世界上最好的酒店如何提供卓越的客户体验

旅游、物流和基础设施实践 世界上最好的酒店如何提供卓越的客户体验 豪华酒店知道顶级客户体验的秘诀是卓越的文化。 瑞安·曼、艾伦·斯卡利、马修·斯特劳斯和吉利安·特勒兹·霍鲁布 March2024 豪华款待从一个标志性的酒店开始，但是一个位置优越 ，设计精美的酒店只是一个开始。由忠实的酒店员工驱动的一流服务是使一个伟大的物业变得活跃的原因。 正如一家豪华酒店的总经理（GM）在接受采访时告诉我们的那样，“我们的设施就是我们的舞台，客人为演出付费。” 独特，卓越的服务现在比以往任何时候都更重要。到2025年，奢侈品市场预计将以每年6％的速度增长1-比任何其他连锁规模的酒店类别都要快-随着豪华酒店的激增和替代选择（例如配备厨师和员工的时尚租赁别墅）进入市场，对客户的竞争也在加剧。非豪华物业也已 缩小了一些表明奢华的物理细节的差距，例如豪华的床垫顶部和降雨淋浴喷头。 同时，在整个服务领域， 奢侈品的含义正在转变。富裕的客户越来越重视独特的体验-不仅仅是 有形产品——和充满活力的氛围超过了华丽的形式。关于消费者支出的数据证实了这样一种观念，即对娱乐体验的兴趣通常在上升，而对非必要商品的兴趣通常在消退（展示）。 如今，服务业最强大的差异化因素是卓越文化-由能够预测客户需求的员工提供动力， Exhibit 消费者对体验越来越感兴趣。 美国消费者在事物和经验上的支出变化，占可自由支配支出的份额，1指数（1959=100） 175 150 经验 125 100 75 Things 50 1960197019801990200020102020 1事物被定义为在商品上的总支出，减去在必需品上的支出（例如医疗产品，汽油）。体验被定义为在体验上的总花费（例如，机票，远离家乡的食物，有门票的娱乐），在基本服务上 的花费（例如，头发护理，洗衣）。可自由支配支出被定义为总消费支出，减去在住房、公用事业、燃料、医疗商品和服务以及杂货等必需品上的支出。资料来源：美国经济分析局；麦肯锡分析 麦肯锡公司 1基于STR数据的麦肯锡分析 超越期望，创造珍贵的回忆，并让一切感觉无缝。豪华物业可能会从投资这种文化中看到更多的回报，而不是用大理石和镀金的浴室装置覆盖酒店。 为了了解世界上最好的酒店的总经理如何创造健康，支持性和致胜的服务文化，麦肯锡采访了十几位现任和前任总经理，他们曾在五大洲的标志性酒店工作过（包括来自豪华和超豪华品牌的酒店，如阿曼， 四季酒店、洲际酒店、朱美拉酒店、文华东方酒店、莱佛士酒店、香格里拉酒店、六感酒店以及独立豪华酒店)。他们的策略是以奢华款待开发的 考虑到这一点，但他们传授的经验教训可以应用于许多其他服务环境和价格点：麦肯锡的研究表明，消费者在被问及未来如何选择旅游品牌时引用的主要原因不是价值、质量或便利性，而是“过去对品牌的积极体验” 。2 创造卓越文化 优质的服务源于重视质量和奉献精神的文化。建立这种文化始于模范领导。“文化不是标志 当酒店的客人在游泳时丢失了她的结婚戒指时，酒店的总经理聘请了金属探测器服务来寻找它。他们找到了它，总经理在晚餐时将戒指还给了客人，这使她感到惊讶。 一堵墙或教科书中的一句话，”一家豪华酒店总经理说。“它必须由领导者全天候驱动，无论好坏。” 担任首席文化官 为了建立一种成功的文化，领导者应该在第一天就灌输基本原则。一位总经理说：“我参加每一次新员工入职培训 ，并分享我的期望。”“我明确表示，我希望我们通过名字来迎接客人，预测他们的需求，不断寻求更多地了解他们是谁以及他们为什么在这里，永远不要让他们在互动中感到不开心。” 以身作则可以帮助健康的员工文化蓬勃发展。与我们交谈的一家酒店总经理说：“您不能只埋在办公室的文书工作中。”“您需要自己在那里，向员工展示五星级酒店的意义。”