2025年全球客户体验洞察报告

总体而言，CX市场主要受到“确定性”和“公平对待”等卫生力量的驱动，突显了在试图提升或区分关系时的重要性。虽然NPS和CSAT等指标被用作客户体验（CX）指标，但本报告明确强调了情感依恋作为客户体验成功的关键因素的重要性。提供更好的体验将使客户选择您的品牌，而有些人将愿意为此支付更多。但区分最佳和最差表现的因素在于提升体验超越基础的能力。

核心观点与关键数据：

• 70%的客户选择使用一个品牌因为它们知道体验会是好的。
• 14%的客户相信他们将最终从人工智能中获益最大。
• 情感依恋与更高的客户体验关键绩效指标（CX KPI）和客户相关，包括客户终身价值（CLV）、满意度、保留率和NPS®。
• 情感依恋与更高的推荐率相关，从而有助于客户获取。

研究结论：

• CX成功的基石包括经验因素（如享受员工交付、ESG状态）和情感因素（如归属感、力量、全渠道品牌承诺、个性化、公平待遇）。
• CX的力量很重要，因为它们解释和预测客户结果，不同行业和部门的CX驱动力存在差异。

总结： 一个更好、更令人难忘的体验，能满足或超越期望。在更强劲的表现上，CX的力量和更高的情感依恋轮流积极影响客户体验，KPIs、客户终身价值和获取潜力。