Adobe AI 与 B2B 客户旅程数字化趋势报告

核心观点与关键数据

B2B 买家需要更相关、及时的内容来应对复杂的购买决策，而非单纯的内容数量。许多营销组织面临优先级挑战，69% 的从业者感到压力要快速增加数字资产的数量和种类，但仅 36% 关注优化内容以适应渠道和受众，30% 优先考虑性能洞察（如 A/B 测试）。买家在导航 B2B 产品组合时缺乏清晰指导，仅 36% 的组织使用数据和算法进行网站个性化，35% 基于历史行为进行产品推荐，28% 实时更新报价。

生成式 AI 的应用与挑战

生成式 AI 帮助 B2B 营销者提高生产力并优化性能，34% 使用 AI 进行文案创作，30% 用于创意内容。尽管 38% 的组织已推出营销和客户体验解决方案，但 87% 的高管预计到 2025 年底 AI 将带来可衡量的回报。阻碍因素包括难以识别高影响力的 B2B 用例（42%），但 AI 在内容创建、构思和管理方面已开始实施，AI 驱动的聊天和客户支持效果显著，45% 的组织已使用 AI 聊天机器人，其中 17% 已证明 ROI。

成功实施的关键因素

成功实施 AI 的组织优先考虑业务价值，69% 的高管关注与核心业务目标一致的用例（对比试点阶段的 43%），66% 通过稳健指标跟踪 ROI（对比试点阶段的 38%）。76% 已实施监管框架（对比试点阶段的 46%）。这些组织证明 AI 能显著提升客户参与度，53% 预期通过改善交互质量而非增加交互数量获得成果，45% 预计两年内实现更高水平的客户参与（对比试点阶段的 28%）。

结论与建议

B2B 组织应优先考虑 AI 在关键业务场景（如客户支持）的应用，通过 AI 优化内容而非单纯追求数量，实现实时个性化互动，并嵌入治理框架以支持规模化部署。核心建议包括：聚焦能产生实际业务影响的 AI 应用，利用 AI 优化内容而非仅创建，实现实时互动，并学习将 B2B 旅程具象化。