掌握最后一英里：构建伟大客户体验的技术生态系统
引言
当前电商环境下的购物者需求日益增长，尤其是疫情加速了电商趋势，使得在线购物量显著提升。尽管疫情初期购物者转向电商的比例已高达25%，但在疫情期间，这一比例进一步攀升至343%。随着购物模式的转变，零售商面临着在最后一英里（即货物交付阶段）提供高效、透明服务的挑战。
关键策略
为了应对这一挑战，零售商应聚焦于以下几个关键策略：
- 满足新的期望：随着电商水平的提高和劳动力市场的紧张，零售商必须优化运营，以确保在需求高峰期提供准确、透明的服务。
- 优化交付生态系统：最后一英里业务涉及供应商、仓库、第三方合作伙伴和内部能力。寻找平衡，充分利用所有选项，以实现快速、高效的交付。
- 提高交货密度与燃油效率：利用数据洞察需求，缩小交货窗口，创建更有效的路线规划。
- 利用AI与ML潜力：AI和机器学习已成为零售运营的常规组成部分，对于整合并确保最后一英里流程顺畅至关重要。
投资与表现
投资于更复杂的最后一英里计划的零售商比例持续上升，预计在未来12个月内将进一步增加。同时，准时交付率虽有所提升，但仍未完全恢复至疫情前水平。这表明尽管存在挑战，零售商正积极应对以提升客户体验。
客户期望与交付优化
超过70%的消费者倾向于选择免费送货服务，愿意等待3天或更长时间。为此，零售商应优化从结账到交付的全过程，确保订单管理系统的稳定性，以及与消费者的良好沟通。此外，将第三方合作伙伴直接融入交付生态系统，有助于更好地理解不同区域和时间的交付容量。
高效交付与环境影响
通过优化订单处理、选择最佳设施、减少车辆行驶距离和包装，以及利用微履行中心，零售商可以在不牺牲环境责任的前提下提高交付效率。激励措施可以鼓励消费者合并送货窗口，从而节省成本并减少环境影响。
AI与ML的作用
人工智能和机器学习在连接整个零售业务方面发挥关键作用，尤其是在需求预测、优化送货路线、个性化推荐等方面。通过这些技术，零售商能够适应不断变化的市场需求，提升客户体验，同时保持业务的可持续性和盈利性。
结论
掌握最后一英里不仅关乎技术的整合与应用，更是对客户体验的深刻理解和持续优化。通过聚焦客户需求、优化运营流程、利用先进科技，零售商能够有效应对挑战，提升客户满意度，从而在竞争激烈的电商市场中脱颖而出。
