2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告

2025年上半年，中国消费市场在政策支持和平台创新下保持稳健增长，但线上消费规模扩大也导致退款纠纷、商品质量、虚假宣传等问题突出。报告基于“电诉宝”平台受理的全国196家互联网消费平台纠纷案例数据，分析电商平台用户体验与投诉情况。

整体数据：

• 投诉问题类型分布：退款问题占比最高（17.59%），其次是商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）等。
• 投诉地区分布：广东省占比最高（21.84%），其次是浙江（9.11%）、山东（7.68%）等。
• 投诉用户性别分布：男性占77.05%，女性占22.95%。
• 投诉金额区间分布：主要集中在0-5万（42.58%）和0-100元（14.96%）。

评级数据与典型案例：

• 报告发布《2025年(上)全国网络消费评级榜》，涉及数字零售、数字生活、跨境电商三大板块，公布各板块十大典型投诉案例。
• 数字零售：拼多多、抖音电商投诉量领先，典型问题包括淘宝商家逾期发货、抖音电商售假、闲鱼购物诈骗等。
• 数字生活：美团、去哪儿投诉量领先，典型问题包括万师傅维修服务差、BOSS直聘虚假宣传、智行联程机票纠纷等。
• 跨境电商：全球速卖通、识季投诉量领先，典型问题包括识季“闪电确认”订单陷阱、天猫国际售假保健品、洋码头物流停滞等。

核心观点：

• 线上消费规模扩大带来新的消费纠纷问题，退款、商品质量、售后服务等问题突出。
• 电商平台需加强监管，完善售后保障机制，提升用户体验。
• 监管部门应加强对跨境电商商品溯源管理，建立权威鉴定通道，规范税务申报流程。