核心观点与关键数据

• 老年群体对银行业务的核心需求：许多50岁以上的成年人认为，银行业务中的人际互动非常重要。一些老年人享受去银行，因为当地银行工作人员对他们很熟悉，这让他们感到安心。另一些老年人可能只在遇到复杂问题或独特需求时才去银行，但他们仍然希望当地工作人员能够提供帮助。
• 便利性和安全感对银行业务行为的影响：大多数老年人承认便利性会影响他们的银行业务行为。对于一些人来说，便利性胜过对人际互动的需求。对于另一些人来说，人际互动是至高无上的。那些主要受便利性驱动的老年人选择以他们认为快速便捷的方式银行业务（通常是网上、移动或ATM/ITM）。然而，即使那些通常受便利性驱动的老年人，在遇到复杂或严重问题时，也表达了对面对面支持的渴望。
• 对ITM的初步反应：在第一次听到ITM时，许多人表达了对以下方面的担忧：
  • 银行行业就业岗位的减少以及他们银行面对面支持的减少。
  • 与远程出纳员通话时他们的谈话被窃听。
  • 通过依赖机器或权限低于现场工作人员的远程出纳员使银行业务变得更加复杂。
• ITM的接受度：尽管许多人对于使用ATM或ITM进行基本交易感到舒适，但大多数人希望在处理复杂或严重问题时获得面对面支持。在接触ITM并了解其功能后，许多老年人发现ITM很有用，例如能够与屏幕上的实时出纳员交谈，而无需插入卡，以及能够以几乎无限的面额提取现金。那些曾经使用过ITM的人说，能够与屏幕上的远程出纳员联系让他们感到安心。他们觉得与远程出纳员协助进行的ITM交易比普通的ATM交易更安全。
• 对ITM的担忧：一些人对ITM的可用性表示担忧，特别是那些有残疾的人。他们担心自己无法物理上达到ITM、看到屏幕、阅读任何标志或理解屏幕上的说明。其他人则担心过于复杂和含糊不清的提示，以及尴尬的可能性。

研究结论

• ITM的优势：ITM被视为ATM的合理升级，它们提供了更高的安全性和便利性。与普通ATM相比，ITM因为提供可见的人类支持、能够实时提问以及能够进行更大面额的现金提取而感到更安全。
• 老年群体的偏好：虽然许多老年人认为ITM方便且具有吸引力，但大多数人仍然更喜欢在处理复杂、敏感或高风险交易时使用现场工作人员。许多老年人认为，虽然他们可以适应ITM，但在处理复杂交易或问题时，他们仍然希望获得现场工作人员的帮助。
• 对ITM的接受度差异：对ITM的接受程度因人而异，这取决于他们的年龄、技术熟练程度、残疾状况以及他们对人际互动的需求。
• 支持老年群体适应ITM的建议：为了帮助老年群体适应ITM，银行可以考虑以下建议：
  • 解释为什么会出现这种变化。
  • 传达ITM的好处。
  • 通过多种渠道传播信息，包括现场银行工作人员、网站、银行对账单以及支持老年人的社会服务组织的宣传。
  • 确保ITM的设计具有可访问性。
  • 提供延长营业时间，以便老年客户可以在更方便的时间使用ITM。
  • 优先考虑数据隐私和安全。
  • 确保ITM对银行或信用合作社的客户免费使用。
  • 确保ITM出纳员接受过培训，能够满足弱势群体的需求。