《全球最佳酒店如何提供卓越客户体验》
该报告强调了豪华酒店在客户服务方面的核心理念——打造卓越文化。豪华酒店的成功秘诀在于其对卓越文化的不懈追求，这种文化由注重品质与奉献精神的领导力驱动。
随着全球奢侈品市场的增长预计将以每年6%的速度增长至2025年，并且竞争日益激烈，豪华酒店面临更多挑战同时也拥有更多机遇。非豪华酒店也逐渐在物理细节上接近豪华标准，如豪华床垫顶、雨淋式淋浴头等。同时，消费者的消费趋势从物质产品转向体验，对奢侈的定义正在演变。
今日，服务行业最强大的差异化因素在于构建一个以卓越为动力的文化，让员工能预见到客户的需求，超越期待，创造难忘记忆，让整个过程无缝衔接。投资于这种文化可能比仅仅通过装饰酒店或使用昂贵的装修材料更能带来回报。
为了深入了解全球顶级酒店如何建立健康、支持性和赢利的服务文化，麦肯锡采访了来自五大洲的数十位现任及前任总经理，他们管理着包括Aman、Four Seasons、InterContinental、Jumeirah、Mandarin Oriental、Raffles、Shangri-La、Six Senses以及独立豪华酒店在内的标志性酒店。他们的策略旨在提升豪华酒店的文化，但这些教训可广泛应用于其他服务领域和价格点。
首先，建立以质量与专注度为核心的文化至关重要。领导者的角色尤为重要，他们应以身作则，每天从好的日子到坏的日子，都坚持驱动这种文化。领导者应从第一天开始就灌输基础原则，明确期望，如通过新员工培训向员工传达，强调名字问候、预测需求、持续了解客人并确保他们离开时感到满意。领导者亲自参与酒店事务，展示五星级服务的标准，可以促进健康的工作氛围。当领导者倾听员工的担忧并采取行动时，员工会更加尊重他们，从而降低员工流失率。
其次，招聘应侧重于个性而非简历。在具有高可见度的角色中，外向、友好的个性是必需的。面试过程中观察候选人的本能反应，如是否主动捡起地上的笔，或沿途问候客人，可以作为评估其个性倾向的方法。
第三，投资于庆祝和奖励员工。最佳服务是关于对客户慷慨和关怀，领导者可以通过类似的方式对待员工，比如在试用期结束后举行隆重的欢迎仪式，邀请新员工与家人免费入住酒店、在酒店餐厅用餐并在早晨享受客房服务。设立积分系统以表彰表现出色的员工，如根据客户在线评论中的特别提及或季度评估获得积分，积分可用于兑换酒店服务或现金奖金等。
最后，赋予员工独特客户体验的机会。通过为员工提供适当的工具并信任他们正确运用，可以培养顶级服务环境。定期更新客户体验，提供超出预期的服务，是增加客户终身价值的有力投资。在住宿业，影响客户忠诚度的关键因素是“值得付出更多费用的经历”。每位总经理均认为，最终区分豪华市场的不是产品本身，而是体验。因此，应授权员工了解客户偏好，以便在需求表达之前满足客户的个性化需求。通过客户关系管理系统和流程，可以帮助跟踪重复客户偏好，并将这些信息分散给员工，以便更好地服务于他们。