对于酒店总经理来说，这可能意味着要走出去，在常规设施上四处走动 walks,ormakingsuretolocatetheGM’sofficeclosetothebroughsothatgettingdirectlyinvolvedinservicebecomesmorenatural.It’simportantforstafftoseeleadersmodelingexcellenceona 日常基础。 当领导者倾听员工的担忧并表明他们已经被听到时，员工也更有可能将领导者视为首席文化官-并且值得效仿。一位酒店总经理说：“如果您听取员工的意见并根据他们的反馈采取行动，那么您的员工流失率将大大降低。”豪华服务领导者应营造一种包容性的环境，征求他们的意见。 从地板上的工作人员，并安排与关键员工的定期一对一。 当部门通过共享活动聚集在一起时，建立共享的价值观会变得更容易。一位酒店总经理说：“你需要快乐的员工才能有快乐的客人。”“我试图找到让工作场所变得有趣的机会。 例如，每个月都有不同的部门装饰同事的自助餐厅，并挑选 菜单”。 2麦肯锡旅游忠诚度调查，2023年7月；n=3200。 雇用个性，而不是简历 “如果将正确的中国交给客人的人没有微笑或参与，那么拥有正确的中国就没有价值，”一家酒店总经理说。外向 ，友好的个性是具有高知名度的工作人员的绝对必要条件。“我对门卫很狂热，”一位酒店总经理说，“因为他们是客人到达时与之互动的第一个人，也是他们离开时与之互动的最后一个人。“当基于个性的招聘时，重要的是。 记住技能总是可以教的。一位总经理说：“你可以教某人如何摆桌子，但你不能教积极的性格。” 在招聘过程中可以观察到自然的人格倾向。例如，一家酒店的总经理确保与所有求职者一起在酒店四处走动。拿起笔的本能可以被录用。一路上打招呼的受访者会获得奖励积分。 投资庆祝和奖励员工一流的服务是以慷慨和关怀的态度对待客户。服务业的领导者可以通过类似地对待员工来模仿这种行为。 仪式可以进行，充满了一点 我们采访的一些酒店总经理说，他们还邀请新员工在酒店与亲人共度一晚，在酒店餐厅用餐，早上享受客房服务 。 许多酒店总经理描述了他们建立的“积分”系统，以识别出类拔萃的员工。 当客户在网站上的正面评论中特别提到他们时，员工可能会获得积分。 员工在收到主管的季度好评后也可能会获得积分。然后，可以将这些积分兑换为客户将收到的相同类型的服务，例如（在这种情况下 '我对门卫很狂热，因为他们是客人到达时第一个与之互动的人，也是他们与之互动的最后一个人 当他们离开时。 -酒店总经理 豪华酒店）过夜或在餐厅用餐。或者，积分可能等同于现金奖金。团体或部门的激励措施，例如以击中目标为交换而获得的电影票，可以帮助提高绩效和凝聚力。 实现独特的客户体验 向员工提供适当的工具，然后信任他们正确部署这些工具，对于培养顶级服务环境大有帮助。定期更新客户体验可以帮助它保持新鲜感。努力提供超越的体验可以 对客户终身价值的强大投资。 麦肯锡的研究表明，影响住宿行业客户忠诚度的首要因素是“值得付出更多代价的体验”。3我们采访的每一家酒店总经理都同意，最终，区分奢侈品市场的是体验，而不是产品。 使员工能够了解客户的偏好 当员工在需求表达之前解决需求时，客户会感到被宠爱。这种期待只有在员工深刻了解他们所服务的人才会发生。客户关系管理系统和流程可以帮助跟踪回头客的偏好，然后及时有效地将这些信息分发给员工。结果是个性化服务 ：“您最喜欢的桌子准备好了，夫人琼斯." 为了提供更个性化的客户体验，我们与一些豪华酒店总经理交谈，指示他们的员工进行额外的研究 “如今，在社交媒体和搜索引擎之间，有很多机会可以了解你的客人，他们的背景和他们喜欢什么。” 但是，当小心执行时，从这项研究中流出的知识可以用来产生微小的乐趣(比如高度个性化的欢迎 一位住在酒店的高管计划在第二天早上完成一项重要交易，但他忘了收拾正装鞋 。礼宾部碰巧穿着相同的尺码，并慷慨地向客人提供了鞋子。客人完成了交易。 卡）或预测主要需求（例如乳糜泻客户的无麸质食物选择）。