许多公司声称将卓越的客户体验(CX)作为首要任务,但鲜少拥有实现这一目标的有效工具。在0-3的评分量表中,CX高管在以下三个方面的自评得分分别为:构建CX能力1.7分,拥有以客户为中心的文化1.3分,以及履行对客户的承诺1.2分。
在20项CX指标中,公司在推断性NPS®和预测性NPS®方面的自评均排名最后。传统调查方式遗漏超过90%的流失客户反馈,而预测模型能够弥补这一差距。
研究结论指出,构建强大的客户体验体系是当前企业亟待解决的问题,而利用预测分析等先进工具是填补反馈缺口、提升CX表现的关键。