顾客体验全球洞察报告2025-中国篇

核心观点与关键数据

• 品牌选择与体验溢价：92%的中国顾客选择品牌是因为预期获得良好体验，87%的顾客愿意为更好体验支付更多费用，高于全球水平。
• 人工智能态度：31%的中国顾客认为AI客服对公司更有利，低于全球水平；18%认为AI客服对顾客更有利，高于全球水平。
• 情感依赖与顾客价值：情感依赖与顾客体验KPI（如NPS、满意度、使用可能性）及顾客终身价值（CLV）呈正相关。中国顾客建立情感依赖的难度高于全球。
• 口碑推荐：中国顾客的品牌推荐频次（3.2次）低于全球（4.3次），但口碑推荐对首次购买决策的影响力（37%）高于全球（33%）。

顾客体验原力分析

• 全球趋势：体验原力中的“确定性”和“公平性”对驱动顾客体验成功的重要性更高。
• 中国趋势：“愉悦感”是最重要的体验原力要素，其次是“公平性”，体现了中国顾客更注重情绪价值。
• 中国表现：在“愉悦感”和“公平性”方面表现较好，但在“掌控感”和“确定性”方面表现较弱。差异化原力“地位/尊重”、“归属感”有改进空间。
• 关键影响因素：清晰沟通、满足品牌承诺、交付质量好对建立“愉悦感”和“公平性”至关重要。

行业表现

• 情感依赖：手机和银行行业表现优于其他行业，保险和移动运营商表现最差。
• NPS：中国顾客对各行业品牌的推荐意愿高于全球水平，手机和银行行业NPS表现领先。
• 口碑推荐：手机和大卖场/超市的口碑推荐频次高于其他行业。

研究结论

• 更好、更令人难忘的体验可以带来更优的顾客体验原力表现和更强的情感依赖，从而提升顾客体验KPI、顾客终身价值和新客户获取。
• 品牌应优先关注清晰沟通、满足品牌承诺、交付质量好，以建立“愉悦感”和“公平性”，并提升整体顾客体验。