一般来说，员工应该总是寻找“微小的细节”，并使用这些线索来提供个性化的服务。 尤其是年轻的消费者，渴望个性化，并开始期待它。麦肯锡的研究表明，ZenGers的个性化服务价值是婴儿潮一代的2.5倍4-暗示个性化在未来将变得越来越重要。 用预算信任员工，尤其是在纠正失误时 员工应该被授权给顾客惊喜和取悦，而不必总是获得事先批准。这可能意味着提供免费饮料或提供重要饮料 演出的免费门票。关键是让员工自由地运用自己的判断力 ，并在合理范围内进行必要的支出，而不是强迫他们采取一刀切的方法（例如，给每位酒店客人提供相同的免费水果盘）。“尤其是在豪华领域，您的指导方针比政策更好，”一家酒店总经理说。“你想给员工指导，而不是把他们锁在紧身衣里。“给予员工这种自由也使这个过程对他们来说更有价值。 在失误或误解之后，员工还应感到能够迅速，充分地执行恢复。“如果必须执行服务恢复，无论谁有过错，都需要立即执行，”一位通用汽车说。“不给客人时间炖是非常重要的 。我们不只是“修复”局势，而是试图超越一步。例如，在一家豪华酒店，一位顾客在早餐时点了巧克力片煎饼，但却收到了普通的煎饼。服务器意识到并纠正了这个错误，大量道歉，并带来了一盘以客户最喜欢的运动队的颜色设计的杏仁饼（客户在餐前提到过）。 定期重塑客户体验，避免停滞不前 客户体验的反复重塑可能会在几天内发生。“周中，我们吸引了那些最想要和平与安静的商务旅客，”一家酒店总经理说。“在周末，我们为休闲旅行者设定了更加喜庆的基调 ，包括DJ、社交活动和更多休闲的员工制服。“弹出式摊位，例如大堂中的惊喜冰淇淋推车，可以提供快速的新体验，而无需。 一个大脚印. 一个生病的小女孩和她的家人住在一家豪华的沙漠牧场酒店 。这个女孩梦想着骑独角兽 ，所以酒店把它的一匹马穿上独角兽服装(配有喇叭)，让女孩的梦想成真。这个家庭现在每年都回来。 更广泛的重塑可以在一年内进行。一位酒店总经理说：“每个季度，我要求每个部门提交三个重塑想法。”这些可以采取例如设施改善，特殊假日活动或与当地企业合作的形式。“这不仅有助于集思广益，而且还可以建立员工所有权。” 去额外的长度，以创造独特的回忆超越可以创造时刻 客户将永远记住。酒店世界的一些例子: —当客人在游泳时丢失了结婚戒指时，通用汽车聘请了金属探测器服务来寻找它。他们找到了它，通用汽车在晚餐时将戒指还给了客人，这使客人感到惊讶。 —一位住在酒店的高管计划在第二天早上完成一项重要交易，但他忘了收拾正装鞋。礼宾部碰巧穿着相同的尺码，并慷慨地向客人提供了鞋子。 客人完成了交易。 —一个生病的小女孩和她的家人住在一家豪华的沙漠牧场酒店。这个女孩梦想着骑独角兽，所以酒店把它的一匹马穿上独角兽服装(配有喇叭)，让女孩的梦想成真。这个家庭现在每年都回来。 在不降低质量的情况下管理性能 在努力创建拼写绑定服务环境的同时，跟踪性能结果非常重要。仔细监控财务指标可以与识别平衡 投资客户的终身价值超过了短视的预算削减。 确定不会侵蚀奢华体验或削弱品牌独特地位的财务杠杆 价值主张有时可以提供解决方案。一家酒店总经理通过合并使用的楼层，减少酒店的亚麻布体积，以及与酒店所有者合作投资传感器照明，LED照明和节水淋浴喷头等行动，将运营支出减少了10％。 看到更大的前景始终至关重要。重点应该放在增加收入和建立客户关系上，而不仅仅是成本上。一位酒店总经理说：“服务业有时会失败，那就是当它创造出千篇一律的领导者时，他们会做出短视的成本效益权衡。” 服务业领导者可以从世界上最好的酒店中学到什么？ 任何想要为餐厅、零售店、航空公司或任何其他服务方面建立良好的客户体验的人都可以从顶级豪华酒店中吸取一些教训： —真正的奢华与其说是高昂的价格和花哨的饰面，不如说是经过深思熟虑和精心执行的精致服务。 —员工中的卓越文化是创造奢华体验的原因(也可以在更实惠的环境中创造出色的客户体验)。 —至关重要的是，领导服