核心观点与关键数据
业务客户对电信服务的六大期望：
- 解决方案中心化：约六成企业期望电信提供商能更好地理解其市场和需求，并提供最有效的解决方案。超过三分之二的受访者认为电信提供商应提供符合服务水平协议（SLA）和网络性能及可靠性的解决方案，但只有约三分之一的企业对此表示满意。近五分之四的企业愿意为定制服务支付溢价。
- 简化：约七成企业期望电信提供商提供更简单的解决方案，以及更灵活的采购和服务体验。超过半数的企业认为电信采购流程复杂，并期望提供商简化流程。只有约五分之一的企业对当前的交付时间表示满意。
- 合作：随着新技术的普及，企业越来越多地寻求与电信服务提供商建立战略合作伙伴关系。高达62%的企业期望其电信提供商能带来行业专业知识，并整合IT和系统支持；即他们希望一个由提供商组成的协调生态系统，为其提供端到端解决方案。约三分之二的企业正在考虑整合当前的服务提供商。
- 创新：我们的研究还发现，大多数企业希望其电信提供商成为一个关键的创新来源。随着企业进行数字化转型，他们计划投资于增强的5G和端到端物联网（IoT）服务等先进连接解决方案。除了网络和连接解决方案外，企业还计划投资于协作和生产力、统一通信和托管云和分析服务。相当大的比例的企业还期望从电信提供商那里采购这些服务，这突出了增值服务的主要机会。
- 网络安全：在更广泛的电信服务范围内，超过70%的企业将网络安全视为一个优先事项。此外，他们期望其电信提供商能确保其网络的强大保护。电信提供商有机会开发安全产品，如数据安全和欺诈保护。
- 客户体验：只有27%的企业表示其电信提供商目前在提供卓越的客户体验（CX），而一半的企业愿意为此支付溢价，这突出了改进的机会，也是提供商的机会。
研究结论：
- 电信提供商必须从传统的角色转变为业务客户的战略合作伙伴，以满足不断变化的客户需求。
- 电信提供商需要提供定制化的解决方案，并深入了解客户所在的行业。
- 简化采购和服务流程，提供灵活的定价模型，并利用人工智能和数据分析来更好地理解客户需求。
- 与行业合作伙伴建立生态系统合作关系，共同创新，并提供端到端的服务。
- 优先考虑网络安全，并开发安全产品和服务。
- 提供卓越的客户体验，包括全渠道支持、个性化互动和服务可靠性。
关键数据：
- 67%的企业期望电信提供商提供符合其需求的解决方案，而不是通用服务。
- 62%的企业期望其电信提供商能带来行业专业知识，并整合IT和系统支持。
- 61%的企业计划投资于增强的5G和端到端物联网（IoT）服务。
- 72%的企业将网络安全视为电信服务的一个优先事项。
- 27%的企业表示其电信提供商目前在提供卓越的客户体验。
建议
为了抓住成为战略合作伙伴的机会，电信提供商应考虑以下步骤：
- 重新构想产品组合和销售方法：转向以解决方案为中心的方法，采用灵活的定价和人工智能驱动的洞察力来解决不断变化的客户需求。
- 专注于行业特定产品：设计行业特定的解决方案，并实现垂直整合，以满足独特的行业需求并保持竞争力。
- 拥抱有影响力的生态系统合作伙伴关系：通过行业特定的联盟、开放平台和共同创新来加强部门整合和竞争力。
- 在每项行动中都将客户体验放在首位：提供无缝的全渠道支持，个性化互动和可靠的服务，以提高易用性、满意度和忠诚度。
- 嵌入或投资于先进技术以满足客户需求：利用边缘计算和5G、虚拟化和云原生架构、生成式人工智能和超自动化等技术，提供可扩展、合适的、时间敏感的解决方案。
- 优先考虑运营卓越：自动化流程，使用数据驱动的决策，并提升员工技能，以提高运营效率和客户响应和服务敏捷性。
- 从一开始就建立弹性和可持续性：加强网络安全，采用绿色技术，并制定强大的危机管理策略，以确保可靠性和可持续性。
